Liferay GmbH

Wenn es um die digitale Transformation geht, investieren B2B-Unternehmen verstärkt in ihre Websites und Marketing Automatisierungssysteme. Dabei besteht oft eine erheblich größere Hebelwirkung darin, bestehende Kunden mit einer positiven Customer Experience von der eigenen Marke zu begeistern – und somit per Upselling/Cross-Selling und auch Weiterempfehlungen das Firmenwachstum zu ermöglichen. 

Kundenportale spielen in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle. Als zentrale Anlaufstelle für Informationsaustausch und Transaktionen werden sie zu einem Dreh- und Angelpunkt einer gelungenen Customer Experience – insbesondere im B2B-Bereich mit seinen komplexen Geschäftsprozessen und Abläufen. 

Warum Kundenportale wichtig sind

Ein Kundenportal sorgt sowohl für gesteigerte Effizienz im Unternehmen, wie auch für eine höhere Kundenzufriedenheit. 

• Effizienz: Mit der Einrichtung des Kundenportals ist es möglich, bisher “händische” Prozesse, die via Telefon, E-Mail oder gar Fax in einem Portal gebündelt werden. Informationen stehen so schneller bereit und können nicht verloren gehen. 
• Kundenzufriedenheit: Nach aktuellen Studien präferiert bereits heute die Mehrheit der B2B-Einkäufer die Abwicklung von Aufträgen per Self-Service. Die “Kundenselbstbedienung” ist mittlerweile Standard im privaten Bereich und wird zunehmend auch in Geschäftsprozessen erwartet. 

Der einfache Weg zum Kundenportal 

Kundenportale sind also wichtig. Dennoch zögern viele Unternehmen immer noch, ein solches Portal aufzubauen. Der Grund: Sie fürchten die Komplexität dieser Projekte, da für ein Kundenportal viele Stakeholder im Unternehmen und auch viele IT-Systeme miteinander verknüpft werden müssen, wie zum Beispiel: 

• Stammdatenpflege im CRM
• Produktdaten und Konfigurationsmöglichkeiten aus dem ERP
• Marketing-Daten aus der Marketing Automatisierung
• Daten zur Produktnutzung
• Preislisten-Systeme
• Technische Dokumentationen aus dem Digital Asset Management 

Um ein solch kraftvolles Zusammenspiel verschiedener Dienste in einer Customer Experience zu ermöglichen, haben sich in den letzten Jahren die "Digital Experience Platforms” (DXPs) entwickelt. Diese sind als Weiterentwicklung klassischer CMS- bzw. Portalsysteme zu verstehen. 

Einer der Mitbegründer des Begriffs DXP ist der Open Source-Anbieter Liferay. Dessen Softwareplattform Liferay DXP sorgt mit seinen offenen Schnittstellen gerade in den fragmentierten B2B-Systemlandschaften für eine schnelles Anbinden unterschiedlicher Datenquellen – und ermöglicht den Aufbau eines ausgereiften Webportals. Dieses kann natürlich auch in den verschiedensten Medien und mobil wieder ausgespielt werden.

Der digitale Mehrwert von Kundenportalen

Das offene Plattformkonzept der DXPs bildet damit den Schlüssel, um Kunden einen digitalen Mehrwert zu erschließen, der nicht durch bisherige Prozesse und Informationswege abgedeckt werden kann. Erfolgreiche Unternehmen mit Kundenportal arbeiten dabei an ihren Wertschöpfungsströmen. Sie analysieren die wichtigsten “Kundenerlebnisse” und versuchen dann, diese Customer Experience (CX) in einem digitalen Umfeld nachzubauen bzw. in sogenannte Omnichannel-Ansätze einzubinden. 

Folgende Features gehören dabei zum Pflichtprogramm für ein B2B-Kundenportal: 

1. Single Point of Contact: Das Kundenportal entwickelt sich zur alleinigen Quelle “der Wahrheit”, an dem alle Informationen up-to-date und komplett verfügbar sind. 
2. Zugangsmanagement: Unterschiedliche Nutzerprofile müssen Zugriff auf jeweils relevante Informationen bzw. Tätigkeiten haben.
3. Mobile Nutzung: Das Kundenportal muss gerade auch mobil gut erreichbar sein.
4. Gute User Experience: Einfache Schaltflächen verbessern das Benutzererlebnis. Es gilt die Regel: Je komplexer die Dienstleistungen eines Unternehmens sind, desto einfacher muss dieser Vorgang für den Kunden gestaltet werden.
5. Digital Services: Ein gutes Kundenportal geht über die reine Informationsweitergabe hinaus, sondern bietet auch Dienstleistungen an, die online in Anspruch genommen werden können.