CRM leben – Mitarbeiter überzeugen – Vertrieb verbessern

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update software AG

Die Einführung braucht Verstand und Emotion

Effektives Change Management beinhaltet die frühzeitige, intensive, aber vor allem transparente und ehrliche Kommunikation mit allen Beteiligten. Führungskräfte müssen darauf Rücksicht nehmen, dass Menschen mit Veränderungen kritisch umgehen. Mitarbeiter müssen erst davon überzeugt werden, dass der Wandel für das gesamte Unternehmen und damit auch für jeden Einzelnen positiv ist. Der Angestellte muss emotional abgeholt werden. Wenn er das Projekt, seine Ziele und die Auswirkungen versteht, kann er auch ein positives Verständnis für CRM entwickeln. Dann sieht er sich nicht mehr als Betroffener, sondern als Beteiligter in einem Team, das an eine gemeinsame Erfolgsgeschichte glaubt. So entsteht Akzeptanz gegenüber der Neuerung und der Einsatz des CRM-Systems wird nach und nach zur Selbstverständlichkeit.

Eindeutige Vorteile für die Anwender

Ein wichtiger Erfolgsfaktor für gelungenes Change Management ist, dass die User ihren persönlichen Nutzen der CRM-Anwendung erkennen. Er hat einen geringeren operativen Aufwand, kann seinen Kunden besseren Service bieten und damit deren Zufriedenheit steigern. Mitarbeiter sparen durch das CRM-System Zeit und erbringen durch den Informationsvorsprung bessere Leistung. Sie wissen schließlich, welche Herausforderungen der Kunde hatte, wann und weshalb die letzten Kontakte stattfanden. Das wirkt sich eindeutig positiv auf seine Abschlussquote aus.

Software-Nutzung, die Spaß macht

Um die Nutzung für den User noch attraktiver zu gestalten, können Unternehmen kreative Aktionen umsetzen. Ein „Gamification“-Ansatz vermittelt den einzelnen Anwendergruppen die unterschiedlichen Botschaften und setzt besondere Anreize für Anwender, die sich außerordentlich einbringen. So kann durch spielerische Elemente, wie einen motivierenden Wettbewerb und entsprechende Anreize, zu einer umfangreicheren Nutzung der Software bewegt werden.

Mit professionellem Kundenbeziehungsmanagement zum Unternehmenserfolg

Das Unternehmensprojekt CRM steht und fällt mit der Nutzungsintensität. Es gelingt nur, wenn Kundenbeziehungsmanagement über alle Hierarchieebenen hinweg gelebt wird. Das Management hat dabei eine Vorbildfunktion: Immer wieder sind die Führungskräfte gefordert, CRM zu kommunizieren und seine Wichtigkeit für jeden Einzelnen und für das ganze Unternehmen zu betonen, denn CRM ist kein Selbstläufer.

Durch eine Professionalisierung von CRM können wesentliche Vorteile für die Firma generiert werden: Die internen Abläufe in Richtung des Kunden werden effizienter gestaltet, die Datenqualität wird verbessert und die Kundenzufriedenheit steigt. Daraus entsteht ein Mehrwert, der sich am Ende der Wertschöpfungskette in Umsatzzahlen niederschlägt.

Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in diesem umfassenden Leitfaden von update software.

Ergänzendes zum Thema

Über die Autorin:

Nika Mizerski

Nika Mizerski ist seit 2013 Product Marketer beim Wiener CRM Premium-Anbieter update software. Eine ihrer Hauptaufgaben ist es, in Zusammenarbeit mit erfahrenen Experten des Software-Hauses, die spannenden Geschichten rund um CRM nach außen zu kommunizieren. Unter dem Motto: „CRM ist mehr als eine Software“ schreibt sie auf dem CRM Blog von update regelmäßig und mit viel Begeisterung über Trends im Kundenbeziehungsmanagement.

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