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B2B Kommunikation Digitale Alternativen für die Kundenkommunikation in der Krise

Von Timoor Taufig*

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Auch in Zeiten des Kontaktverbots gilt es, die Kundenkommunikation weiterhin so persönlich wie möglich zu gestalten. Digitale Kanäle helfen dabei, Kundenfragen schnell zu beantworten und den persönlichen Draht aufrechtzuerhalten.

Trotz des aktuellen Kontaktverbots darf die Kundenkommunikation nicht zu kurz kommen.
Trotz des aktuellen Kontaktverbots darf die Kundenkommunikation nicht zu kurz kommen.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

In der derzeitigen Situation wird nicht nur der soziale Kontakt zu Freunden und Verwandten minimiert, sondern auch der direkte Draht zu Geschäftskontakten und -kunden. Der oftmals so wichtige unmittelbare Austausch vor Ort fällt nun bei Sales-Prozessen wie der Kundenakquise erst einmal weg. Diese Hürde heißt aber nicht zwangsläufig, dass der persönliche Kontakt komplett wegbrechen muss. Ähnlich wie wir uns im Freundeskreis gerade per Videokonferenz zum Kaffeetrinken oder Feierabendbier treffen, gibt es auch im geschäftlichen Bereich viele digitale Alternativen für die Interaktion mit Kunden und solchen, die es werden sollen. Für Unternehmen bieten Ausgangssperre und Kontaktverbot nun die Chance, den Kundenservice und andere Geschäftsprozesse neu zu gestalten, um gestärkt aus der Krise hervorzugehen.

Keine Messen – keine Anknüpfungspunkte?

Eingestellte Produktionen sowie abgesagte Messen und Konferenzen sind eine große Herausforderung für viele B2B-Unternehmen. In der aktuellen wirtschaftlichen Ausnahmesituation fehlen Aufträge, Leads und konkrete Vertriebschancen. Denn in vielen Branchen finden wichtige Verkaufsgespräche vor allem persönlich statt. Ähnlich wie bei Vorstellungsgesprächen, basieren wesentliche Entscheidungen auch auf Sympathie und daher eben dem persönlichen Kontakt. Da der direkte Draht in der aktuellen Situation wegfällt, müssen Unternehmen neue Wege finden. Zum Glück existiert eine Reihe von digitalen Alternativen, mit denen Sales-Mitarbeiter konkrete Anknüpfungspunkte herstellen und persönliche Kontakte aufrechterhalten können:

Meetings und Präsentationen per Videokonferenz

Die meisten Unternehmen konnten kurzfristig auf Videokonferenzen per Zoom, Google Hangouts oder Microsoft Teams umstellen. Hier sollten sie darauf achten, dass das Kundenerlebnis gleichbleibend gut ist und Mitarbeiter entsprechend vorbereitet sind. Präsentationen und Pitches sollten für eine Videokonferenz noch einmal angepasst werden. Eine gute Gelegenheit, den Sales-Pitch mal wieder zu überarbeiten und neuen Aspekten Raum zu geben. Je nachdem um welche Art Produkt es sich handelt, fehlen bei der digitalen Präsentation natürlich wichtige Aspekte, wie zum Beispiel die Haptik. Daher sollten im Pitch mehr Bilder oder sogar Videos zum Einsatz kommen. Wichtig ist hier auch die Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit den Konferenzsystemen, damit nicht die technischen Herausforderungen, sondern weiterhin das eigene Produkt im Fokus steht.

Direkte Kontaktaufnahme auf der Webseite anbieten

Werden die Bestellungen noch ausgeliefert? Läuft die Produktion weiter wie bisher? Wie kann ich stornieren? Gerade in Krisenzeiten haben Kunden viele Fragen. Damit diese schnellstmöglich beantwortet werden können, sollten Unternehmen ihre Kunden direkt auf der Webseite abfangen. Natürlich sollte auf der Startseite ein FAQ rund um die Auswirkungen des Coronavirus auf das eigene Unternehmen verlinkt sein. Zusätzlich geben Mitarbeiter in einem Live-Chat Antworten auf weitere Fragen oder bieten eine Produktberatung. Ein solcher Chat kann direkt als Pop-up auf der Homepage erscheinen, so dass Kunden gar nicht lange suchen müssen.

Denn oft haben Kunden nur kurze, für eine Bestellung dennoch sehr wichtige, Fragen. Dafür scheint ihnen der Weg über ein Kontaktformular oft mühsam und zeitaufwendig. Ein Live-Chat, der direkt auf der Webseite eingebunden ist, bietet hier eine schnelle und vor allem unkomplizierte Alternative. Das Risiko, dass der Kunde auf der Suche nach Antworten oder Problemlösungen entnervt aufgibt und nicht nur der Homepage, sondern auch dem Unternehmen den Rücken kehrt, wird dadurch erheblich gesenkt.

Continental nutzt beispielsweise schon seit 2015 einen Live-Chat für den Kontakt mit Dienstleistern und Händlern. Nach kurzer Einarbeitung in die Software nutzen Kundendienst-Mitarbeiter die Chat-Funktion in verschiedenen Märkten und Sprachen, um ihren Nutzern den bestmöglichen Service anzubieten und Kundenfragen schnell und unkompliziert zu beantworten.

Kundendialog per WhatsApp herstellen

Messenger-Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Telegram sind mittlerweile die meist genutzte Form der privaten Kommunikation. Selbst mit unseren Großeltern tauschen wir WhatsApp Nachrichten aus. In der Unternehmenskommunikation setzt sich die Nutzung hingegen erst langsam durch – zu hoch ist die Angst vor den vermeintlich hohen Kosten, komplizierten Prozessen oder umständlichen Onboarding. Dabei überwiegen hier die Vorteile!

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Durch eine gute Kommunikationssoftware mit Schnittstelle zu den Messenger-Diensten lassen sich diese Kanäle ganz einfach in bestehende Support-Systeme und Teamstrukturen integrieren. Auf diese Weise können Anfragen bequem aus einer zentralen Plattform beantwortet werden. Dem Kunden wird direkt bei der ersten Kontaktaufnahme eine WhatsApp-Service-Nummer mitgeteilt, über die jederzeit Kontakt zum Unternehmen aufgenommen werden kann.

Ein guter Kundenservice sollte Geschäftspartnern auch im B2B Bereich die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich machen. Daher bietet sich die Nutzung von Kanälen an, die auch im Privaten genutzt werden. Auf diese Weise rücken Unternehmen noch einmal näher an ihre Kunden heran, denn die Unterhaltung befindet sich in der WhatsApp-Liste direkt zwischen denen mit Familie und Freunden. Außerdem wird der Dialog über Messenger individueller und noch zielgerichteter, denn die einfache Kommunikation ermöglicht eine schnelle Beratung und Antwort ohne Warteschleife oder Referenznummer dafür mit Bildern und Dateien.

Auf Bestandskunden konzentrieren

Anstatt den verpassten Chancen auf ausgefallenen Branchenevents hinterher zu trauern, sollten sich Unternehmen vor allem auf Bestandskunden konzentrieren. Unter den momentanen Bedingungen ist Kundenbindung noch wichtiger als zuvor. Trotz Abstandsregelung rückt die Gesellschaft in der aktuellen Situation allgemein etwas dichter zusammen, da wirklich alle betroffen sind. Als Unternehmen sollten man also für die Kunden da sein und ein offenes Ohr haben. Dieses „Ohr“ gilt es nun auf verschiedene digitale Weisen anzubieten, damit die Kunden ihre Anfragen möglichst unkompliziert stellen können. Auch nach der Krise können agile, dynamische und zukunftsgewandte Unternehmen von der Umstellung auf neue Kommunikationswege noch lange Zeit profitieren!

* Timoor Taufig ist Mitgründer und Geschäftsführer von Userlike.

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