In 52 Prozent der Unternehmen akzeptiert der Vertrieb jedoch nicht, dass er Kundenverantwortung abgeben oder teilen muss. Folgerichtig glauben 72 Prozent der befragten Unternehmen, dass nicht der technologische Fortschritt die Unternehmen in der Weiterentwicklung der Marktbearbeitung ausbremst, sondern besonders das isolierte Verhalten der eigenen Mitarbeiter. Daraus wiederum ergeben sich Probleme für die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Service. So werden etwa in 65 Prozent der B2B-Unternehmen Leads, die aus dem Marketing dem Vertrieb zur Verfügung gestellt werden, nur unzureichend in Aufträge konvertiert. Manager führen immer noch ihre Abteilungen, nicht jedoch Marktbearbeitungsteams. Zu guter Letzt unterstützt das Top Management nicht ausreichend.

Erfolgsfaktoren für eine kundenzentrierte B2B-Marktbearbeitung

Die Erfolgsmessung wird immer komplexer. Erfolgsfaktoren lassen sich nicht mehr eindeutig einzelnen Personen oder Abteilungen zuordnen. Die etablierten Steuerungssysteme, wie Ziele, Entlohnung, Reporting, Anforderungsprofile oder KPIs, sind darauf allerdings noch nicht angepasst.

Daher wird das sich verändernde Selling neu ausgerichtet werden müssen: Menschen, Systeme, Prozesse und Tools müssen auf die zuvor aufgezeigten Herausforderungen angepasst werden.

Insbesondere leistet ein internes Informationsmanagement, für abteilungsübergreifende Wissensgenerierung und -austausche eine Basis, um den Fokus auf das Wohl des Kunden zu lenken. Die „umfassende Erkenntnis der Marktbedarfe: gewünschte Funktionalität, richtige Zeit, richtiger Preis“, so Ulrich Eckenberger (Führungskraft im Vertrieb, deutscher Industriegüterhersteller), ist ein Erfolgsfaktor und führt somit zu einem ausgeprägten Markt- und Kundenfokus.

„Räumliche Nähe und persönlicher Austausch auf mehreren Ebenen“ ist für die Stärkung der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden von hoher Bedeutung. Die Festigung der Kundenbeziehung, unter anderem durch einen persönlichen Kundenkontakt, unterstützt dabei, langfristige, loyale und zufriedene Kunden zu entwickeln. Wichtig ist für die befragten Unternehmen zudem, eine individuelle, spezifische, lösungsorientierte Bearbeitung von Problemen leisten zu können.

„Customer Centricity muss durch das ganze Unternehmen gehen“ fasst der Manager eines Industriegüterherstellers zusammen. Es wird immer wichtiger werden als Team zusammen zu arbeiten. Dieses Verständnis muss etabliert und implementiert werden, um die Gräben zwischen den einzelnen Abteilungen zu überwinden und eine kundenzentrierte B2B-Marktbearbeitung in Marketing und Vertrieb erfolgreich zu realisieren.

Fachkongress für den Mittelstand

Der Lead Management Summit 2020 bringt Marketing und Vertrieb zusammen

Fazit

Das Kaufverhalten verändert sich dramatisch. Die Selling Journey und damit verbundene Meilensteine sowie Aufgaben müssen neu sortiert werden. B2B-Kunden erwarten heutzutage synchrone sowie abgestimmte Informationen, technische und betriebswirtschaftliche Beratung, Orientierung und Betreuung über alle Touchpoints eines Anbieters hinweg.

Im zweiten Teil der Artikelserie zeigen Ihnen unsere Autoren, wie Sie mit Hilfe moderner Steuerungssysteme mehr Effektivität für kundenzentrierte Marktbearbeitungsteams erzielen.

Mehr zum Thema präsentierten Prof. Dr. Christian Schmitz und Dr. Matthias Huckemann in den Live-Webinaren des marconomy Lead Management Summits am 01. und 02. April 2020. Alle Learnings des Fachkongresses finden Sie in unserem Nachbericht:

#experte

Rückblick und Learnings #LMS20

Wie die Jogginghose Marketing und Vertrieb beim Lead Management Summit 2020 zusammenbrachte

*Prof. Dr. Christian Schmitz ist Universitätsprofessor für Vertriebsmanagement und Lehrstuhlinhaber am Sales Management Department der Ruhr-Universität Bochum. Dr. Matthias Huckemann ist Geschäftsführer Mercuri International Deutschland GmbH.

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