Customer Relationship Management Ho-ho-hoher Umsatz – B2B Weihnachtszauber mit CRM-Personalisierung

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Für ein überzeugendes Customer Relationship Management (CRM) dürfen B2B Unternehmen die Macht der Personalisierung nicht unterschätzen. Sie sorgt dafür, dass Interaktionen mit Kunden – nicht nur während der Feiertage – einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

Im letzten Quartal des Jahres stecken Marketingabteilungen noch einmal ordentlich Budget und Energie in ihre Aktivitäten. Gefühlt jedes Unternehmen versendet unter anderem feierliche E-Mails, die Produkte anpreisen und mit Angeboten locken. Das Ziel: neue Kunden gewinnen und sie langfristig binden.

Allerdings funktioniert nachhaltiges Wachstum nicht ohne nachhaltige, authentische Kundenbeziehungen. Solche Marketingkampagnen sind erst dann so richtig wirksam, wenn Unternehmen ihren Kunden auf Augenhöhe begegnen und ihnen zeigen, dass sie sie kennen, was auch die Branchentrends von DDV bestätigen. In diesem Kontext ist Personalisierung auf zwei verschiedenen Wegen möglich: über eine hohe Relevanz der Marketinginhalte selbst sowie über Kanäle, die direktere Interaktionen zulassen.

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E-Mail Marketing: Newsletter mit Persönlichkeit

E-Mails gehören auch heute noch zu den wichtigsten und erfolgreichsten Marketingkanälen – denn 76 Prozent der Abonnenten tätigen durch einen Newsletter eine Bestellung in einem Direct to Customer (D2C) Online Shop. Zum Beispiel bieten regelmäßige Newsletter viel Raum für Dinge, die Unternehmen ihren Kunden sagen und zeigen möchten. Doch gerade wegen dieser hohen Erfolgsrate sind Mailings der Go-to-Kommunikationsweg vieler Unternehmen. Deshalb ist es wichtig, sich von der täglichen Flut an Marketing E-Mails abzuheben – besonders in der Festtagssaison.

Das Zauberwort heißt: Relevanz. Je höher der Mehrwert für die Empfänger und je interessanter die E-Mails aufgesetzt sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Leserschaft sie öffnet und liest. Personalisierte Inhalte, die sich mit den individuellen Bedürfnissen der Kunden decken, schaffen diese wichtige Relevanz. Doch wie lassen sich Newsletter mit einer „Persönlichkeit“ versehen, die Empfänger neugierig macht und zum Öffnen, Lesen und Weiterklicken einlädt?

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Personalisierung? Nicht ohne die nötigen Kundendaten

Fangen wir ganz vorne an: Bereits die Betreffzeile muss überzeugen, denn sie ist das Aushängeschild von Marketing E-Mails. Sie sollte mit wenigen, aber für die Leser interessanten Details neugierig machen. Laut Episerver steigt die Öffnungsrate um 22 Prozent, wenn der Betreff personalisiert ist. Das bedeutet: Unpersönliche Formulierungen sind ein absolutes No-Go. So hat eine vage Ansprache keinen Platz im Newsletter, weder im Betreff noch in der Anrede- und Absenderzeile. Und wenn die Kreativität am Ende des Tages ausgehen sollte, kann inzwischen auch KI Abhilfe schaffen.

Daneben sollten Newsletter mit Inhalten überzeugen, die für unterschiedliche Empfänger relevant sind. Beispiele hierfür sind maßgeschneiderte Angebote oder auch Produktempfehlungen.

Personalisierte Kampagnenideen für die diesjährige Festtagssaison könnten sein:

• „Kalter Winter, heiße Deals: Unsere Festtagsangebote für dich“ oder auch

• „Unser Adventskalender: 24 Türchen voller persönlicher Empfehlungen und Rabatte für dein Unternehmen“

Das passende Design und ein gut gestalteter Call-to-Action (CTA) Button verwandeln die Nachrichten zu einem exklusiven, interaktiven Blickfang.

Diese Form der Personalisierung benötigt allerdings eine detaillierte Empfängersegmentierung, die wiederum auf persönlichen Kundendaten wie Name, Alter, Geschlecht, aber auch Interessen, Vorlieben und Motivation basieren. Diese Details könnten beispielsweise im Anmeldeformular abgefragt oder auch auf Basis der Kaufhistorie ermittelt werden. Aber Vorsicht: Erstere Informationen gehören zu den freiwilligen Angaben – lediglich die E-Mail Adresse darf ein Pflichtfeld sein.

Conversational Marketing: Neue Kanäle für kundennahe Interaktionen

In manchen Situationen brauchen Kunden eine schnelle Antwort oder Hilfe. Allerdings sind klassische Kanäle wie die E-Mail häufig mit einer erheblichen Zeitverzögerung verbunden. Conversational Marketing hingegen setzt auf Kommunikationswege, die einen wechselseitigen, viel persönlicheren Dialog ermöglichen.

Dazu zählen zum einen Livechats: Über ein Chatfenster, das Unternehmen auf ihrer Website oder in ihren Online Shop einbetten, können Hilfesuchende ihre Probleme beschreiben oder Produktfragen stellen. Der Kunden-Service kümmert sich dann um die eintrudelnden Anliegen. Es besteht zudem die Möglichkeit, einen Teil der Arbeit einem Chatbot zu überlassen. Mithilfe vorgefertigter Antworten oder KI-Mechaniken kann er häufig gestellte Fragen automatisch beantworten oder passende Produkte empfehlen.

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Direkte Kundenkommunikation in Hosentaschengröße

Zum anderen bieten sich heute auch Instant Messenger wie WhatsApp für den direkten Kundenkontakt an. Hier wartet ein riesiges Publikum – mehr als zwei Milliarden Menschen weltweit kommunizieren täglich über die App. Die Öffnungsrate von WhatsApp-Nachrichten beträgt unglaubliche 98 Prozent. Wie beim E-Mail Marketing müssen sich Interessierte ausdrücklich einverstanden erklären, wenn sie Marketing-Inhalte via WhatsApp erhalten möchten.

Über diesen Kanal können Unternehmen nicht nur drängende Produktfragen beantworten oder den Lieferstatus einer Bestellung versenden, sondern Abonnenten auch mit relevanten Angeboten, attraktiven Rabatten und kreativen Feiertagsaktionen überraschen, die auf sie zugeschnitten sind. Alles, was Unternehmen dafür brauchen: einen WhatsApp Business Account sowie einen Business Solution Provider, der WhatsApp Business unterstützt, da die Anwendung über keine eigene Bedienoberfläche verfügt. Private WhatsApp-Konten dürfen nicht für Marketingzwecke entfremdet werden.

Fazit

Für nachhaltiges Unternehmenswachstum braucht es Kundenbeziehungen, die weit über unpersönliche E-Mails, Klicks und Impressions hinausgehen. Vielmehr geht es darum, Kunden einen persönlichen Mehrwert auf einer menschlichen Ebene zu vermitteln.

Kanäle wie Livechats oder Instant Messenger dienen dabei als wertvolle Werkzeuge, da die niedrige Hemmschwelle bei der Kontaktaufnahme sowohl zu einem besseren Kundenerlebnis und einer höheren Zufriedenheit führt als auch die Conversion Rate steigert. Auch Newsletter, die auf die persönlichen Interessen und Bedürfnisse einzelner Empfänger zugeschnitten sind, erhöhen die Erfolgschancen. Im Weihnachtsgeschäft ist Personalisierung also Gold, wenn nicht sogar Lametta wert und ein Ausdruck von Wertschätzung.

*Maximilian Modl ist CEO bei Brevo Deutschland.

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