B2B Praxis Case DXP B2B Unternehmen Putzmeister erobert mit DXP die optimale Customer Experience

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Das Kundenerlebnis im B2B Umfeld muss einfach sein. Genau aus diesem Grund hat sich das B2B Unternehmen Putzmeister für die Einführung einer Digital Experience Plattform entschieden. Wie das gelungen ist und welchen Einfluss das auf die Customer Experience hatte, dazu haben wir mit Martin Dietz, Program Manager MY bei Putzmeister, gesprochen.

Putzmeister ist ein Maschinenhersteller für Baustellen mit Sitz im Aichtal in Baden-Württemberg. Doch bei 20 Niederlassungen weltweit und 3.000 Mitarbeitern stellt sich eine Frage: Wie kann Putzmeister dabei eine einfache Customer Experience bewerkstelligen?

Gerade im komplexen B2B Umfeld muss eine Customer Experience einfach und “convenient” sein. Dabei wirkt sich ein gutes Kundenerlebnis positiv auf die Effizienz und Kundenzufriedenheit aus. Zudem profitieren Unternehmen auch von höherem Wachstum und Gewinn als ihre Wettbewerber.

Doch über die Jahre sind bei Putzmeister für die Händler als auch für die Mitarbeitenden immer mehr verschiedene Webangebote entstanden: Webseiten für jedes vertretene Land, ein Intranet für Mitarbeiter, einen Webshop, ein Extranet für Händler …Dieses breite Angebot an digitalen Diensten erwies sich im Laufe der Zeit als großes Problem: Woher sollten die Händler wissen, von welcher Gesellschaft sie an welcher Stelle welche Informationen erhalten? Verschiedene Log-Ins und verschiedene URLs sorgten dafür, dass Putzmeister nicht als einheitliche Marke auftrat und das sowohl nach außen als auch nach innen.

Kurzum: Sowohl interne als auch externe Nutzer hatten es mit einer Vielzahl von Logins und inkonsistenten Datenquellen zu tun. Hinzu kam ein sehr hoher Pflegeaufwand für die verteilten, inkonsistenten Produktinformationen. Die Usability ließ zu wünschen übrig. Für die Kunden war es schwierig, den Überblick über alle Lösungen zu behalten.

DXP als Lösung

Damit war für Putzmeister klar: Eine Lösung muss her, um eine einheitliche Plattform für alle internen und externen Zielgruppen zu schaffen. Ziel war es daher, ein globales Händler-, Kunden- und Mitarbeiterportal aufzubauen, in dem alle Zielgruppen personalisiert und regionalisiert mit den für sie relevanten Inhalten versorgt werden. Im Rahmen eines Auswahlverfahrens entschied sich Putzmeister für den Einsatz einer Digital Experience Platform (DXP) von Liferay. Ausschlaggebend dafür war, dass die Lösung verschiedene Anwendungen integrieren kann und das vorhandene Know-how im Unternehmen bereits vorhanden war, da die Software bereits in der Version 7.2 im Einsatz war. Darüber hinaus kam es bei einem Projekt dieser Größenordnung auf die Zukunftsfähigkeit der Lösung an. Für Putzmeister war es unter anderem wichtig, dass die neue Plattform Flexibilität und Erweiterbarkeit bietet. Da das Portal weltweit betrieben werden soll, wurde besonderes Augenmerk auf Kriterien wie Stabilität und Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit gelegt.

Customer Experience

Digital Experience Plattform – Was ist das?

Ein CMS im Vergleich erfüllt die gestellten Anforderungen bei weitem nicht, denn während ein CMS für die Orchestrierung und Bereitstellung von Inhalten zuständig ist, geht ein DXP einen Schritt weiter und ermöglicht die Automatisierung und intelligente Bereitstellung auf allen Webseiten und Portalen.

Konzeption und Umsetzung der DXP

Die generelle Zielsetzung der Plattform wurde intern von Putzmeister selbst entwickelt. Die Umsetzung der einzelnen Aspekte wurde dann mit den Partnern in den jeweiligen Bereichen konzipiert und von ihnen umgesetzt. Ein Liferay-Partner übernahm dann die technische Umsetzung. Putzmeister konnte anschließend eigene Konfigurationen vornehmen und die Inhalte einpflegen.

Wie bei jeder Implementierung gab es auch bei Putzmeister die eine oder andere kleine Herausforderung: „Ursprünglich hatten wir eine andere Benutzerverwaltung geplant, sind schlussendlich dann aber doch umgestiegen. Zudem mussten wir die Cookie-Einstellungen immer wieder nachjustieren, da SEO-Optimierungen hier teilweise nicht möglich waren. Auch einige unserer konzeptionellen Ideen haben sich im Laufe der Zeit als nicht tragfähig erwiesen und wurden dann geändert“, so Martin Dietz, Program Manager MY bei Putzmeister.

Entwicklung durch Einführung einer DXP

Seit der Einführung der DXP hat sich bei Putzmeister einiges geändert: „Wir haben die Chance genutzt, um den Content aus unserem alten System durch eine manuelle Migration zu bereinigen“, berichtet Dietz.

Außerdem wurden alle Seiten direkt SEO-optimiert. Derzeit sind nur noch kleinere Nacharbeiten zu erledigen. Zudem hat Putzmeister durch die Einführung einer übergreifenden Plattform die Anzahl der bisher genutzten Systeme reduziert. So konnten auch bestehende Datensilos endlich aufgelöst und vereinheitlicht werden. Es wurde eine zentrale Datenbank geschaffen, in der Inhalte nur noch einmal gepflegt werden müssen.

Mit der DXP-Lösung war es endlich möglich, alle Inhalte und Services aller Unternehmensbereiche an einer Stelle zu verwalten. Dies hatte den Vorteil, dass die Mitarbeiter von nun an durchgängig identische Inhalte nutzen konnten. So wurden Produktinformationen im Webshop und auf der Website auf die gleiche Weise dargestellt. Außerdem gab es endlich ein Single-Sign-On und damit keine Notwendigkeit mehr für verschiedene Webseiten, um auf alle Webangebote zuzugreifen.

Von diesem Zeitpunkt an war alles sehr einfach und "convenient": Sowohl die Mitarbeiter als auch die Händler erhalten seither immer die Informationen, die sie brauchen, je nach Standort.

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Erfolge seit Launch der Digital Experience Plattform

Für das Projekt wurden keine harten Kennzahlen definiert, da Putzmeister es als strategisch notwendige Entwicklung ansah und als Premiumhersteller den eigenen Kunden ein solches Portal anbieten "muss". Allerdings konnte die Effizienz durch eine verbesserte Datenpflege deutlich gesteigert werden. Das Portal (Intranet und Extranet) und die Website (=1 Liferay-System) sind weltweit verfügbar und werden gut besucht. Im Durchschnitt erhält Putzmeister 10 Anfragen nach Maschinen und Ersatzteilen pro Tag, was in der spezialisierten Branche viel ist.

Fazit zur DXP Einführung

DXPs sind die Pioniere der digitalen Transformation. Themen wie Personalisierung und Customer Experience werden immer wichtiger und stehen schon heute im Mittelpunkt des E-Commerce, denn einfache Werbung allein reicht nicht mehr aus. Unternehmen benötigen daher eine Plattform, die eine Vielzahl von Daten sammeln und auswerten kann, um dann hoch personalisierte Inhalte über verschiedene Kanäle auszuspielen, offline wie digital. Vor diesem Hintergrund sollten Sie, je nach Digitalisierungsgrad Ihres Unternehmens, zumindest schon die ersten Schritte in Richtung DXP gehen.

Für den zukünftigen Einsatz eines DXP rät Dietz: „Wichtig sind eine gut durchdachte und zum Unternehmen passenden Strukturierung im Usermanagement und bei den Berechtigungen, wie man das Single-Sign-On aufsetzt und die Applikationen integriert.“

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