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Kundenbindung im B2B So bauen Sie eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden auf

Von Anne Buch*

Anbieter zum Thema

Schindler Parent GmbH
Vogel Corporate Solutions GmbH
Medienwerft Agentur für digitale Medien und Kommunikation mbH

Kundenbindung wird von vielen Unternehmen vernachlässigt, obwohl sie – gerade in Krisenzeiten c wesentlich zum Unternehmenserfolg beiträgt. In diesem Artikel zeigen wir die Grundlagen der Kundenbindung auf und liefern Ihnen konkrete Ideen für Kundenbindungsmaßnahmen.

Gerade in der aktuellen Corona-Krise ist Kundenbindung wichtiger denn je. In einer Zeit, in der man sich lieber auf Bestehendes besinnt, als Neues zu wagen, in der die Themen Nähe und Distanz auch im Privaten an Bedeutung gewinnen, sollten Unternehmen überdenken, wie Sie Nähe zwischen sich und ihren Kunden herstellen können.
Gerade in der aktuellen Corona-Krise ist Kundenbindung wichtiger denn je. In einer Zeit, in der man sich lieber auf Bestehendes besinnt, als Neues zu wagen, in der die Themen Nähe und Distanz auch im Privaten an Bedeutung gewinnen, sollten Unternehmen überdenken, wie Sie Nähe zwischen sich und ihren Kunden herstellen können.
(Bild: gemeinfrei / Pexels)

Neue Kunden kosten. Alte Kunden bringen Geld. So lautet eine alte Marketing Weisheit. Dennoch wird das Thema Kundenbindung in vielen Unternehmen vernachlässigt. Weil die Ergebnisse nicht so einfach und kurzfristig messbar sind, wie bei der Neukundengewinnung. Weil man es nicht für nötig hält, bestehende Kunden erneut von sich und seinen Produkten zu überzeugen. Und vielleicht auch, weil man seine Kunden nicht nerven will.

Gerade in der aktuellen Corona-Krise ist Kundenbindung wichtiger denn je. In einer Zeit, in der man sich lieber auf Bestehendes besinnt, als Neues zu wagen, in der die Themen Nähe und Distanz auch im Privaten an Bedeutung gewinnen, sollten Unternehmen überdenken, wie Sie Nähe zwischen sich und ihren Kunden herstellen können. Dabei geht es nicht darum, den Kunden aufgrund von Verträgen oder sonstigen Abhängigkeiten ans Unternehmen zu binden. Sondern vielmehr darum, dass sich Kunden auf emotionaler Ebene mit dem Unternehmen verbunden fühlen und dadurch zu lukrativen Bestandskunden werden.

Die Basis der Kundenbindung

Bevor es um konkrete Ideen für Kundenbindungsmaßnahmen im B2B geht, machen wir einen kurzen Abstecher in Richtung Kundenservice. Denn guter Service ist die absolute Basis aller Kundenbindungsmaßnahmen. Dazu zählen ganz unterschiedliche Aspekte:

  • Erreichbarkeit auf möglichst vielen Kanälen
  • kurze Antwortzeiten
  • Verlässlichkeit
  • Freundlichkeit
  • Interesse am Kunden
  • Kommunikation auf Augenhöhe

All diese Aspekte mögen selbstverständlich erscheinen. Aber als Kunde haben Sie sicherlich selbst schon die Erfahrung gemacht, dass guter Kundenservice längst nicht in jedem Unternehmen gelebt wird. Bevor Sie also über konkrete Kundenbindungsmaßnahmen nachdenken, überprüfen Sie zunächst kritisch Ihren eigenen Kundenservice.

Emotionale Kundenbindung

Der beschriebene Kundenservice liefert die Basis dafür, dass Sie eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden aufbauen können. Bei allen Kundenbindungsmaßnahmen, die Sie zusätzlich ergreifen, sollten Sie zwei Dinge berücksichtigen:

1. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden
Um eine Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen, müssen Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. Und kommunizieren meint nicht, dass Sie als Unternehmen auf „Senden“ programmiert sind und Ihre Kunden auf „Empfang“. Kommunikation meint vielmehr, dass Sie mit Ihren Kunden in Dialog treten.

2. Seien Sie menschlich
Der zweite Grundsatz lautet: Seien Sie menschlich. Menschen kaufen bei Menschen – vor allem im B2B, wenn es um erklärungsbedürftige und/oder hochpreisige Produkte geht. Verstecken Sie also nicht die Menschen, die bei Ihnen arbeiten, sondern zeigen Sie sie und lassen sie zu Wort kommen.

Ideen für Kundenbindungsmaßnahmen im B2B

Jetzt wird’s konkret. Wir liefern Ihnen im Folgenden ganz konkrete Ideen für Kundenbindungsmaßnahmen, mit denen Sie im B2B eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden aufbauen. Sich immer mal wieder bei den Bestandskunden melden – das wäre eigentlich so einfach. Trotzdem schaffen es die Allerwenigsten im stressigen Arbeitsalltag die eigenen Kontakte zu pflegen. Mit vier einfachen Regeln aber kann es gelingen, dass Sie täglich Ihre Kontakte pflegen und dadurch maßgeblich zur Kundenbindung beitragen.

1. Regelmäßig Ihre Kontakte Pflegen

  • Sie können beispielsweise das Mittagstief für die Kontaktpflege nutzen. Blocken Sie sich eine halbe Stunde nach der Mittagspause, also dann, wenn Sie normalerweise im „Fresskoma“ sind. Statt in dieser Zeit durchs Netz zu surfen, kontaktieren Sie von nun an täglich drei Kunden.
  • Nutzen Sie unterschiedliche Anlässe, um sich bei Ihren Kunden zu melden. Haben Sie einen interessanten Artikel gelesen? Dann überlegen Sie, für welchen Ihrer Kunden dieser ebenfalls interessant sein könnte und teilen den Link. Schauen Sie sich die Social Media Profile Ihrer Kontakte an und kommentieren interessante Posts. Oder klicken Sie sich durch die Webseite des Kunden und informieren sich über Neuigkeiten. Und vergessen Sie nicht: Sie sollen nichts verkaufen, sondern einfach nur von sich hören lassen!
  • Nutzen Sie unterschiedliche Kanäle zur Kommunikation. Schreiben Sie also E-Mails, hinterlassen öffentliche Kommentare bei Facebook, schreiben Nachrichten über LinkedIn oder mal einen Brief per Post. Das Kundenverhältnis wird automatisch intensiviert, je vielfältiger die Kanäle sind, über die Sie miteinander verknüpft sind.
  • Mithilfe eines CRM-Systems behalten Sie den Überblick über Ihre Kundenkontakte. CRM-Systeme sind für die Pflege qualitativer Kundenbeziehungen ausgelegt. Hier wird die gesamte Kundenhistorie dokumentiert. Und Sie können sich mit einem Klick anzeigen lassen, welche Kunden Sie schon lange nicht mehr kontaktiert haben – um das im Anschluss zu ändern.

2. Den Kunden helfen, etwas Nettes zu tun
Viele Unternehmen möchten Ihren Kunden gern etwas Gutes tun und eine kleine Aufmerksamkeit machen. Schenken Sie Ihren Kunden doch den Versand von kostenlosen Postkarten oder setzen Give Aways ein, die Ihre Kunden wiederum weiterverschenken – zum Beispiel an ihre Kinder. Anderen eine Freude zu bereiten, wirkt sich stärker auf die Kundenbindung aus, als jeder Kugelschreiber. Ganz nebenbei sorgen Ihre Kunden dafür, dass Ihre Werbebotschaft verbreitet wird.

3. Feedback einholen
Oft hört die Kundenbeziehung dann auf, wenn der Kunde gekauft hat. Dabei sollte jeder Kauf eigentlich erst den Anfang einer guten Kundenbeziehung darstellen. Fragen Sie deshalb nach jedem Kauf aktiv nach Feedback! Ist der Kunde mit der Leistung zufrieden? Hat er noch Fragen? Oder möglicherweise Verbesserungsvorschläge? Melden Sie sich von sich aus bei Ihren Kunden, und warten Sie nicht darauf, dass sie es tun! Dadurch vermitteln Sie Interesse und Wertschätzung – beides essentiell für den Aufbau einer emotionalen Kundenbindung im B2B. Von Feedback profitieren Sie nicht nur in Bezug auf die Kundenbindung. Es hilft Ihnen auch dabei, Ihre Produkte zu verbessern und neue Kunden zu gewinnen. Daher sollten Sie auch bei Kunden, die letztendlich NICHT gekauft haben, aktiv nach den Gründen dafür fragen.

4. Bloß nicht noch einen Newsletter verschicken
Ein Newsletter ist bei vielen Unternehmen die Standardmaßnahme in Sachen Kundenbindung - und häufig auch die einzige. Grundsätzlich sind Newsletter ein gutes Instrument zur Kundenbindung, aber in vielen Fällen wird es falsch eingesetzt. Statt auf Teufel komm raus nach geeigneten Themen zu suchen, damit der Newsletter im vorab festgelegten Turnus verschickt werden kann, sollten Sie Ihren Kunden nur schreiben, wenn Sie wirklich etwas zu sagen haben! Denn seien Sie sich sicher: Kein Kunde wartet auf Ihren Newsletter.

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Beim Texten Ihres Newsletters sollten Sie immer überlegen, wie Sie dem Kunden dienen können. Mit welchen Problemen sieht sich Ihr Kunden aktuell konfrontiert? Wie können Sie Ihren Kunden in dessen Entwicklung voran bringen? Wenn Ihr Kunde von Ihrem Newsletter profitiert, dann wirkt sich dies maßgeblich auf die Kundenbindung aus – selbst dann wenn die Inhalte des Newsletters nur am Rande mit Ihren Produkten in Verbindung stehen.

*Anne Buch gehört zum Gründerteam von EchtPost.

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