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Studie Digital Brand Leadership Die Rolle des Vertriebs in der Customer Journey

| Autor / Redakteur: Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch / Dr. Gesine Herzberger

Customer Touchpoint Management (CTM) wird auch in der B2B-Branche immer wichtiger. Zur erfolgreichen Professionalisierung des CTM sind verschiedene Hürden zu meistern. Erfahren Sie in diesem Beitrag, warum es wichtig ist, Ihre Marke erlebbar zu machen.

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(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Es ist von großer Bedeutung, die Reise des Kunden und die Berührungspunkte mit der Marke zu kennen und zu verstehen. Diese führt entlang verschiedener Phasen von der Bekanntheit bis zur Loyalität. Es geht darum, ins Relevant Set potentieller Kunden einzudringen, möglichst viele zu konvertieren, zum Kauf zu bewegen und langfristig zu binden. Der Vertrieb bildet in der Regel einen neuralgischen Kontaktpunkt jeder B2B-Journey, an dem nicht nur die Marke erlebbar, sondern gezielt als Verkaufsargument einzusetzen ist.

Im Spannungsfeld von Eigen-, Fremdvertrieb und Omni-Channel: Was bleibt von der Marke?

Vielfach stellt sich die Frage, in welcher Form man Kunden gegenübertreten möchte. Mit eigenständigem Vertrieb, exklusiven Partnern oder doch über Mehrmarkenpartner, die auch Produkte der Konkurrenz vertreiben? Diese Wahl kann einen maßgeblichen Einfluss auf die Vermittlung der Markenwerte und somit auf eine konsistente Gestaltung der Customer Journey ausüben. Dabei ist zu klären, welche Steuerungsfunktionen sowie Möglichkeiten gegeben sind, markenkonformes Verhalten und markenkonforme Ansprache sicherzustellen.

Die Vertriebsmannschaft muss hinter der Marke stehen

Mitarbeiter sind Markenbotschafter. Jeder Vertriebler repräsentiert mit seinem Verhalten tagtäglich das Unternehmen. Dies wird im direkten Kundenkontakt besonders deutlich. Umso wichtiger, dass Vertriebler in all ihren Handlungen die Marke und deren Werte konsistent vermitteln. Dies gilt nicht nur auf Verhaltensebene, sondern auch für die Warenpräsentation, die Informationen und die Fakten, die er vermittelt sowie die Unterlagen die zur Verfügung gestellt werden.

Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch ist Deutschlands bekanntester Marketingprofessor und gilt als Markenpapst.
Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch ist Deutschlands bekanntester Marketingprofessor und gilt als Markenpapst.
(Bild: ESCH. The Brand Consultants GmbH)

Die Marke muss auch digital erlebbar werden

Immer mehr Unternehmen bieten ihren Kunden den Direktkauf von Produkten an, z.B. über Online-Shops. Dieser Kontaktpunkt wird zwar unmittelbar vom Unternehmen selbst gesteuert, was die Vermittlung der Markenwerte erleichtert, dennoch muss die Ausgestaltung konsistent erfolgen. Die Werte, die an Kunden vermittelt werden sollen, müssen auch digital transportiert werden. Wenn ein großer B2B-Händler beispielsweise durch seine Nähe zu den Kunden, den partnerschaftlichen Umgang und durch die Problemlösungskompetenz für Kunden den Unterschied machen möchte, stellt sich die konkrete Frage, ob dies durch den Online-Shop auch tatsächlich erfüllt wird und durch welche Maßnahmen man dies sichtbar machen kann.

Lösung: Systematisches Customer Touchpoint Management bringt Licht ins Dunkle!

Die Phasen der Customer Journey mit einer Marke.
Die Phasen der Customer Journey mit einer Marke.
(Bild: ESCH. The Brand Consultants)

Unternehmen müssen die Kontaktpunkte der Kunden sowie deren Relevanz kennen und verstehen, diese analysieren und entsprechend handeln – so auch den Vertrieb! Was nützt es, wenn sie tolle Broschüren drucken und diese in den Schränken von Vertriebsmitarbeitern enden ohne im Verkaufsgespräch genutzt zu werden. Lösungsansätze bietet das systematische Management der Kontaktpunkte!

Die Digitalisierung übt enormen Einfluss auf das Customer Touchpoint Management und die Rolle des Vertriebs. Wie Unternehmen darauf reagieren, erfragen wir in unserer aktuellen Studie. Nehmen auch Sie daran teil und erfahren Sie, wie es um den Status der Marken im B2B-Bereich steht.

* Das Ausfüllen des Fragebogens wird rund 10 Minuten dauern. Wir würden uns freuen, wenn Sie an unserer Umfrage teilnehmen. Gerne senden wir Ihnen den Studienbericht mit den Erkenntnissen zu. Bitte stellen Sie uns hierzu Ihre E-Mail-Adresse zur Verfügung. Hier geht es direkt zum Fragebogen.

Ergänzendes zum Thema
Über Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch:

Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch ist Deutschlands bekanntester Marketingprofessor und gilt als Markenpapst. Er ist Direktor des Instituts für Marken- und Kommunikationsforschung an der EBS Business School, Oestrich-Winkel und Gründer der Unternehmensberatung ESCH. The Brand Consultants, Saarlouis und Köln. Mit seiner Unternehmensberatung berät er zahlreiche renommierte Firmen in unterschiedlichen Branchen zu Fragen der Marken- und Unternehmensstrategie, zur Customer Experience, zur digitalen Transformation und zum Wandel, zum profitablen Wachstum und zu Customer Insights.

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