Praxisbeispiel Kundenbetreuung Maschinenbauer digitalisiert Sales und Service mit neuem CRM-System

Um im Kundenbereich schnell auf Anforderungen und Bedürfnisse reagieren und einen optimalen Service leisten zu können, sind schnelle, flexible Prozesse ausschlaggebend. So auch bei der KSB AG, die diese Herausforderung mit einem neuem CRM-System löst.

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Die KSB AG ist führender Hersteller von Pumpen, Armaturen und Serviceleistungen für Verfahrens- und Gebäudetechnik, Wasser- und Abwasserwirtschaft sowie Energietechnik und Bergbau mit Sitz in Frankenthal. Das Geschäftsfeld ist breit aufgestellt und reicht von der kleinen Heizungsumweltpumpe, die über Handel, Handelsvertreter und Großhandel verkauft wird, bis hin zu globalen Großprojekten wie die Produktion und der Verkauf von Pumpen für Atomkraftwerke.

In diesem Zuge müssen rund 90 Vertriebsgesellschaften und 2.500 Vertriebsmitarbeiter weltweit koordiniert und verwaltet werden, damit ein reibungsloser Sales-Prozess möglich ist. Dementsprechend diversifiziert ist auch die Kundenbasis der KSB und der Überblick darüber folglich sehr komplex. Gerade im Großprojektgeschäft nimmt die Internationalisierung stetig zu, das heißt die Projektbeteiligen sitzen global verteilt und teils auch in unterschiedlichen Unternehmen. Die Intention der KSB war es, eine Lösung zu finden, die das bisherige CRM-System ersetzt, die steigende Komplexität problemlos bewältigen und eine hohe Flexibilität garantieren kann. Dadurch soll das Marketing und der Sales-Bereich digitalisiert und eine effektive Arbeit ermöglicht werden.

SAP als Partner für das serviceorientierte Unternehmen

Da die Nutzer des Systems weltweit verteilt arbeiten, musste ein störungsfreier und unabhängiger Zugriff garantiert sein. KSB entschied sich für die CRM-Lösung von SAP – die Kombination aus SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud sorgt für ein personalisiertes Customer Relationship Management (CRM) und Echtzeit-Einblicke in Kundendaten von überall aus. Diese Einblicke können Vertrieb und Marketing nutzen, um die Kundeninteraktion relevant zu gestalten und umfassenderen Service zu bieten. Die Integration von SAP ERP, welche im Zuge der Einführung der SAP CRM-Lösung ebenfalls durchgeführt wurde, sorgt im Service für schnellere, effizientere Wartungs- und Reparaturarbeiten. Der transparente 360°-Blick auf den Kunden, welcher durch die Einführung der CRM-Lösung von SAP möglich ist, verbessert die Marketing-, Sales- und Service-Aktivitäten. Die Beratungsleistung, Implementierung und Übergabe des Projektes erfolgte durch den SAP-Partner Sopra Steria Consulting.

Sales: Unternehmensweiter Go-Live mit 2.500 Usern

Über 2.500 Vertriebsmitarbeiter nutzen das CRM-System regelmäßig und müssen entsprechend reibungslos alle Daten von überall und von jedem Endgerät aus abrufen können. Hierin lag auch die Herausforderung: Zum Zeitpunkt des Go-Lives wurden alle 2.500 Nutzer gleichzeitig online geschaltet. Zuvor erhielten sie ausführliche Schulungen über E-Learning, Webinare und Handouts. Die Anbindung an SAP ERP ermöglicht den Zugriff auf alle Kundenstammdaten im Backoffice in Echtzeit. So können die KSB-Mitarbeiter wichtige, globale Informationen für den Verkaufsprozess einsehen, wie zum Beispiel welche Produkte der Kunde besitzt und welche After-Sales-Maßnahmen wie Servicedienstleistungen, Wartungsverträge, Umbauten, Ersatzpumpen etc. ergriffen wurden. Durch die Cloud-basierte Lösung ist die Visualisierung und Darstellung auf jedem Endgerät – Laptop, PC, Tablet und Smartphone – für den Nutzer gleich. Zudem können Sales Mitarbeiter Berichte auch offline verfassen.

Service: Template-Roll-out mit unternehmensweiter Standardisierung von Prozessen

Die Servicesparte bei KSB ist breit aufgestellt und teilt sich in die Bereiche Wartung, Entstörung/Reparatur sowie Inbetriebnahme und Montage auf. Die unterschiedlichen Systeme der teils akquirierten ca. 100 Servicegesellschaften führten zu einer sehr inhomogenen und komplexen Systemlandschaft, die bisher ein übergreifendes Datenmanagement verhinderte. Mit der SAP Cloud-Lösung wurde eine Zusammenführung der Systeme, einheitliche, standardisierte Prozesse sowie die übergreifende Verwaltung der Daten möglich. Bisher manuell abgewickelte Aufträge können jetzt komplett digital und somit deutlich effizienter durchgeführt werden. Nach der Erarbeitung eines leistungsfähigen Lösungstemplate für die digitalen Serviceprozesse und der parallel durchgeführten Optimierung der Equipment-Datenbestände wurden die ersten drei Pilotregionen mit der Lösung ausgestattet.

Die Mitarbeiter können mit mobilen Endgeräten in Echtzeit auf relevante Daten zugreifen – on- und auch offline – und dadurch die Kundeninteraktion optimieren. Installations- und Wartungsinformationen von Pumpen, Anlagen und Armaturen sind jederzeit global verfügbar. Die Papierabwicklung, beispielsweise bei den Monteurberichten, wurde komplett in eine digitale Abwicklung umgewandelt, wodurch der entsprechende Auftrag deutlich schneller kaufmännisch verwaltet werden kann. Über Funktionen wie Spracheingabe und Fotodokumentation durch den Servicemitarbeiter lassen sich Informationen einfach in das System einspielen. Außerdem erhält der Service-Mitarbeiter durch den verfügbaren 360-Grad-Blick und die vorhandenen Informationen über Produkte, Serviceverlauf, Vertrag und Serviceansprüche wie Wartung, Installation und Gewährleistung ein genaues Bild über die aktuelle Situation beim Kunden und kann mit den richtigen Geräten und gegebenenfalls Ersatzteilen den Kunden unterstützen. Auch die Prozesse auf Seite des KSB-Kunden wurden verbessert: So kann dieser beispielsweise Formulare direkt auf dem mobilen Endgerät digital unterschreiben.

Nach dem globalen Roll-out ist die KSB in der Lage, Information über den Standort, die Zuverlässigkeit der Geräte sowie die Historie über bereits erbrachte Service- und Instandhaltungsleistungen und damit eine Transparenz über den gesamten Lebenszyklus der KSB-Produkte unmittelbar und weltweit zu erhalten.

Service-Feedback für standortunabhängige Performance

Das neue System wurde schnell von den weltweiten KSB-Mitarbeitern akzeptiert und eingesetzt. Auf Basis des Feedbacks von Service-Mitarbeitern arbeiten die KSB, der SAP Customer Expert Service und Implementierungspartner Sopra Steria derzeit gemeinsam an der Optimierung der standortunabhängigen Performance und dem Offline-Zugriff auf das System. Ziel ist es, auch in strukturschwachen Gegenden ohne Online-Zugriff die Lösung uneingeschränkt nutzen zu können. Außerdem konzentriert sich der Maschinenbauer auf die Nutzung des vollen Potenzials einer Cloud-Lösung – insbesondere im Bereich Reporting – und der damit verbundenen Effizienzsteigerung.

„Die KSB verfügt über sehr komplexe Service- und Vertriebsprozesse, die unsere bisherigen Lösungen an ihre Grenzen brachte“, erklärt Hansen Willerding C4C Programmleiter von KSB. „Die Implementierung der CRM-Lösungen von SAP war eine strategisch wichtige Entscheidung für uns und ein ausschlaggebender Schritt für unsere digitale Strategie. Unser Sales- und Service-Team kann jetzt direkt auf relevante Daten zugreifen, Prozesse schneller und effizienter abwickeln und unseren Kunden einen besseren und dem digitalen Wandel entsprechenden Service bieten. Damit bauen wir unsere Kundenorientierung weiter aus.“

* Thomas Vetter ist Senior Vice President, C/4HANA bei SAP.

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