Customer Experience Studie

Unternehmenskultur ist die Bremse der Customer Experience

| Redakteur: Jessica Eckenberger

Fehlende Technologien und eine Silodenken fördernde Unternehmenskultur bremsen ein erfolgreiches Customer Experience Management aus.
Fehlende Technologien und eine Silodenken fördernde Unternehmenskultur bremsen ein erfolgreiches Customer Experience Management aus. (Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Richtige Unternehmensorganisation und eine gute technische Infrastruktur bilden das Fundament für ein erfolgreiches Customer Experience Management. Doch der aktuelle Adobe „Mind the Data Gap“-Report zeigt: genau das sind die Punkte, die vielen Unternehmen momentan noch fehlen.

Daten sind die wichtigste Währung für begeisternde Kundenerlebnisse. Das haben die meisten Marken zumindest in der Theorie erkannt. Die Praxis sieht jedoch anders aus: Nicht einmal jedes fünfte deutsche Unternehmen (19 Prozent) stellt Daten ins Zentrum seines Customer Experience Managements (CXM). Damit rangiert Deutschland hinter den Märkten in Großbritannien (20 Prozent) und Frankreich (27 Prozent), was den erlebnisorientierten Dateneinsatz angeht. Neben strengen Datenschutzregularien (26 Prozent) machen die deutschen Firmen dafür vor allem die eigene Unternehmenskultur mit einem klaren Abteilungsdenken und den daraus resultierenden Datensilos (30 Prozent, GB: 22 Prozent, F: 28 Prozent) sowie fehlende Datenskills (24 Prozent, GB: 27 Prozent, F: 22 Prozent) verantwortlich.

Als weitere wichtige CXM-Bremse empfinden Deutschlands Unternehmensentscheider insbesondere das Fehlen einer einheitlichen Technologie, die sämtliche Daten zusammenführt und begeisternde Kundenerlebnisse damit überhaupt erst möglich macht (24 Prozent, GB: 24 Prozent, F: 23 Prozent). Dies ist das Ergebnis des aktuellen „Mind the Data Gap“-Reports, den das Forschungsinstitut London Research durchgeführt hat. Im Rahmen dieser europäischen Studie wurden 750 Unternehmensentscheider in Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt (davon 250 in Deutschland).

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„Das optimale Zusammenspiel aus Technologie, Daten und menschlicher Exzellenz entfaltet erst durch die entsprechende Unternehmenskultur sein volles Potenzial – eine Unternehmenskultur der daten-basierten Entscheidungen. Eine Kultur, die interdisziplinäre und abteilungsübergreifende Initiativen fördert, bei denen immer der Kunde im Zentrum steht“, so Christoph Kull, Vice President und Managing Director Central Europe bei Adobe. „Integrierte Lösungen helfen bei einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden und werden zunehmend zur zentralen Voraussetzung für begeisternde Kundenerlebnisse.“

Auf die richtige technische Infrastruktur kommt es an

Die wenigsten deutschen Marken glauben daran, dass sie bereits über die richtigen technischen Grundlagen und integrierten Datenfunktionen verfügen, um begeisternde Kundenerlebnisse bereitzustellen. Besonders große Kopfschmerzen bereitet den befragten Entscheidern die fehlende Möglichkeit, Daten aus unterschiedlichen Quellen zu verknüpfen: In nur 12 Prozent der deutschen Unternehmen ist die jeweilige Plattform in der Lage, bekannte und anonyme Daten für kanalübergreifende Kundenprofile in Echtzeit zu verbinden (GB: 16 Prozent, F: 26 Prozent). Einen offenen und reibungslosen Übergang von operativen, verhaltens-, und transaktionsbasierten Daten bewältigen nur 15 Prozent der Plattformen (GB: 19 Prozent, F: 25 Prozent).

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Marken setzen im CXM zunehmend auf KI

Knapp jede zweite deutsche Marke (43 Prozent) bescheinigt KI und Machine Learning große Potenziale, um ihr künftiges CXM weiter zu verbessern. Für 30 Prozent gehört der Einsatz von KI daher schon jetzt zu den Top-Prioritäten 2020 (GB: 29 Prozent, F: 30 Prozent). Im Fokus der künftigen KI-Nutzung steht für die deutschen Unternehmen in erster Linie der zusätzliche Erkenntnisgewinn, der durch den KI-basierten Zugang zu bislang verborgenen Informationen erreicht werden kann (33 Prozent, GB: 36 Prozent, F: 33 Prozent). Ebenfalls wichtig sind ihnen die Vorteile, die sich aus KI für das Targeting (28 Prozent, GB: 36 Prozent, F: 42 Prozent), die Personalisierung (28 Prozent, GB: 32 Prozent, F: 38 Prozent) und die gezielte Segmentierung (28 Prozent, GB: 31 Prozent, F: 36 Prozent) ergeben.

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„Performante KI versetzt Unternehmen bereits heute in die Lage, ihr CXM erfolgreich in hohem Maße zu skalieren: für personalisierte, individuelle und relevante Erlebnisse von Tausenden, ja Millionen von Kunden. Diese bestmöglichen Kundenerlebnisse entstehen aber nur mit der richtigen Unternehmensorganisation und der richtigen technischen Infrastruktur. Hier dürfen Unternehmen ihre Hausaufgaben nicht vernachlässigen, denn diese beiden Komponenten bilden seit jeher das Fundament für erfolgreiches CXM“, so Christoph Kull.

*Quelle: Adobe Systems GmbH

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