Expertenbeitrag

 Romina Pankoke

Romina Pankoke

Voice User Experience Design Lead, Vixen Labs Limited

Sprachassistenten „to go“ Begleiten Sie Ihre Kunden per Voice auf dem Smartphone

Redakteur: Lena Müller

Sprachassistenten verbinden wir häufig mit intelligenten Lautsprechern, über die wir zu Hause Radio hören oder nach dem aktuellen Wetter fragen. Doch auch im mobilen Kontext werden sie immer populärer und das Smartphone nimmt hier eine zentrale Rolle ein. Der Google Assistant oder Apple’s Siri sind auf allen modernen Geräten vorinstalliert und auch Alexa von Amazon kann man ohne Smart Speaker auf dem Smartphone nutzen.

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User suchen immer häufiger per Sprachbefehl nach Informationen und zur Beantwortung greifen Sprachassistenten oft auf die gängigen Suchmaschinen zurück.
User suchen immer häufiger per Sprachbefehl nach Informationen und zur Beantwortung greifen Sprachassistenten oft auf die gängigen Suchmaschinen zurück.
(Bild: Vixen Labs)

Dass wir jederzeit, von überall, und ganz nebenbei per Sprachbefehl, auf beliebige Informationen zugreifen können, wird immer mehr zur Norm. Aus diesem „hands free, eyes free“ Szenario und dem mobilen Nutzungskontext ergeben sich viele Einsatzbereiche auch für B2B-Unternehmen: Gibt es beispielsweise Fragen, die Ihnen Ihre Kunden immer wieder stellen, oder müssen bestimmte Installations- oder Wartungsschritte durchgeführt werden? Dann könnten Sie Ihren Kunden mit einer eigenen Voice-Anwendung einen neuen Servicekanal bieten und dabei gleichzeitig Ihr Support Center entlasten. Vielleicht haben Sie aber auch bereits alle notwendigen Informationen in einer App oder auf Ihrer Website bereitgestellt. Diese auch per Voice zugänglich zu machen, wäre dann ein sinnvoller Schritt. Im Folgenden schauen wir uns einige Ansätze an, mit denen Sie erste Schritte in Richtung Voice machen und Ihren Kunden neue Wege zu Ihren Informationen bieten können.

Eigene Alexa Skills oder Google Actions

Amazon und Google bieten mit ihren sogenannten Skills beziehungsweise Actions im Prinzip jedem die Möglichkeit, eigene Anwendungen für Alexa oder den Google Assistant zu entwickeln und kostenlos zur Verfügung zu stellen. Diese können dann von Nutzern über die entsprechenden Marktplätze aktiviert und über Smart Speaker, aber auch das Smartphone, genutzt werden. Auf diese Weise könnten Sie Kunden sozusagen direkt aus der Hosentasche heraus bei bestimmten Installations- oder Wartungsaufgaben begleiten. Die Anleitung kann auf diese Weise Schritt für Schritt und im Tempo Ihrer Kunden erfolgen, ohne dass diese ihre Hände und Augen von ihrer eigentlichen Tätigkeit abwenden müssen.

Voice-Enabled Mobile Apps

Hat Ihr Unternehmen eine Android oder IOS App? Dann sollten Sie darüber nachdenken, diese „fit für Voice“ zu machen. Es gibt beispielsweise die Möglichkeit, Ihre App um sprachgesteuerte „Deep Linking“-Mechanismen zu erweitern. User können ihr Anliegen dann einfach aussprechen, woraufhin sich Ihre App öffnet und direkt den passenden Inhalt anzeigt. Schon heute bieten alle großen Hersteller entsprechende Optionen: Bei einer Android App können sie sogenannte App Actions integrieren, IOS Apps können mit Hilfe von Shortcuts aufgerufen werden und Amazon bietet mit Alexa for Apps bald die Möglichkeit, IOS und Android Apps mit Hilfe von Alexa anzusteuern. Bei den genannten Funktionen geht es jedoch tatsächlich „nur“ darum, einzelne Inhalte innerhalb einer App per Sprache schneller und direkt aufrufbar zu machen. Dort angelangt, müssen User per Touch und Swipe weiter navigieren, denn Ihre App ist damit nicht automatisch komplett per Sprache steuerbar. Auch das ist natürlich möglich, aber einfach sehr viel zeit- und kostenintensiver.

Bestehende Inhalte für Voice Search zugänglich machen

User suchen immer häufiger per Sprachbefehl nach Informationen und zur Beantwortung greifen Sprachassistenten oft auf die gängigen Suchmaschinen zurück. Im besten Fall stoßen Ihre Kunden also per Sprachsuche auf Antworten von Ihrer Website oder anderen von Ihnen genutzten Plattformen. Bei Sprachassistenten gibt es häufig kein klassisches Ranking verschiedener Ergebnisse, sondern es wird genau EINE Antwort vorgelesen. Das Thema Suchmaschinenoptimierung wird damit nochmals wichtiger und gleichzeitig herausfordernder: Zusätzlich zu den klassischen SEO-Aufgaben gilt es nun, Inhalte „konversationeller“ zu gestalten. Texte müssen auch als vorgelesene Antwort Sinn ergeben und je besser sie sowohl inhaltlich als auch sprachlich zur Ausgangsfrage passen, desto höher die Chance, dass Ihr Inhalt zur Beantwortung verwendet wird. Viele Sprachsuchen erfolgen zudem von unterwegs und zielen auf ein Ergebnis „in der Nähe“ ab. Damit gewinnt das Thema „Local SEO“ zusätzlich an Bedeutung.

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Voice User Experience Design Lead, Vixen Labs Limited