B2B-Vertrieb

Auditverfahren – Schake stellt seinen Vertrieb auf den Prüfstand

| Autor / Redakteur: Antje Golbach* / Georgina Bott

Ist die Schake GmbH in Sachen Vertrieb auf dem richtigen Weg? Das Ergebnis zeigt ein Auditverfahren gemeinsam mit dem TÜV Rheinland.
Ist die Schake GmbH in Sachen Vertrieb auf dem richtigen Weg? Das Ergebnis zeigt ein Auditverfahren gemeinsam mit dem TÜV Rheinland. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Wie ist der Vertrieb aufgestellt und wo gibt es Verbesserungspotenzial? Um diese Frage zu klären, stellte der Spezialist für Absperrtechnik und Baugeräte Schake gemeinsam mit dem TÜV Rheinland seine Vertriebsprozesse anhand eines Auditverfahrens auf den Prüfstand.

Die Schake GmbH ist ein mittelständisches Familien-Unternehmen, das 1908 gegründet wurde und mittlerweile in der vierten Generation geführt wird. Das Unternehmen hat sich auf die Produktion von Baugeräten und Absperrtechnik spezialisiert. Der Vertrieb dieser Produkte läuft über den Fachhandel, zu dem deutsche und verschiedene europäische Händler zählen. Insgesamt arbeiten 20 Mitarbeiter im Vertrieb.

Die zügige Abwicklung von Kundenaufträgen – von der Anfrage, Vertragserstellung bis zur Abwicklung und Bereitstellung der Produkte – spielt eine enorme Rolle in dem Geschäft. „Die von Bauunternehmen gewünschten Artikel werden nach dem Prinzip geordert ‚heute bestellt – spätestens morgen verschickt‘“, erklärt Julian Krabs, Leiter des Vertriebsinnendienstes bei der Schake GmbH. Entsprechend schnell und reibungslos müssen die Prozesse im Vertrieb laufen.

Ziel: Audit soll Statusbericht über Vertrieb liefern

Eine moderne, an den Markt angepasste Vertriebsaufstellung ist für Schake wichtig, um zu wachsen und wettbewerbsfähig zu bleiben. Ein optimales Kundenbeziehungsmanagement sowie eine starke Kundenbindung stehen im Fokus des Unternehmens. Die Vertriebsabläufe müssen gut organisiert sein, die Verantwortlichkeiten transparent und die notwendigen Formulare und Dokumente aktuell und für alle Beteiligten verfügbar sein. Die Zahl der Vertriebsmitarbeiter wächst und die Konjunkturlage sieht in der Baubranche gut aus.

„Wir haben mittlerweile im Vertrieb eine Größe erreicht, wo es Sinn macht, noch einmal Abläufe zu checken – zumal viele Strukturen über die Jahre gewachsen sind. Ein Statusbericht sollte uns einen Überblick liefern, wo wir gut sind und wo mögliche Verbesserungspotenziale schlummern“, erklärt Krabs. Dieses war der maßgebliche Grund, weshalb das Unternehmen ein Prüfverfahren nach dem Standard „Excellence in Sales“ von TÜV Rheinland-Auditoren durchführen ließ.

Das von TÜV Rheinland entwickelte Regelwerk beinhaltet Prüfkriterien, die sich mit sechs vertrieblichen Themenfeldern befassen:

  • Vertriebsstrategie
  • Vertriebsmanagement
  • Vertriebsprozesse
  • Informationsmanagement
  • Kundenmanagement
  • Personalmanagement und Kultur

Auditverfahren: Der Vertriebsprozess unter die Lupe genommen

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess – das Auditverfahren im Überblick.
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess – das Auditverfahren im Überblick. (Bild: TÜV Rheinland)

Das Auditverfahren fand bei der Schake GmbH vor Ort statt. Die im Standard formulierten Anforderungen dienen als Grundlage für das Verfahren. Die Auditoren führten Befragungen in Form von Interviews mit der Geschäftsführung und den Vertriebsmitarbeitern durch. Die Mitarbeiter-Ergebnisse wurden anonymisiert erfasst, so dass Rückschlüsse auf einzelne Personen nicht möglich waren.

Die Fragen betrafen in erster Linie Punkte wie Strategie, Planung, Prozesse und Abläufe. Beispielsweise ist es sinnvoll, für verschiedene Prozesse Beschreibungen zu erstellen, die für jedermann einsehbar sind und die von den Mitarbeitern gelebt werden. „Wir möchten konkret von den Mitarbeitern erfahren, ob definierte Ziele und Abläufe klar kommuniziert sind und inwiefern jeder diese Abläufe inklusive Verantwortlichkeiten und Schnittstellen kennt und mit Leben füllt“, erklärt Natalie Engst, Auditorin bei TÜV Rheinland.

Die Vertriebs-Kernprozesse wie zum Beispiel Angebotsphase, Verhandlungsphase, Vertragsabschlussphase und After Sales sollten schriftlich definiert werden und mit Verantwortlichkeiten und Schnittstellen versehen werden. „Gut organisierte auf die Vertriebsziele ausgerichtete Prozesse sind wichtig. Die Effizienz dieser Prozesse lässt sich auf Basis von KPIs messen und Unternehmen können mögliche Optimierungen schneller und gezielter umsetzen“, erklärt Natalie Engst.

Auditergebnisse: Stärke im Kundenbeziehungsmanagement

In den Auditergebnissen bestätigte sich deutlich, dass Schakes große Stärke im Kundenbeziehungsmanagement und in der Kundenbindung liegt. Jeder Kunde hat einen dedizierten Ansprechpartner im Unternehmen. Die Kontaktpunkte, die ein Kunde typischerweise bei Schake durchläuft sind allen bekannt. Seien es Kundenanfragen oder auch Reklamationen: Die Schake Mitarbeiter sind mit den einzelnen Abarbeitungsschritten vertraut, notwendige Vorlagen – wie Angebots- und Vertragsvorlagen – sind systematisch abgelegt und zugänglich. Entsprechend kurz ist auch die Reaktionszeit, die Schake bei der Angebots- und Vertragserstellung benötigt. Die meisten Angebote werden innerhalb von einem Tag erstellt.

„Wir haben uns hier vollständig auf die Kundenanforderungen eingestellt, die hohe Schnelligkeit und Lieferfähigkeit fordern. Das setzt natürlich auch eine sehr zügige Angebots- und Vertragsabwicklung voraus“, erklärt Julian Krabs. Die im Kundenbeziehungsmanagement notwendigen Abläufe sind bei den langjährigen Schake-Mitarbeitern verinnerlicht und werden gelebt. Das Auditergebnis bestätigte das intensive und gut organisierte Kundenbeziehungsmanagement.

Das Auditergebnis offenbarte, dass viele der Abläufe in den verschiedenen Vertriebsfeldern – wie beispielsweise in den Kernvertriebsprozessen – zwar mit Leben gefüllt werden, dass aber an verschiedenen Punkten eine noch aussagefähigere und stringentere Dokumentation sinnvoll ist. Auf Basis definierter und dokumentierter Abläufe fällt beispielsweise die Einarbeitung neuer Mitarbeiter einfacher. Angesichts des Personalwachstums ist es sehr hilfreich, Wissen über Abläufe, Schnittstellen und Produkt-Know-how systematisch zur Verfügung zu stellen. Auch bei Ausfall oder Ausscheiden von Mitarbeitern können andere Kollegen schneller und effizienter auf Basis der dokumentierten Informationen eingearbeitet werden.

Umfassende Ergebnisauswertung inklusive Reifegradermittlung

„Der Auditbericht inklusive der Ergebnisse hat uns Anhaltspunkte geliefert, an welchen Stellen wir noch mal Vertriebsabläufe nachjustieren und konkretere Ziele setzen sollten. Auch legte der Auditbericht dar, welche Stellen mit zusätzlichen Informationen und Dokumenten angereichert werden sollten“, erklärt Julian Krabs. Als eine Konsequenz des Auditergebnisses überarbeitet und vervollständigt Schake aktuell das Handbuch, in dem Prozesse definiert und erläutert sind. „Dabei ist es uns wichtig, eine gute Balance zu finden zwischen gut definierten Prozessen und Strukturen sowie einer gesunden Flexibilität“, so Krabs weiter.

Auch für zukünftige Vorhaben – wie beispielweise für ein Vermietungskonzept über den Fachhandel – macht es Sinn, die dafür notwendigen Ziele und Strukturen zu definieren, Verantwortlichkeiten festzulegen und notwendiges Wissen sowie dokumentierte Informationen bereitzuhalten, so dass jeder Vertriebsmitarbeiter Kundenanfragen schnell und reibungslos abwickeln kann.

Die Schake GmbH erhielt am Ende des Prüfverfahrens eine umfassende Ergebnisauswertung inklusive einer Reifegradermittlung sowie eine Übersicht über Verbesserungspotenziale und Empfehlungen. „Manche Ergebnisse überschnitten sich mit unseren Erwartungen – wie beispielsweise die Einschätzung über Kundenorientierung und -management. Darüber hinaus zeigten uns die Auditberichte noch mal konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen auf und setzte auch den Impuls, gewisse Aufgaben und Vorhaben konkret weiter voranzutreiben“, erklärt Julian Krabs abschließend.

* Antje Golbach ist Pressesprecherin für den Bereich Systeme bei TÜV Rheinland.

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