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Chat und Bots im Kundenservice Wenn B2B-Unternehmen chatten lernen

| Autor / Redakteur: Björn Bauer / Georgina Bott

Die meisten Menschen nutzen sie schon länger, um zu chatten oder Bilder und Videos auszutauschen: Messenger. Mittlerweile setzen auch immer mehr Unternehmen im B2B-Bereich auf den Chat als Kundenservice-Kanal.

Die reine Kanalmenge macht noch keinen guten Kundenservice aus. Auch mithilfe von Bots und Messenger müssen echte Menschen in der Lage sein, alle eingehenden Anfragen abzudecken.
Die reine Kanalmenge macht noch keinen guten Kundenservice aus. Auch mithilfe von Bots und Messenger müssen echte Menschen in der Lage sein, alle eingehenden Anfragen abzudecken.
(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Was der Verbraucher kommunikativ aus dem privaten Umfeld kennt, erwartet er längst auch von Unternehmen. Daher wächst auch im B2B-Umfeld die Nachfrage nach Kurznachrichtenkanälen. Neben Messenger-Diensten, wie WhatsApp oder Facebook Messenger, können Unternehmen für die Kundenkommunikation auch Chat-Fenster online integrieren. In beiden Fällen sollten sie vorab die strategische Frage klären, welche Funktion der Chat erfüllen soll. Folgende Zielsetzungen könnten Unternehmen beispielsweise verfolgen:

  • Kundenzufriedenheit verbessern: Über den Chat lässt sich ein Kundenproblem meist unkomplizierter und persönlicher lösen. Das kommt besonders bei jungen Zielgruppen gut an, aber die kurze Reaktionszeit begeistert auch andere Zielgruppen.
  • Umsatz steigern: Durch den Chat lassen sich Kaufabbrüche verringern, denn Kunden können bei Unsicherheiten zum Produkt den Kundenservice direkt befragen. Unternehmen wiederum können proaktiv Hilfe anbieten, wenn ein Kunde bereits einige Minuten im Checkout-Fenster verharrt oder sich mehrere ähnliche Produkte ansieht.
  • Interne Kosten senken: Service-Mitarbeiter können mehrere Kundenkonversationen parallel führen. Das mündet in einer höheren Produktivität und geringeren Personalkosten, da sich dieselbe Anzahl an Mitarbeitern um eine größere Anfrageanzahl kümmern kann.

Praktische Umsetzung des Chats

Nach der Zielsetzung für den Echtzeit-Kanal, sollten sich Unternehmen Gedanken über die Platzierung des Chats machen. Möchten sie beispielsweise die Abbruchrate im Shop vermindern, ist es sinnvoll, den Chat im Warenkorb oder auf der Checkout-Seite zu platzieren. Software-Anbieter hingegen können den Chat innerhalb der Trial-Version ihrer Lösung unterbringen, um Fragen direkt in der Probephase beantworten und den Kunden so von der Pro-Version überzeugen zu können.

Ein Echtzeitkanal ist jedoch hinfällig, wenn am anderen Ende niemand sitzt, um die Anfrage zu beantworten. Service-Mitarbeiter im B2B-Sektor sollten als Daumenregel mindestens zu den Zeiten erreichbar sein, in denen auch das gewohnte Team da wäre. Bei international agierenden Unternehmen muss außerdem die Zeitverschiebung in die Planung einfließen. Auch für saisonale oder anlassbezogene Peaks sollten Unternehmen mehr Personal einplanen.

Besonderheiten bei Messengern

Wird neben dem Website-Chat auch Service via WhatsApp oder Facebook angeboten, so folgt die Konversation derselben Logik wie bei einem integrierten Unternehmenschat. Allerdings gibt es ein paar kleine Unterschiede: Der Kundenservice via WhatsApp hat den Vorteil, dass allein in Deutschland über 35 Millionen Menschen den Dienst nutzen. Sie müssen also nichts neu installieren und können direkt mit der Technologie umgehen.

Bei Facebook können Kunden über Facebook Firmen-URLs (m.me/Unternehmensname) direkt eine Konversation mit einem Unternehmen öffnen und starten. Das gleiche gilt für die Messenger Unique Codes, die Kunden – ähnlich den QR-Codes – einfach per Smartphone einscannen können und dadurch ebenfalls eine direkte Unterhaltung starten.

In beiden Fällen gilt: Die Konversation bleibt für Unternehmen und auch Kunden ständig bestehen und kann jederzeit beiderseitig eingesehen werden. Dies verringert für Nutzer die Hürde, das Unternehmen erneut zu kontaktieren, was wiederum die Kundenbindung stärkt.

Die Maschine übernimmt...

Es gibt bereits einige Chat-Tools auf dem Markt, die auf Basis von vorab definierten Trigger-Worten sofort Antworten generieren, die auf die Frage des Kunden passen. Besonders bei wiederkehrenden Anfragen ermöglichen solche Chat Bots umgehende und konkrete Antworten, zu jeder Tageszeit. Es zahlt sich aus, mit solchen Automatisierungen zu arbeiten, denn die Bots verringern das Anfragevolumen und sorgen dafür, dass sich die Service-Mitarbeiter intensiver mit komplexeren Problemen auseinandersetzen können. Dabei lernen die Bots mit jeder Frage hinzu und verfeinern ihre Antwort.

...aber ohne Mensch geht es nicht

Die reine Kanalmenge macht jedoch noch keinen guten Kundenservice. Auch mithilfe von Bots und Messenger müssen echte Menschen in der Lage sein, alle eingehenden Anfragen abzudecken. Gerade im B2B-Bereich, wo viele Service-Anfragen auch weiterhin auf klassischen Kanälen eingehen, sollten Unternehmen alle Interaktionen in einem zentralen Tool bündeln, um problemlos alle Kanäle im Blick zu behalten und ihren Kundenservice bei Bedarf schnell anpassen zu können.

Björn Bauer ist Senior Solutions Consultant EMEA bei Zendesk.
Björn Bauer ist Senior Solutions Consultant EMEA bei Zendesk.
(Bild: Oseon / Zendesk)

Über den Autor

Björn Bauer ist seit 2013 Consultant bei Zendesk, einem Anbieter für Kundenservice-Software. Zuvor war er über zwölf Jahre bei der CoreMedia AG tätig und hat dort den globalen Kundenservice aufgebaut und verantwortet. Für Zendesk ist er sowohl in der Akquise als auch in der Umsetzung von Projekten beteiligt.

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