Markenerlebnis

So schaffen Sie eine erfolgreiche User Experience

| Autor / Redakteur: Melanie Trück / Georgina Bott

Die Konsumenten wissen am besten was sie wollen und wie ein Produkt auszusehen hat. Warum sie also nicht mit ins Boot holen um Prozesse zu optimieren?
Die Konsumenten wissen am besten was sie wollen und wie ein Produkt auszusehen hat. Warum sie also nicht mit ins Boot holen um Prozesse zu optimieren? (Bild: gemeinfrei / CC0)

Unternehmen haben das Ziel, bestmögliche Markenerlebnisse und erfolgreiche Produkte zu schaffen. Wie kann es Unternehmen gelingen ihre eigenen Business-Ziele mit den Bedürfnissen der Anwender zu verknüpfen und was ist dabei besonders zu beachten?

Business-Ziele und Nutzer-Ziele in Einklang bringen

In Projekten steht häufig die Frage im Raum, wie ein Produkt optimiert oder effizienter gestaltet werden kann. Wie zum Beispiel können Website-KPIs verbessert, Entwicklungskosten reduziert oder Kundenservice-Kontakte reduziert werden? Kurz gesagt: Wie werden Produkte erfolgreich? Das gelingt dann, wenn diejenigen mit an Bord geholt werden, die die Produkte nutzen, nämlich die Kunden. Das Fundament dafür ist eine fokussierte Unternehmensstrategie, welche oft in der Unternehmensmission formuliert ist. Mindestens genauso wichtig ist es, ein Verständnis zu entwickeln, für welche Nutzer die Produkte entwickelt werden und welche Bedürfnisse sie haben: Wer sind meine Nutzer? Was wollen diese? Warum interagieren meine Nutzer wie? Die Definition der Motive, das „Warum“, ist daher ein wichtiger Schritt im Prozess, bevor auf Basis dieser Vision ein Produkt (weiter-)entwickelt wird.

Durch User Experience zu mehr Umsatz

B2B Kundenbindung

Durch User Experience zu mehr Umsatz

01.12.17 - Die User Experience gehört in den Mittelpunkt des unternehmerischen Denkens und Handelns. Denn: Umsätze gehen verloren, wenn der Anwender während der Suche oder Bestellung den Vorgang abbricht. lesen

Unternehmen zwischen Skepsis und Begeisterung

Die besten Antworten auf diese Fragen gibt der Nutzer selbst. Er möchte Anwendungen, die einfach zu bedienen sind, die seinen Erwartungen entsprechen und seinen Zielen dienen. Doch viele Unternehmen sind noch skeptisch, ob die Nutzer hier einen Mehrwert bieten können, und verpassen damit eine wichtige Chance: Denn Digitalisierung und das Involvement der Nutzer in den Entwicklungsprozess sind echte Hebel für Erfolg. Für das Unternehmen ergeben sich nach der Erfassung, Auswertung und Modellierung des Kunden-Feedbacks zahlreiche neue Ideen und Maßnahmen zur Optimierung der Customer Journey und damit der User Experience.

Technik als Teil der Lösung, nicht als Treiber

Erst wenn die Business-Ziele definiert sind und das Verständnis der Nutzerziele vorliegt, sollen auf dieser Basis Lösungsansätze durch die Experten erarbeitet werden. Die richtige Technik ist dabei zweifelsohne ein wichtiger Faktor für den Produkterfolg. Allerdings sind viele Anwendungen derzeit zu technikgetrieben. Diesen Kardinalfehler begehen noch viele Unternehmen. Die Technik sollte lediglich Dienstleister sein, ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur Lösung, nicht jedoch der Treiber. Wer sich mit UX – und damit mit der erfolgreichen Entwicklung von Produkten – beschäftigt, sollte Aspekte der Digitalisierung hinterfragen: Warum brauche ich was? Hilft mir diese Technik, um die Bedürfnisse meiner Nutzer an dieser Stelle zu befriedigen?

Welche Technik dem Kunden zu einem positiven Kauferlebnis verhilft, ist ihm völlig egal. Hauptsache, sie tut es und das möglichst einfach. Bei aller Begeisterung für eine neue Technologie übersehen Unternehmen noch allzu oft, dass schon die Einstiegshürde zur Nutzung hoch ist. Am Beispiel von QR-Codes: Der Kunde muss nicht nur die Funktionsweise der Technologie verstehen, er braucht zudem eine App und muss den QR-Code scannen, beispielweise auf einem Plakat. Hat er das getan, leitet ihn die App weiter auf eine Webseite, wo er dann aber nicht selten enttäuscht wird. Denn meist bewegt sich der Nutzer in einem mobilen Kontext, landet mit dem Smartphone aber auf einer Webseite, die möglicherweise nicht mobil optimiert ist. An dieser Stelle erleidet die User Experience einen Knick.

Commitment von „ganz oben“ und die Messbarkeit von UX

Eine weitere Voraussetzung, um User Experience als zentralen Treiber nicht aus den Augen zu verlieren, ist die Verankerung in der Unternehmensmission. Nur wenn auf Geschäftsführer- bzw. Vorstandsebene das Verständnis und Commitment dazu vorhanden ist, kann nutzerzentrierte Entwicklung gelebt und ausgerollt werden. Erst dann kann auf operativer Ebene effizient erfolgreiche Produktgestaltung und -weiterentwicklung betrieben werden. Wichtig dabei ist auch die Entwicklung eines zentralen KPI, mit der UX gemessen werden kann – erste Ansätze für einen zentralen UX-KPI gibt es bereits. Das ist eine Chance, um dem Thema User Experience mehr Management-Aufmerksamkeit zu verschaffen.

UX ist mehr als nur ein Interface – und spart dennoch Kosten

Häufig haben Auftraggeber Bedenken, dass Projekte mit UX-Fokus teurer seien. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass Produkte, die von Anfang an Business, Nutzer und Technik passend verbinden und mit darauf abgestimmten Methoden arbeiten, in Summe deutlich günstiger sind. Denn: Einen Fehler nachträglich zu beheben, kann bis zu 100 Mal teurer sein, als wenn dieser bereits im Rahmen der Produktentwicklung entdeckt und direkt behoben wird. Umso wichtiger ist es, von Anfang an auch die User Experience zu berücksichtigen und damit Kosten zu sparen.

Dabei ist es wichtig, UX nicht auf den gestaltenden Part zu reduzieren. UX ist mehr als nur ein Interface, mehr als nur Design und Research: Es geht hier um ein komplettes Mindset und eine strategische Herangehensweise. Damit tun sich viele Unternehmen derzeit noch schwer. Häufig liegt dies am Silo-Denken und weil zu stark in einzelnen Touchpoints gedacht wird. Dabei ist dem Nutzer vor allem Eines wichtig: ein einheitliches Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg.

Melanie Trück ist Senior Consultant bei der Münchner E-Commerce- und Cross-Channel-Strategieberatung elaboratum New Commerce Consulting.
Melanie Trück ist Senior Consultant bei der Münchner E-Commerce- und Cross-Channel-Strategieberatung elaboratum New Commerce Consulting. (Bild: elaboratum)

Über die Autorin

Melanie Trück ist Senior Consultant bei der Münchner E-Commerce- und Cross-Channel-Strategieberatung elaboratum New Commerce Consulting. Trück blickt auf 10 Jahre Berufserfahrung im Online-Business zurück und war zunächst auf Kundenseite tätig im E-Commerce und Online-Marketing eines der Top-5 Online- und Cross-Channel-Händler in Deutschland. Seit 2013 verantwortet sie bei elaboratum Beratungsprojekte zu Usability (User Experience, User-centered Design, Usability Testing), Website- und Conversion-Optimierung, E-Commerce-Konzeption und Projektmanagement sowie Multi- und Cross-Channel-Verknüpfung.

Kommentare werden geladen....

Kommentar zu diesem Artikel abgeben

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 45148861 / CRM)