Studie zum Kundendialog 2025

Intelligente Bots übernehmen den Kundendialog

| Autor / Redakteur: Heinrich Welter / Annika Lutz

Laut einer aktuellen Studie werden Kunden in Zukunft mit intelligenten Systemen kommunizieren.
Laut einer aktuellen Studie werden Kunden in Zukunft mit intelligenten Systemen kommunizieren. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Der Kundendialog der Zukunft wird ein Dialog zwischen intelligenten Systemen sein. Dies ist die zentrale Aussage einer Studie zum Kundendialog der Zukunft, die mittels Expertenbefragungen durchgeführt wurde.

Ein zentraler Treiber für diese Entwicklung ist die Erwartungshaltung der Kunden. Die Autoren haben herausgefunden, dass Kunden künftig im Dialog mit Unternehmen maximale Individualisierung bei für sie minimalem Aufwand erwarten. Weiterhin wird das Kommunikationsverhalten stärker von individuellen und situativen Entscheidungen geprägt. Zudem erwarten Kunden ein hohes Maß an Individualität, Menschlichkeit, Einfachheit, Geschwindigkeit und Automatisierung.

Künstliche Intelligenz wohin das Auge blickt

Der Schlüssel zu den Bedürfnissen der Käufer sind Daten aus den Interaktionen mit Kunden. Doch geben Kunden ihre Daten nur frei, wenn sie dafür einen Mehrwert erhalten. Diesen Mehrwert generieren Unternehmen insbesondere durch den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI). Die intelligente Auswertung von neu gewonnenen Kundendaten schafft ein präziseres Verständnis der Kundenwünsche. Zukünftig werden Unternehmen ihre Kundendaten in einem zentralen Wissenshub sammeln, mittels intelligenter Algorithmen auswerten und die Erkenntnisse in die Produktentwicklung einfließen lassen.

Auch auf Kundenseite wird laut der Autoren in Zukunft eine Vielzahl von Bots aktiv sein. Sie beschaffen eigenständig die gewünschten Informationen, werten diese aus und beraten den Konsumenten bei der Entscheidungsfindung. Dabei sind die Bots auf verschiedene Lebensbereiche spezialisiert. So werden wir Experten-Bots für Mobilität, Gesundheit, Finanzen, Soziales oder Datenschutz erleben. Diese Bots sind in der Lage miteinander zu interagieren, sodass es sich für den Kunden anfühlt, als würde er nur mit einem Bot kommunizieren. Die Zukunft des Kundendialogs liegt also im Dialog zwischen intelligenten Systemen.

Das Resümee der Studie: Gerade in der automatisierten Kundenkommunikation wird es nicht die eine künstliche Intelligenz geben, sondern wir werden viele verschiedene Expertensysteme für unterschiedliche Situationen erleben. Anstatt also eine Superintelligenz für alle Bereiche zu schaffen, setzen Unternehmen spezialisierte KI-Systeme für jeweils bestimmte Aufgabenbereiche ein. Solche autonom handelnden Experten-Bots können in Zukunft miteinander kommunizieren, gemeinsam Probleme lösen und Aufgaben erledigen. Dabei wird die Intelligenz des einzelnen Bots durch die Menge verschiedener KI-Systeme ergänzt.

Die Bots des Kunden: Informationsbeschaffer, Berater, Manager – und Ansprechpartner.
Die Bots des Kunden: Informationsbeschaffer, Berater, Manager – und Ansprechpartner. (Bild: 2b AHEAD ThinkTank GmbH)

So lassen sich die Erkenntnisse im Kundenservice umsetzen

Doch wie können Unternehmen diese Erkenntnisse für sich nutzen und ihre Kundenkommunikation zukunftssicher aufstellen? Zunächst gilt es, die bekannten Zielgruppen aufzubrechen und das Individuum in den Fokus zu stellen. KI-gestützte Big Data Analysen der Kundenhistorie ermöglichen eine hyperpersonalisierte Ansprache. Dabei ist es wichtig, den Kunden entscheiden zu lassen, wann er über welchen Kanal kommunizieren will – ob über Chat, Telefon, E-Mail oder Video. Um dem Kunden maximale Freiheit bei der Wahl des Kommunikationskanals zu lassen, benötigen Unternehmen eine zentrale Plattform für den Kundendialog, die in der Lage ist, neue Kanäle über offene Schnittstellen (APIs) zu integrieren.

Der Einsatz verschiedener KI-Lösungen erfordert eine Moderation

Auch die Integration verschiedener KI-Systeme in eine zentrale Plattform für den Kundenservice ist ein wichtiger Aspekt, um gut für den Kundenservice der Zukunft aufgestellt zu sein. Der vermehrte Einsatz von KI führt dazu, dass Unternehmen eine Moderationsplattform wie zum Beispiel KATE von Genesys benötigen, die zwischen den verschiedenen Systemen vermittelt. Die Vielzahl der KI-Systeme am Markt macht die Zusammenarbeit dabei nicht unbedingt einfacher: IBM, Amazon, Google, Microsoft, Apple – jeder Player im Technologieuniversum entwickelt mittlerweile seine eigene künstliche Intelligenz. Dabei kann es passieren, dass unterschiedliche Kanäle und Softwarelösungen innerhalb eines Unternehmens von unterschiedlichen KI-Systemen unterstützt werden: Salesforce setzt beispielsweise verstärkt auf IBM Watson. Kommt dann ein Chatbot auf der Unternehmenswebseite auf Basis eines anderen Anbieters hinzu, der Besuchern Unterstützung anbietet, treffen zwei verschiedene KI-Systeme aufeinander.

Eine KI-Moderationslösung greift im Idealfall auf das Knowledge-Management zurück, versteht die natürliche Sprache und weiß, welche Anfragen am besten durch einen Chatbot oder durch einen Mitarbeiter beantwortet werden können. Die Software sollte darüber hinaus den Mitarbeitern Antworten auf Anfragen vorschlagen und auf Basis von Sentiment-Analysen Informationen über den Kunden bereitstellen. Künftig werden KI-Moderatoren Kunden auch proaktiv ansprechen, um Probleme frühzeitig zu lösen.

Das Hire and Fire-Prinzip

Künstliche Intelligenzen sind den Menschen manchmal gar nicht so unähnlich. Beide verfügen über jeweils unterschiedliche Talente. So wie verschiedene Mitarbeiter verschiedenen Hard- und Soft-Skills aufweisen, so haben auch verschiedene KIs unterschiedliche Fähigkeiten. Im Kundenservice sorgt dann ein Skill-basiertes Routing der Kundenanfragen für die Weiterleitung an den richtigen Mitarbeiter, oder für die Wahl des richtigen Chatbots. Anschließend wird anhand der Interaktion und weiterer Parameter bewertet, wie der Chat gelaufen ist. Wurde die Interaktion insgesamt positiv bewertet, werden mehr Interaktionen zum Chatbot geroutet. Die Optimierung der Chatbots berücksichtigt auch, dass verschiedene KIs zwar inhaltlich das Gleiche leisten – beispielsweise eine Finanzberatung – aber eben für einen unterschiedlichen Personenkreis ausgelegt sind. Der einfache Einsatz und Austausch dieser Chatbots spielt eine zentrale Rolle für den optimalen Einsatz im Unternehmen und der Zufriedenheit der Kunden. „Hire and Fire“ ist hier die Devise.

Der Status quo des Kundenservice vieler deutscher Unternehmen ist von dieser Vision allerdings weit entfernt. Häufig sind noch alte Infrastrukturen im Einsatz, die eine kanalübergreifende Kommunikation mit Kunden nicht unterstützen. Ein reibungsloser Übergang von einem Kanal zum anderen ist jedoch Voraussetzung, um den Dialog für den Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Bis Bots die gesamte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden übernehmen, bleibt also noch viel zu tun.

* Die Ergebnisse stammen aus einer gemeinsamen Studie der Zukunftsforscher von 2b AHEAD, IBM und Genesys.

Heinrich Welter ist Vice President Sales und General Manager DACH Region bei Genesys Telecommunications Laboratories.
Heinrich Welter ist Vice President Sales und General Manager DACH Region bei Genesys Telecommunications Laboratories. (Bild: Genesys DACH)

Über den Autor

Heinrich Welter ist Vice President Sales und General Manager DACH bei Genesys Telecommunications Laboratories. In dieser Funktion ist er für die Leitung sämtlicher Geschäfte in der DACH-Region verantwortlich. Neben langjähriger Vertriebserfahrung verfügt der Autor mehrerer Bücher auch über ein fundiertes technisches Hintergrundwissen.

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