Suchen

Engagement Economy Die 9 Gebote der Kundenansprache

Autor / Redakteur: Thomas Weyand / Georgina Bott

Im Marketing sollte heutzutage nicht mehr das Unternehmen selbst im Mittelpunkt stehen. Viel mehr geht es um die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Diese neun Regeln geben dem Konzept der richtigen Kundenansprache einen Rahmen.

Firmen zum Thema

Die Orientierung an den Wünschen der Kunden ist eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg in der heutigen Zeit. Marketer müssen also langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
Die Orientierung an den Wünschen der Kunden ist eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg in der heutigen Zeit. Marketer müssen also langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Mit seinen selbstproduzierten Serien aus dem bekannten Marvel-Universum landet der Streamingdienst Netflix regelmäßig neue Hits. Dabei hört der Dienst sehr stark auf die Wünsche der Fans. Deutlich wird das am Beispiel des Charakters Punisher, der in der Serie „Daredevil“ bei den Fans so beliebt war, dass schnell die Rufe nach einer eigenständigen Serie laut wurden. Netflix hat schnell auf diese Wünsche reagiert und bereits kurze Zeit später ein Punisher-Spin Off angekündigt. Andere Unternehmen können von diesem Beispiel noch viel lernen.

Mehrwert statt Quantität

Mit dieser Orientierung an den Wünschen der Kunden ist die Grundvoraussetzung für den Erfolg in der heutigen Zeit, die wir als Engagement Economy bezeichnen, bereits gegeben. Schließlich bedeutet es nichts anderes, als dass nicht mehr die Marken oder Unternehmen im Mittelpunkt stehen, sondern alle Kommunikationsmaßnahmen auf den Kunden ausgerichtet sind.

Zwei Faktoren beeinflussen die Marketingkommunikation in diesem Zusammenhang: Das Prinzip von Angebot und Nachfrage (letztere als klassischen Aufgabenbereich von Marketing) sowie das Ertragsgesetz. Laut ersterem ist die menschliche Aufmerksamkeit, wie alles andere, begrenzt – einerseits durch die biologischen Grenzen unseres Gehirns, andererseits durch die verfügbare Zeit. Zweites besagt auf den Bereich Marketing bezogen, dass es einen Punkt gibt, an dem es nicht mehr sinnvoll ist noch mehr Botschaften, Touchpoints, Content, Apps und Angebote zu verbreiten – weil die Botschaften dann an Wert verlieren. Entscheidend ist der individuelle Mehrwert der Botschaften, nicht die Quantität!

Gebote der Kundenansprache

Unternehmen benötigen also Richtlinien, wie sie diese beiden Faktoren zu ihrem Vorteil nutzen können, um in der Engagement Economy erfolgreich zu sein. Die folgenden neun Gebote der Kundenansprache sind als ein solches Gerüst zu verstehen:

  • 1. Zuhören. Unternehmen sollten kontinuierlich und auf jedem möglichen Channel ihren Kunden zuhören.
  • 2. Lernen. Unternehmen müssen all die Daten, die sie von (potenziellen) Kunden sammeln, in Erkenntnisse verwandeln.
  • 3. Handeln. Basierend auf diesen Erkenntnissen behandeln Unternehmen ihre Kunden so, wie diese von ihnen behandelt werden wollen – und zwar genau dann, wenn die Kunden es verlangen.
  • 4. Begleiten. Nicht die Unternehmen prägen die Engagement Journey – die Kunden erschaffen sie. Allerdings sollten sie die Kunden dabei begleiten.
  • 5. Bestimmen. Niemand anders als das Unternehmen selbst bestimmt, wofür es steht.
  • 6. Beeinflussen. Jeder Mitarbeiter im Unternehmen hat die Gelegenheit, den Engagement-Prozess zu beeinflussen.
  • 7. Für etwas stehen. Jede Organisation muss, genau wie die Menschen dahinter, für etwas stehen. Zugleich ist es wichtig, diesen Prozess im Unternehmen entstehen und die Persönlichkeit nicht von außen definieren zu lassen.
  • 8. Prüfen. Kein Content, der sich an die Kunden richtet, sollte jemals das Unternehmen verlassen, ohne dass er von einer Fokusgruppe oder einem Feedback-Pool gründlich geprüft wurde. Im heutigen Zeitalter der Hyper-Reaktionsfreude ist das eine absolute Voraussetzung.
  • 9. Entwickeln. Die Welt entwickelt sich rasend schnell und unvorhersehbar, wenn es um Normen, Geschmack, Vorlieben, Glaubenssätze, Vorurteile etc. geht. Unternehmen dürfen niemals davon ausgehen, dass etwas, das sie gestern für richtig hielten, heute ebenfalls noch zutrifft. Das trifft auch und besonders auf Marketingstrategien zu.

Anpassen und mit dem Kunden interagieren

Unternehmen, die diese Grundsätze beherzigen, werden auch in der Engagement Economy erfolgreich weiterbestehen. Organisationen, die auch weiterhin an traditionellen Strategien festhalten und sich weigern, sich den neuen Gegebenheiten anzupassen, werden über kurz oder lang an Bedeutung verlieren. In der Engagement Economy überleben nicht die größten Marken, sondern die, die sich anpassen und am meisten mit ihren Kunden interagieren. Das klingt auf den ersten Blick drastisch, aber fast 50 Prozent der Fortune 500-Unternehmen aus dem Jahr 2000 existieren heute nicht mehr. Schätzungen zufolge werden bis zum Jahr 2025 rund 40 Prozent der heutigen 500 größten börsennotierten Unternehmen in den USA verschwunden sein.

Die Stimme des Kunden zählt

Kunden merken sehr schnell, wenn sich ein Unternehmen authentisch um sie bemüht – und honorieren diese Zuwendung mit Loyalität. Schließlich wollen wir alle als Kunden das Gefühl haben, dass unsere Meinung Gewicht besitzt. Marken und Unternehmen können davon nur profitieren. Denn was gibt es wertvolleres, als Kunden, die aus Überzeugung zu Markenbotschaftern werden? Wer mit einer Marke zufrieden ist, wird diese gerne seinen Freunden und Bekannten weiterempfehlen. Bei Unzufriedenheit wird hingegen vor der betreffenden Marke gewarnt.

Hinzu kommt, dass Kunden heute, nicht zuletzt auch dank des Internets, deutlich besser informiert sind als jemals zuvor. Sie formen ihre Meinung zu Firmen, Marken oder Produkten bereits lange, bevor sie überhaupt zum ersten Mal angesprochen werden. Eine vorgefasste Meinung nachträglich noch zu beeinflussen oder gar zu ändern, ist schwierig bis unmöglich.

Marketingverantwortlichen muss bewusst sein: Heutzutage ist die Stimme des Kunden lauter als die der Marke.

Thomas Weyand ist Regional Sales Director bei Marketo.
Thomas Weyand ist Regional Sales Director bei Marketo.
(Bild: Marketo)

Über den Autor

Thomas Weyand ist Regional Sales Director bei Marketo. Er verfügt über mehr als zehn Jahre Erfahrung in der MarTech-Branche und zeichnet bei Marketo für die Geschäftsentwicklung in der DACH-Region verantwortlich. Zuvor war er bei Adobe Systems und Hearsay Social tätig.

Über Marketo
Marketo bietet die führende Engagement Marketing Software für digitales Marketing. Die Marketo-Lösungen unterstützen Marketingverantwortliche, langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen – vom ersten Kontakt bis zum loyalen Kunden. Marketo wurde von Marketern für Marketer entwickelt und ist konstanter Innovationstreiber von Marketingtechnologie. Für Marketo steht Marketing an erster Stelle. Das Unternehmen mit Hauptsitz in San Mateo in Kalifornien und weiteren Standorten weltweit ist strategischer Partner gleichermaßen für Großunternehmen wie schnell wachsende kleine Firmen verschiedenster Branchen.

(ID:44844460)