Containerbuchung bei Hapag-Lloyd B2C Customer Journey für B2B Kunden

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Die Unternehmensberatung Eraneos hat für das Logistikunternehmen Hapag-Lloyd eine B2C Erfahrung realisiert. Kunden können nun Schiffscontainer über eine Online-Business-Suite des Logistikunternehmens buchen – so einfach wie Sitzplätze in einem Flugzeug.

Die Unternehmensberatung Eraneos hat einen neuen Ansatz für die Online-Business-Suite des Logistikunternehmens Hapag-Lloyd realisiert. Innerhalb von sechs Monaten ist ein in der Logistikbranche besonderer Service für B2B Kunden entstanden: Die „Airline-like Customer Journey“ ermöglicht eine einfache, schnelle und übersichtliche Buchung von Containern für den internationalen Warentransport. Die Vision war eine Customer Journey, in der Container online so einfach zu buchen sind wie Sitzplätze in einem Flugzeug.

Als Benchmark galt, was aus der privaten Nutzung digitaler Kanäle längst Standard ist: Die nutzerzentrierte B2C Erfahrung sollte für B2B Kunden erlebbar werden. Nach eigenen Angaben unterstützt die Lösung das Logistikunternehmen dabei, die Umsätze zu steigern und auch unter schwierigen Bedingungen effiziente Prozesse zu gewährleisten. Dies gelingt durch Self Service, automatisierte Prozesse und mehrwertige Dienstleistungen.

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Geschäftsabschlüsse nutzerfreundlich gestalten

Auch in der Logistikbranche führt ein niedriger Preis nicht immer dazu, dass mehr Waren versendet und mehr Container gebucht werden. In der Regel geschieht dies, wenn die Weltwirtschaft wächst. Tut sie das nicht, braucht es andere Hebel. Auch im B2B Bereich ist es wichtig, Geschäftsabschlüsse einfach und nutzerfreundlich zu gestalten. Ein professionell aufgestelltes digitales Geschäft kann trotz der wirtschaftlich und geopolitisch schwierigen Weltlage der entscheidende Unterschied zum Wettbewerb sein, um weiterhin Wachstum zu erzielen. Der deutsche Markt erlebt gegenwärtig eine Verschiebung hin zu Unternehmen, die solche digitalen Wege als Kern ihrer Geschäftsentwicklung verstehen. Diese Gedanken waren der Ausgangspunkt für die digitale Transformation hin zur „Airline-like Customer Journey“.

Technische Infrastruktur als größter Transformationstreiber

Die Grundlage für die Entwicklung bildet eine zeitgemäße, ausbaufähige technische Infrastruktur. Hapag-Lloyd befindet sich seit mehreren Jahren in einer intensiven Transformationsphase, um die richtigen Rahmenbedingungen für Neues zu schaffen. So hat das Unternehmen beispielsweise 80 Prozent seiner Container mit Trackern ausgestattet. Ein guter Ausgangspunkt für ein wachsendes digitales Ökosystem. Der größte Transformationstreiber ist die „Quotation- und Booking“-Engine mit direktem Bezug zu den Kunden. „Ziel ist es, dass unsere Kunden mit ihren Systemen direkt mit unserem System kommunizieren. Das heißt, dass der Kunde ohne menschlichen Kontakt Buchungen absenden kann oder Angebote und Preisinformationen bekommt“, sagt André Wilke, Senior Director der Hapag-Lloyd AG.

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Im B2B Bereich können digitale Lösungen schnell zu technisch aussehen und sind für Nutzer selten intuitiv zu bedienen. Daher sollte mit der Buchung für Container eine Lösung adaptiert werden, die bereits aus der B2C Welt bekannt ist und erwiesene Nutzerfreundlichkeit zeigt.

Das Multi-Skill-Team zum Erfolg

Zu den Erfolgsfaktoren des Projektes gehörte es, vom globalen Business-Setup und der globalen IT über alle Unternehmensstandorte hinweg eine Brücke zu schlagen. Der Einsatz agiler Methoden unterstützte den Prozess zusätzlich. Entscheidend war auch die Zusammenarbeit von Management und Unternehmensberatern in Form eines integrierten Multi-Skill-Teams, über die Grenzen von Business und IT hinweg. Nur so ließ sich die komplexe Customer Journey in der kurzen Zeit von sechs Monaten erfolgreich realisieren.

Hapag-Lloyd hat trotz volatiler Weltmärkte zwei Stellschrauben identifiziert, um ein Wachstum zu sichern: Durch eine bessere User Experience mehr Kunden zu gewinnen oder mit existierenden Kunden mehr Umsatz zu erzielen. Die neue „Airline-like Journey“ zahlt auf beide Punkte ein und ist ein wichtiger Schritt in der Transformation des Unternehmens.

*Fabian Tönnesmann ist Partner, Global Lead Customer & Commercial Excellence der Eraneos Gruppe.

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