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„Consumer Insights Report“ Customer Engagement – was Kunden wollen

| Autor / Redakteur: Johann Wrede / Georgina Bott

Schnelle Reaktionszeit, sensibler Datenumgang, Nähe und Belohnung in Form von Rabatten und Geschenken. Das ist es, was Kunden wollen. Der „Consumer Insights Report“ gibt Einblick in die Kundenbedürfnisse und -wünsche und zeigt, wie Unternehmen diese erfüllen können.

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Wie gut kennen Sie Ihre Kunden? Laut dem „Consumer Insights Report“ sind maßgeschneiderte und individuelle Marketingmaßnahmen und ein optimales Einkaufserlebnis so wichtig für eine langfristige Kundenbindung wie noch nie.
Wie gut kennen Sie Ihre Kunden? Laut dem „Consumer Insights Report“ sind maßgeschneiderte und individuelle Marketingmaßnahmen und ein optimales Einkaufserlebnis so wichtig für eine langfristige Kundenbindung wie noch nie.
(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Nie waren maßgeschneiderte und individuelle Marketingmaßnahmen und ein optimales Einkaufserlebnis so wichtig für eine langfristige Kundenbindung wie heute. Die Voraussetzung ist, dass Unternehmen ihre Kunden kennen. Dieses Wissen über den Kunden wird mittels Datenanalyse erreicht. Doch seitdem Unternehmen in der Lage sind, Informationen zu sammeln und zu analysieren, ist der Umgang mit Daten zu einem sehr sensiblen und heiklen Thema geworden. Es geht um Vertrauen, Verständnis und Erwartungen.

Um besser verstehen zu können, welche Erwartungshaltung Kunden gegenüber Marken haben, was sie verärgert und was eine gute Beziehung fördert, hat SAP Hybris weltweit 20.000 Verbraucher für den „Consumer Insights Report“ befragt.

Beziehung basiert auf Vertrauen

Unternehmen müssen sich vertrauenswürdig zeigen. Um die Beziehung zum Kunden langfristig stärken zu können, ist ein verantwortungsbewusster und transparenter Umgang mit persönlichen Daten nötig. Über zwei Drittel der Befragten erwarten, dass Marken ihr Interesse berücksichtigen, wenn sie mit persönlichen Daten arbeiten. Dies ist auch gleichzeitig einer der Hauptgründe, warum Kunden zur Konkurrenz wechseln: Acht von zehn Kunden würden eine Marke boykottieren, wenn sie ohne Einverständnis ihre persönlichen Daten sammelt und analysiert.

Vier von fünf Konsumenten (80 Prozent) sind durchaus bereit, bestimmte Daten an die Hersteller weiterzugeben, wobei Japaner mit 52 Prozent am zögerlichsten sind, während Kolumbianer und Inder sehr viel weniger Bedenken haben (jeweils 92 Prozent). Mit Ausnahme von Russland sind die Befragten aus allen Ländern zur Weitergabe ihrer E-Mail-Adresse bereit. Ganz anders stellt sich die Situation bei der persönlichen Mobilfunknummer dar, wo speziell im Nahen Osten nur die Hälfte der Verbraucher in eine Weitergabe einwilligen würde.

Aufmerksamkeit schenken

Neben dem sensiblen Umgang mit Daten ist für viele Kunden auch die Wertschätzung ein wichtiges Thema. Sie erwarten Rabatte für ihre Treue – online und im stationären Laden. Insbesondere für die Studienteilnehmer aus Mittel Europa, China und Indien war das ein ausschlaggebendes Kriterium. Aufmerksamkeiten in Form von Rabatten und persönlichen, exklusiven Angeboten zeigen Wertschätzung und fördern das Customer Engagement. Sie sind eine Belohnung für das entgegengebrachte Vertrauen und ein Anreiz für die Bereitschaft, persönliche Informationen an das Unternehmen zu übermitteln.

Schnelle Reaktion zahlt sich aus

89 Prozent der Studienteilnehmer erwarten innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung vom Kundenservice. Dabei steigert nicht nur eine schnelle Reaktionszeit den Zufriedenheitsfaktor, sondern auch eine persönliche Ansprache des Kunden, damit er sich verstanden und wahrgenommen fühlt. Ein unbefriedigender Kundenservice mit langen Antwortzeiten oder schwerer Erreichbarkeit ist schädlich für das Customer Engagement: 71 Prozent sehen dies sogar als Grund, künftig nicht mehr bei einem Unternehmen einzukaufen.

Kunden wollen in jeder Phase der Customer Journey verstanden werden. Sie erwarten in Sachen Datenanalyse Transparenz und Verantwortungsbewusstsein von Unternehmen, denn nur so können sie Loyalität und eine langfristige Bindung zum Unternehmen aufbauen. Mit individuellen und relevanten Angeboten kann man die Erwartungen und die Bindung positiv unterstützen und fördern.

Johann Wrede ist Global VP, Strategic Marketing bei SAP Hybris.
Johann Wrede ist Global VP, Strategic Marketing bei SAP Hybris.
(Bild: SAP Hybris / © Joe Wallace Photography )

Über SAP Hybris

SAP Hybris ermöglicht echte Kundenbeziehungen: Mit den Omnichannel- und Commerce-Lösungen von SAP Hybris können Unternehmen ein kontextbasiertes Kundenverständnis in Echtzeit sowie eine eindrucksvolle und relevante Customer Experience aufbauen. Mit SAP Hybris Commerce für die B2B-Branche schaffen Unternehmen eine Kauferfahrung auf höchstem B2C-Niveau. Mit den SAP Hybris Lösungen für das Marketing wird das Kundenverständnis erleichtert und mit ihnen werden personalisierte Erlebnisse in Echtzeit möglich.

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