Kundenloyalität 3 Tipps für den Aufbau eines erfolgreichen Customer Success Managements

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Um Kunden dabei zu unterstützen, mehr aus dem Produkt herauszuholen und ihre Bindung zu erhöhen, sollten sich Unternehmen auf den Kundenerfolg und eine maßgeschneiderte Kundenstrategie konzentrieren. Aber worauf genau müssen sie dabei achten?

Im heutigen Wirtschaftsklima stehen viele Unternehmen vor neuen Herausforderungen und suchen nach effizienten Wegen, um zu wachsen und zu gedeihen. Natürlich ohne die Kunden und ihre Bedürfnisse aus den Augen zu verlieren. Um dies sicherzustellen, spielen Customer Success Teams eine wichtige Rolle. Sie arbeiten proaktiv und bauen langfristige, vertrauensbasierte Kundenbeziehungen auf. Daher kennen sie die Ziele der Kunden und sind bemüht, potenzielle Herausforderungen zu verstehen. Denn schließlich ist das Ziel des Customer Success Managements (CSM), wie der Name bereits sagt, den Kunden zu ermöglichen, das volle Potenzial des Produkts oder der Dienstleistung auszuschöpfen.

Möchte ein Unternehmen das Wachstum seines Produkts oder seine Dienstleistung daher durch Customer Success Management unterstützen, sollte es folgende Tipps beachten:

Tipp 1: Customer Success Management ist an Ursachen interessiert

Zu denken, dass ein Customer Success Team den Kunden jeden Wunsch von den Lippen ablesen will, wäre allerdings eine falsche Schlussfolgerung. Tatsächlich stellt es sicher, dass der Erfolg der Kunden mit maximaler Effizienz erreicht wird. Auf diese Weise zeigt das Customer Success Management den langfristigen Wert eines Produkts bzw. einer Dienstleistung auf und legt den Grundstein für Kundenloyalität und -bindung.

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Im Gegensatz zum reaktiven Kundensupport, der sofortige Unterstützung und Problemlösung bietet, beschäftigt sich das Customer Success Management immer mit dem “Warum”: Warum will der Kunde XY tun? Dementsprechend sind die Teams dahinter diejenigen, die Painpoints im Umgang mit dem Produkt oder der Dienstleistung identifizieren und die Kunden so lange begleiten, bis das Unternehmen entsprechende Lösungen bereitstellen kann. Sie erkennen Potenziale und wollen einen Mehrwert für die Kunden erzielen.

Tipp 2: Erfolgreiches CSM braucht Daten

Für ein effizientes, zielführendes Customer Success Management sollten Unternehmen aussagekräftige Daten einbeziehen. Eine regelmäßige Analyse, etwa zum Quartalsanfang, bildet die Basis für alle weiteren Aktivitäten in diesem Bereich. Hier kann ein Business-Intelligence-Tool wertvolle Einblicke in die Nutzung eines Produkts durch die Kunden liefern und aufzeigen, welche generellen Trends sich abzeichnen.

Unternehmen sollten sich überlegen, welche Datenpunkte beziehungsweise Key Performance Indicators (KPIs) sie nachverfolgen und messen wollen. Hier gibt es eine ganze Reihe von wichtigen Metriken, wie etwa die Customer Lifetime Value (CLV). Sie beschreibt den individuellen Wert jeder Kundenbeziehung eines Unternehmens. Die CLV setzt sich aus dem historischen und dem potenziellen, also zukünftigen, Kundenwert zusammen. Unter anderem liefert sie Unternehmen wichtige Erkenntnisse darüber, wie sich mögliche Kaufpotenziale aus bereits bestehenden Kundenbeziehungen nutzen lassen.

Weitere KPIs sind:

• der Net Promoter Score, der die Kundenzufriedenheit und die Bereitschaft der Kunden, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterzuempfehlen, misst,

• die Customer Acquisition Cost, die die Kosten für die Kundengewinnung berechnet

• und die Kundenbindungsrate (Customer Retention Rates).

Zielsetzung eines erfolgreichen Customer Success Managements sollte übrigens sein, die Churn Rate, also die Abwanderungsrate von Kunden, zu reduzieren.

Tipp 3: Definition einer erfolgversprechenden Strategie

Auf Basis von Daten lässt sich im nächsten Schritt eine langfristige Strategie für die einzelnen Accounts erstellen. Sie ist darauf ausgerichtet, das große Ganze zu verstehen und für jeden Kunden eine Lösung zu bieten. Wichtig ist dafür, dass Customer Success Manager die gesamte Customer Journey kennen, um zu verstehen, wo das Unternehmen diese positiv beeinflussen kann. Bevor also eine Strategie erstellt wird, ist eine Customer Journey Map erforderlich. Gedacht wird hier in einzelnen Meilensteinen und möglichen Herausforderungen und Painpoints, die bei der Nutzung des Produkts bzw. Services auftreten könnten. Entsprechend sollte das Unternehmen Handlungen definieren, wie sich diese Hürden bewältigen lassen, um den Kundenerfolg zu gewährleisten.

Sobald die Strategie konzipiert wurde, folgt der taktische Teil in Form von Optimierungs-Sessions. In diesem werden vor allem die Prozesse, die Kunden nutzen (wollen), in das Produkt beziehungsweise den Service „übersetzt“. Eine Frage könnte hier beispielsweise lauten: Wie können Kunden mithilfe des Produktes Arbeitszeiten verbessern, wiederkehrende Aufgaben automatisieren oder detaillierte Reportings erstellen? Das sind Beispiele für Ziele, die das Customer Success Management gemeinsam mit den entsprechenden Kunden erreichen will. Individuelle Schulungen mit den Kunden durchzuführen ist daher Teil solch einer maßgeschneiderten Strategie.

Zu beachten ist, dass die Änderungen schrittweise vorgenommen werden. Denn manche Kunden sind schnell überfordert, wenn sie plötzlich mit mehreren Anpassungen gleichzeitig konfrontiert werden – auch wenn sie zu ihrem Vorteil sind.

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CSM kann Unternehmensumsatz steigern und stellt Kunden in den Mittelpunkt

Weil sie nah an den Kunden sind, sind Customer Success Manager diejenigen, die die Kundschaft für ein Upgrade oder zusätzliche Produkte beziehungsweise Dienstleistungen begeistern können. Die passenden Gelegenheiten zu erkennen, in denen ein Cross- oder Upselling Sinn macht, setzt Vertrauen voraus und dass sie die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen. Dazu muss das Customer Success Management wissen, welche Funktionen eines Pakets oder ergänzende Produkte die individuellen Kundenanforderungen erfüllen.

In Zeiten von Einsparungen und Kürzungen wird die Kundenzufriedenheit noch wichtiger. Aus diesem Grund sollten Unternehmen Wert auf ein gutes Customer Success Management legen – den Grundstein für langfristige Kundenloyalität und -bindung. Deshalb ist es entscheidend, dass Unternehmen die Kunden in den Mittelpunkt stellen und damit den Kundenerfolg priorisieren. Schließlich ist ihre Bindung für jedes Unternehmen entscheidend und der Aufbau einer soliden Infrastruktur, die Kunden ermöglicht, mit ihrem Produkt erfolgreich zu sein, sollte daher immer an erster Stelle stehen.

*Idan Moers ist Customer Success Manager bei monday.com

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