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Warum Ihr Unternehmen ein CRM-System nutzen sollte

| Autor / Redakteur: Christian Häfele* / Viviane Krauss

Wenn es in Unternehmen kein CRM-System gibt, kann kein organisierter Übergang vorangegangener Geschäfte gewährleistet werden.
Wenn es in Unternehmen kein CRM-System gibt, kann kein organisierter Übergang vorangegangener Geschäfte gewährleistet werden. (Bild: gemeinfrei / Pexels)

Plötzliche Veränderung in einem Unternehmen sind keine Seltenheit. Wenn bei dem Verlust eines langjährigen Mitarbeiters die schwer erarbeiteten, kundenspezifischen Daten nicht ordentlich weiter gegeben werden, kann dies für Nachfolger schnell zum Problem werden.

Natürlich gibt es viele gute Gründe für die Verwendung von CRM-Systemen in Unternehmen. Aber ein bestimmter Grund gilt für alle Unternehmen unabhängig von Größe und Branche. Ob das Unternehmen ein kleiner erfolgreicher Dienstleister ist, ein traditionelles mittelständisches Produktionsunternehmen oder ein globales Unternehmen für Konsumgüter ist – das spielt dabei keine Rolle.

Aus diesem einen und oft übersehenen Grund, sollte auch Ihr Unternehmen künftig über die Nutzung eines Customer-Relationship-Management Systems nachdenken.

Langjährige Vertriebsmitarbeiter aber kein CRM?

Ein Unternehmen mit langjährigen Vertriebsmitarbeitern sollten ein CRM-System einführen – und zwar besser früher als später. Sie fragen sicher, warum? Das lässt sich am besten anhand eines Beispiels erklären:

Ein Freund von mir gehört zum Verkaufsteam eines traditionsreichen deutschen Präzisionswerkzeugherstellers. Er erzählte mir vom abrupten Weggang einer seiner Vertriebskollegen. Auf meine Frage, wie lange der Kollege denn bei der Firma war, war die Antwort: 13 Jahre!

Aus früheren Gesprächen wusste ich, dass sein Unternehmen kein CRM-System einsetzt. Daher waren die Neuigkeiten auch schockieren. Wo sind all die Informationen aus den Betreuungs- und Verkaufsaktivitäten seines Ex-Kollegen? Dies können wichtige Informationen sein wie:

  • Kontaktdaten einschließlich Namen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen von Entscheidungsträgern und Nutzern der Produkte / Dienstleistungen
  • Leads und Verkaufschancen, an denen der Vertriebsmitarbeiter gearbeitet hat
  • Notizen aus Gesprächen und Meetings mit Interessenten und Kunden
  • Offene Angebote und mögliche Aufträge, die diskutiert, aber nicht dokumentiert wurden

Mein Freund sagte mir, dass Informationen der Vertriebskollegen individuell in Outlook, Excel und Notizblöcken „gepflegt“ werden. Individuell, überall verteilt, nicht strukturiert, nicht gesammelt oder gebündelt und für das Unternehmen nicht mit vertretbarem Aufwand abruf- oder konsolidierbar. Im Idealfall könnte ein ausscheidender Mitarbeiter seine Kundendaten natürlich an seinen Nachfolger weitergeben und somit einen vollständigen Übergang aller seiner Geschäfte gewährleisten. Aber seien wir mal realistisch – das geschieht bestenfalls halbherzig und häufig gar nicht. Wie im Fall des Kollegen meines Freundes, denn dieser wechselte zu einem Konkurrenten.

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Beziehungen verloren, Glaubwürdigkeit verloren, Umsatz verloren!

Beim Ausscheiden eines langjährigen Vertriebsmitarbeiters entsteht in der Regel zunächst eine Lücke in der Betreuung des Verkaufsgebiets und der Kunden, die diesem Mitarbeiter zugeordnet waren. Nun wieder einen Überblick zu gewinnen und den Zustand des Vertriebsgebietes zu bewerten, wäre für Marketing und Vertrieb mit Hilfe eines gut etablierten CRM-Systems wesentlich einfacher. Der neue Vertriebsmitarbeiter, der das Gebiet übernimmt, beginnt ohne CRM aber bei Null und verliert beim Neuaufbau unendlich viel Zeit. Bereits das Finden der richtigen Ansprechpartner innerhalb eines Unternehmens – Entscheidungsträger, Influencer und Nutzer – ist mühsam und zeitaufwändig. Während man Namen und Rollen auf LinkedIn, Xing und anderen Plattformen nachschlagen kann, ist es wahrscheinlich, dass in der Praxis ganz andere Mitarbeiter die Entscheidungen treffen. Bei der Suche nach Neukunden ist diese Arbeit verständlich. Aber bei bestehenden Kunden und Interessenten wäre dieser Aufwand mit einem CRM-System vermeidbar.

Durchgängige Kundenbetreuung? Fehlanzeige!

Aus Sicht des Kunden bedeutet der Wechsel des Ansprechpartners im Idealfall nur eine kurze Unterbrechung der Kommunikation. Im schlimmsten Fall wird der Kunde oder Interessent aber für sehr lange Zeit nichts mehr von Ihrem Unternehmen hören. Wenn der neue Vertriebsmitarbeiter sich schließlich an diesen Kunden wendet, wird er höchstwahrscheinlich mit Ärger und einem Verlust an Glaubwürdigkeit begrüßt werden. Was die Historie der Kundenbeziehung und die Bedürfnisse betrifft, muss der Kunde ihn erst wieder ins Boot holen. Das kostet alle Beteiligten unnötig Zeit und Mühe und enthält keinerlei Wertschöpfung für den Kunden.

Wir kennen das alle selber: Sie rufen beispielsweise in einem Call-Center an und werden von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weiter verbunden und jedes Mal dürfen Sie Ihr Anliegen aufs Neue erklären. Das ist keine gute Kundenbetreuung.

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Der durchschnittliche Umsatzverlust – gigantisch!

Ich persönlich bin ein Fan von Zahlen. Schauen wir uns also an, wie die finanziellen Auswirkungen aussehen könnten, wenn ein langjährigen Vertriebsmitarbeiter geht:

Beim Versuch, die finanziellen Auswirkungen des Verlusts eines langjährigen Vertriebsmitarbeiters für Ihr Unternehmen abzuschätzen, kann der folgende Ansatz verfolgt werden:

  • 1. An wie vielen Leads und Geschäftschancen arbeitet ein fest angestellter Vertriebler zu einem bestimmten Zeitpunkt und wie viele Geschäftsbeziehungen betreut er?
  • 2. Welchen Auftragswert können Sie diesen Leads und Geschäftschancen sowie potenziellen Folgegeschäften zuordnen?
  • 3. Verzögerungskosten: Wie lange dauert es, bis ein neuer Vertriebsmitarbeiter regelmäßige Neuabschlüsse macht, wenn er zuvor Recherche und Kontaktaufnahme zu allen Leads und Beziehungen erledigen und dort das nötige Vertrauen aufbauen muss und hierfür kein CRM genutzt werden kann? Eine Woche, ein Monat, ein Quartal oder noch länger? Was kostet Sie dieser Mitarbeiter und wie hoch ist das erwartete Geschäft, das er in diesem Zeitraum hätte abschließen können?
  • 4. Verlustkosten: Welchen Wert haben die Leads, Chancen und Beziehungen, die möglicherweise vollständig verloren gehen?

Eine Untersuchung (2015-2016) von Richard A. Rocco von der DePaul University, die die Auswirkungen von Vertriebsmitarbeiterverlust auf den Umsatz erforschte, kam zu dem Ergebnis, dass pro Vertriebsregion durchschnittlich 50.000 USD (44.450 EUR) an Geschäft verloren gehen würde. Das wird besonders relevant, wenn man berücksichtigt, dass laut einer Umfrage von Glassdoor 68 Prozent der Vertriebsmitarbeiter innerhalb eines Jahres nach einem neuen Job suchen werden. Sogar 45 Prozent der Vertriebsmitarbeiter planen eine neue Jobsuche innerhalb der nächsten drei Monate.

CRM ist der Schlüssel zu großem Ertragspotential – und zwar langfristig

Angestellte Vertriebsmitarbeiter sind die Wächter wertvoller Kundeninformationen. Langjährige Verkäufer halten damit den Schlüssel zu einem großen Ertragspotenzial in ihren Händen. Um negative finanzielle Auswirkungen zu vermeiden und um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen, sollten Unternehmen daher ihr Wissen rund um die Kundenbeziehung und Informationen zur gesamten Customer Journey in einem Customer Relationship Management System bündeln und sichern.

* Christian Häfele ist Sales Manager bei der Arithnea GmbH.

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