Advertorial: Mit professionellem Change Management zum Erfolg CRM leben – Mitarbeiter überzeugen – Vertrieb verbessern

CRM-Lösungen können ohne engagierte Mitarbeiter nicht effektiv ein- und umgesetzt werden. Deshalb ist es wichtig, die Anwender schon bei der Einführung einzubinden und von den Vorteilen zu überzeugen.

36,5 Milliarden US-Dollar wollen Unternehmen weltweit bis 2017 in Consumer-Relationship-Management-Lösungen (CRM) investieren, berichtet IT-Analyst Gartner 2013. Gleichzeitig ist aber nur die Hälfte der Unternehmen, die CRM nutzen, mit der Anwendung zufrieden. Diese Ergebnisse bescheinigen CRM nicht nur eine steigende Relevanz, sondern zeigen auch, dass eine erfolgreiche Einführung nicht selbstverständlich ist.

CRM ist mehr als eine Software

Es reicht nämlich nicht, dass sich eine Firma für CRM entschließt, es aufsetzt und in Betrieb nimmt. Vorher müssen strategische, organisatorische und personelle Entscheidungen getroffen werden. Aus der Erfahrung vieler CRM-Projekte hat update software die wichtigsten Tipps und Tricks zusammengestellt, wie man CRM-Implementierungen reibungslos managen und vor allem die Mitarbeiter für die neue Arbeitsweise nachhaltig begeistern kann.

Der Prozess beginnt im besten Fall schon Jahre vor der Software-Einführung mit einer Kundenstrategie. Die stärksten CRM-Unternehmenskulturen zeichnen sich durch eine gelebte Vision und Strategie hinter dem Kundenbeziehungsmanagement aus. Erst im nächsten Schritt nehmen die Firmen die technische Umsetzung vor. Dazu stellen sie zunächst hausintern ein interdisziplinäres Fach-Team mit Projektmanagement-Erfahrung zusammen. Dieses besteht aus IT-Spezialisten, Vertriebs-, Marketing- und Serviceexperten, Entscheidungsträgern, die das strategische Ziel im Auge behalten und nicht zuletzt Anwendern, die sich intensiv einarbeiten und als Key-User die operativen Arbeitsläufe gut kennen. Im letzten Schritt wird das CRM-System implementiert.

Mitarbeiter wollen überzeugt werden

Die größte Herausforderung bei der Einführung einer CRM-Lösung besteht darin, die Anwender für das neue System zu gewinnen. 22,5 Prozent der Betriebe, die CRM nutzen, sehen hier dringenden Handlungsbedarf. Kein Wunder: Unternehmen richten die Arbeitsprozesse durch die Einführung des CRM vollkommen neu aus; Organisationsstrukturen ändern sich, Informationen werden an anderer Stelle gespeichert und Arbeitsvorgänge nachvollziehbarer gestaltet. Das erweckt oft Skepsis: Mitarbeiter befürchten Mehraufwand und ein strengeres Kontrollinstrument. Wie kann dem entgegen gewirkt werden?

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