Markus Grutzeck – Die Erfolgslotsen Die CRM-Basisarbeit ist weiterhin notwendig

„Wer all die schönen Neuerungen der CRM Welt nutzen will, muss zuerst die Basisarbeit erledigen“ – davon ist Markus Grutzeck überzeugt. Wie man trotz aller Trends diese Basisarbeit im Blick behält, verrät er uns in seinem Trend-Statement.

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Schlagworte wie Künstliche Intelligenz, Predictive Analytics, BI, mobile Worker und viele mehr beherrschen die aktuellen Trendstudien. Im Vertriebsalltag kämpfen Mitarbeiter aber mit den Basics: Informationen liegen in unterschiedlichen Anwendungen. Die Daten sind veraltet oder unvollständig. Von Automatisierung ist wenig zu sehen. Wer all die schönen Neuerungen der CRM Welt nutzen will, muss zuerst die Basisarbeit erledigen:

1. Klar definiertes Datenmodell statt verteilte Brombeeren

Historisch befinden sich Kundendaten oft in unterschiedlichen Dateninseln. Zu klären ist, welche Daten sind für eine effektive Kundenbetreuung wirklich notwendig? Wo werden diese Daten gepflegt bzw. gewonnen (IoT)? Wie kann der Mitarbeiter eine einheitliche Sicht auf diese Daten erhalten ohne mit x Anwendungen zu arbeiten?

2. Geschäftsprozesse aus Kundenperspektive modellieren

In vielen Vertriebsorganisationen macht es jeder so gut er kann oder was das System hergibt. Hauptwettbewerbsfaktor ist aber heute nicht mehr Preis oder Produkteigenschaften, sondern die Customer Experience. Die wird nur exzellent sein, wenn man endlich anfängt, Geschäftsprozesse aus Kundensicht zu modellieren und nicht, weil das Mitarbeitern oder den vorhandenen Systemen am besten passt.

3. Tool Integration

Die Durchgängigkeit von Prozessen und Systemen erfordert Anwendungen, die Hand in Hand zusammenarbeiten und nicht an Applikationsgrenzen aufhören. Eine Lead Marketing Lösung muss dann Aktivitäten im CRM auslösen und umgekehrt. Kunden agieren Kanal- und Abteilungsübergreifend. Marketing, Vertrieb und Service sind eine Einheit „Customer Satisfaction“.

Wer diese Hausaufgaben erfolgreich löst, kann auch sich mit Zukunftsthemen wie Digitalisierung, Künstlicher Intelligence und Big Data beschäftigen.

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