Customer Experience im B2B CX braucht Tech-Kompetenz ab dem ersten Tag

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Customer Experience ist heute mehr als ein Service. Ohne Technologiekompetenz, IT-Alignment und skalierbare KI-Lösungen droht CX an der eigenen Komplexität zu scheitern. Warum Tech-Teams von Anfang an mit am Tisch sitzen müssen.

Customer Experience (CX) galt lange als Aufgabe von Marketing- und Serviceteams. Heute verändern Technologien wie generative KI, autonome Systeme und datengetriebene Automatisierung das Spielfeld grundlegend und stellen neue Anforderungen an CX-Projekte.

Technologieentscheider gehören mit ins Boot

Wer Kundenerlebnisse gestalten will, muss auch Architekturentscheidungen treffen: Auf welcher Plattform läuft das System? Wie flexibel ist es? Lässt es sich in bestehende Plattformen wie CRM oder ERP integrieren? Und vor allem: Kann es sich parallel zu steigenden Kundenerwartungen weiterentwickeln?

Die wichtigsten Entscheidungen fallen nicht am Ende, sondern ganz am Anfang. Deshalb müssen CTOs und CIOs vom ersten Tag an eingebunden werden.

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Fehlstart durch späte Einbindung

In vielen Unternehmen werden IT-Verantwortliche erst dann in CX-Projekte geholt, wenn Probleme bei Integration, Sicherheit oder Budget auftreten. Zu diesem Zeitpunkt sind oft bereits zentrale Entscheidungen zu Tools, Schnittstellen und Datenflüssen gefallen, die sich nur schwer oder gar nicht mehr korrigieren lassen.

Die Folge sind verpasste Chancen: Vorhandene Infrastruktur wird nicht voll genutzt, Daten sind nicht dort verfügbar, wo sie gebraucht werden, und Innovationen scheitern, weil Systeme nicht skalieren.

Wer technische Fragen von Beginn an gemeinsam mit der IT klärt, vermeidet nicht nur typische Fallstricke. Projekte profitieren auch von höherer Qualität, schnellerer Umsetzung und größerer Wirkung.

Customer Experience ist Technologie – und umgekehrt

Längst ist CX kein reines Frontend-Thema mehr. Es geht nicht nur um Schnittstellen zum Kunden, sondern auch um die zugrunde liegende Infrastruktur, die mit jeder zusätzlichen digitalen Lösung komplexer wird.

CX- und IT-Teams müssen heute enger zusammenarbeiten als je zuvor. Das erfordert gegenseitiges Verständnis für Architektur, Kundenerwartungen und Workflows. In der Praxis bedeutet dies, klassische Rollen zu hinterfragen und neue, funktionsübergreifende Profile zu schaffen.

Viele Unternehmen setzen inzwischen auf hybride Rollen wie Customer Experience Architects oder CX Technologists. Diese Experten verstehen CX sowohl als Journey als auch als System. Sie sprechen die Sprache der IT und kennen zugleich die Bedürfnisse der Kunden.

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KI verändert alles – besonders die Verantwortung

Kaum ein Thema beeinflusst CX derzeit so stark wie Künstliche Intelligenz. Wer KI jedoch effektiv einsetzen will, braucht mehr als nur Tools. Notwendig sind Governance-Strukturen, verlässliche Datenqualität und klare Regeln für den Einsatz. Mit steigender Nutzung wachsen auch die Erwartungen sowie die Sorgen und Vorbehalte der Kunden.

Viele CIOs, mit denen ich spreche, sind bereits auf diesem Weg. Sie schaffen sichere Testumgebungen, entwickeln Use-Case-Strategien und integrieren KI schrittweise in CX-Prozesse. Dabei bewerten sie Chancen und Risiken gleichermaßen.

Kundenvertrauen entsteht nicht durch spektakuläre Anwendungen, sondern durch transparente Entscheidungen, zuverlässige Systeme und klare Kommunikation, die messbare Ergebnisse liefert.

CX braucht deshalb nicht nur neue Technologien, sondern auch eine neue Kultur der Verantwortung, die ohne IT heute nicht mehr aufgebaut werden kann.

Silos aufbrechen und gemeinsame Ziele schaffen

Ein weiterer Erfolgsfaktor für erfolgreiche CX-Initiativen ist die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen. Häufig scheitert es jedoch genau daran, dass Marketing, Service und IT in Silos arbeiten, unterschiedliche Ziele verfolgen, an verschiedenen KPIs messen und keine eingespielten Prozesse haben.

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Hilfreich sind einheitliche Prozesse, abgestimmte Ziele und das Bewusstsein, dass CX kein einmaliges Projekt ist, sondern eine kontinuierliche Aufgabe, die viele Perspektiven erfordert.

Ein Praxisbeispiel verdeutlicht das: In einem Projekt mit einem globalen Logistikanbieter wurde von Beginn an eine enge Abstimmung zwischen Service, IT und Marketing etabliert. Das Ergebnis war ein klar strukturierter CX-Stack, personalisierte Endkundenkommunikation, nahtlose Datenflüsse und eine deutlich gesteigerte Kundenzufriedenheit.

Fazit: Starke Erlebnisse entstehen gemeinsam

Customer Experience endet nicht an der Benutzeroberfläche. Sie beginnt bei der Architektur, dem Prozessverständnis und der Bereitschaft, Verantwortung zu teilen.

Technologie und Kundenzentrierung sind keine Gegensätze, sondern zwei Seiten derselben Medaille. Investitionen in CX müssen IT und Business von Anfang an verbinden, als strategische Partnerschaft und nicht als nachträgliche Ergänzung.

Die besten Kundenerlebnisse entstehen dort, wo Technologie reibungslos funktioniert und Teams gemeinsam daran arbeiten, sie Wirklichkeit werden zu lassen.
*Matt McGinnis ist VP Product Marketing bei Five9.

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