Customer Experience

Warum CMOs und CIOs mehr reden sollten

| Autor / Redakteur: Paul Fennemore* / Annika Lutz

Eine Zusammenarbeit zwischen CMO und CIO ist wichtig, um eine gute Customer Experience gewährleisten zu können.
Eine Zusammenarbeit zwischen CMO und CIO ist wichtig, um eine gute Customer Experience gewährleisten zu können. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Marketing-Entscheider und CIOs müssen enger zusammenarbeiten und sich stärker austauschen. Nur so kann eine einheitliche, positive Customer Experience gewährleistet und deren Fragmentierung vermieden werden.

Die Customer Experience fällt typischerweise in den Bereich des CMOs. Es gibt jedoch einige Gründe warum sie CIOs ebenfalls beschäftigen sollte. Eines der größten Argumente ist die Fragmentierung von Plattformen, die CIOs Kopfschmerzen bereitet, und sich mit großer Wahrscheinlichkeit finanziell im eigenen Unternehmen niederschlägt.

Die Website eines globalen Unternehmens liegt häufig in der Verantwortung eines Web-Teams mit betrieblichen oder Marketingaufgaben, oder je nach Art der Seite in der e-Commerce-Abteilung. Darüber hinaus bestehen möglicherweise kommerzielle Bindungen zu externen Web-Agenturen, die spezifische Projekte betreuen oder aufgrund mangelnder interner Ressourcen eingesetzt werden.

Hier können die Probleme beginnen. Der Einsatz verschiedener Web-Umgebungen geht mit dem Risiko der Fragmentierung einher. Eine Webseite, die von einer externen Agentur nicht global, sondern regional oder national genutzt wird, kann beispielsweise eigene, an die lokalen Anforderungen angepasste, Funktionen und Handelskompetenzen aufweisen. Diese könnten wiederum Microsites oder Apps beinhalten, die von der eigentlichen Hauptwebseite wegführen und auf separaten Plattformen aufbauen.

Folgen der Fragmentierung

Eine solche Fragmentierung führt zu einer schlechten Customer Experience. Die Customer Journey ist nicht länger über Regionen und Seiten hinweg einheitlich. Einer Studie zufolge sind lediglich fünf Prozent der befragten Unternehmen der Auffassung, dass ihre Customer Experience genau so ist, wie sie sein sollte. Neben der Customer Experience gehen auch reelle betriebliche Risiken, und Herausforderungen hinsichtlich der Compliance und der Kosten mit der zunehmenden Fragmentierung einer Webseite einher, die beachtet werden müssen. Folgende Aspekte sind dabei besonders relevant:

  • 1. Sicherheitsrisiken und Datenschutzkonformität – Die Verstärkung einheitlicher Richtlinien zum Schutz der Privatsphäre und Daten stellt in den zunehmend regulierten Märkten eine Herausforderung dar. Insbesondere dann, wenn ein Unternehmen verschiedene Systeme und Plattformen mit unterschiedlichen Compliance-Potentialen nutzt. Hier müssen CMOs das IT-Team mit ins Boot nehmen. Dieses nimmt insbesondere in Hinblick auf die, mit der DSGVO einher gehenden, strikten Kontrollen und Berichterstattungspflicht, eine entscheidende Rolle ein.
  • 2. Schatten-IT – In vielen Fällen beschäftigt ein Unternehmen entweder gesonderte Entwicklerteams oder unterhält Beziehungen zu unterschiedlichen Agenturen für die einzelnen Märkte, Regionen oder Kanäle. Dies führt zu einer untragbaren Verschwendung und steigert sowohl die Kosten, als auch die Komplexität, durch eine gegebenenfalls erforderliche Aufgabenkoordination zwischen den einzelnen Akteuren. Eine regelmäßige Kommunikation zwischen CMOs und CIOs ist unverzichtbar, um die nötigen Ressourcen für die Vielzahl der Leistungen zu arrangieren und sich mit der großen Wahrscheinlichkeit auseinandersetzen, dass die verantwortlichen Teams entstehenden Schattendiensten stillschweigend Zugriff gewähren.
  • 3. Passende Skills – Einige der Plattformen erfordern Java-basierte Quellen, einige andere könnten von ihnen Gebrauch machen. NET Codierer. Der Einsatz zusätzlicher.net Quellen von anderen internen Systemen kann helfen diese kritische Infrastruktur zu verwalten und zu unterstützen.
  • 4. Verwaltung der Integrationspunkte – Martech-Stack Anwendungen verfügen häufig über fragile Zwischenverbindungen. Ist ein neues CMS, eine neue Marketing-Automatisierungs-Plattform, eine Social-Media-Plattform, eine eCommerce-Leistung, ein Personalisierungs-Feature oder eine Datenmanagement-Plattform, in einem Markt im Einsatz, reichen eine einzige Änderung oder ein Upgrade aus, um alles zu zerstören. Die Verwaltung dieser Integrationspunkte verursacht daher einen enormen Aufwand. Die Fragmentierung einer dieser Anwendungen über verschiedene Märkte und Regionen steigert deren Komplexität entsprechend.

Zusammenarbeit als Lösung

All diese Angelegenheiten betreffen neben CMOs auch CIOs, auch wenn jene zurzeit noch keine große Rolle für sich im Marketingbereich ihres Unternehmens sehen. Ganze 68 Prozent der IT-Entscheider sind der Auffassung, dass sie sich um wichtigere Dinge Sorgen machen müssen als um Marketing Technologie. Mehr als die Hälfte (53 Prozent) ist der Meinung, dass digitale Marketing Initiativen nicht in ihrer Verantwortung liegen sollten.

Nichtsdestotrotz sollten sich CIOs, in Anbetracht der oben genannten Risiken, für die Marketing Technologie ihres Unternehmens interessieren. Hier ist es an den CMOs die CIOs von der Notwendigkeit und den Vorteilen einer engeren Zusammenarbeit und eines regelmäßigen Wissensaustauschs zu überzeugen. Ungeachtet ihrer Abneigung an einer Beteiligung in Marketing Entscheidungen, denken bereits 91 Prozent der IT-Entscheider, dass sie mehr mit anderen Abteilungen zusammen an digitalen Strategieprojekten arbeiten sollten.

Nur durch die Zusammenarbeit mit dem Marketing-Team können der CIO und das weitere Team sicherstellen, dass die Fragmentierung des Webs mehr als ein Thema der Customer Experience wird, ein potentiell kostenintensiveres Thema der Kompatibilität.

Ebenso liegt es in der Verantwortung des CMOs eng mit dem CIO zusammenzuarbeiten, um die Prioritäten zu koordinieren. Eine großartige Customer Experience abzuliefern sollte eine Priorität des Unternehmens und nicht nur die einer Abteilung sein. Der CIO hat in der Regel viel Erfahrung in der Entwicklung umfangreicher Tech-Plattformen. Die Martech-Plattform sollte nicht weniger ausgefeilt sein und von diesem Wissen profitieren. Durch eine solche Zusammenarbeit bleiben die Plattformen unter Kontrolle. Sie sind so nicht über Regionen hinweg fragmentiert, sondern werden, wann immer möglich, ganzheitlich und global verwaltet.

Sowohl Unternehmen als auch ihre Partner können von der Zusammenarbeit und dem Wissensaustausch profitieren. Bleiben die einzelnen Abteilungen hingegen isoliert, könnte dies ein kostenintensiver Fehler sein, der nicht nur die Loyalität der Partner gefährdet, sondern auch zu signifikanten Strafen und Ansehensverlust führen könnte.

* Paul Fennemore ist Digital Transformation und Customer Experience Consultant bei Sitecore. Darüber hinaus unterrichtet er Digital Marketing an der Oxford Brookes University.

Kommentare werden geladen....

Kommentar zu diesem Artikel abgeben

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 45501809 / B2B Kundenbindung)