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Customer Experience Künstliche Intelligenz – in 4 Schritten zum besseren Kundenerlebnis

| Autor / Redakteur: Craig Palmer* / Muteber Karacan

Künstliche Intelligenz sollte beginnend mit einfachen Aufgaben eingeführt werden. Eine klare Zielsetzung durch Key Performance Indicator (KPIs) macht den Erfolg messbar. Ziel ist eine zeitliche Entlastung und Unterstützung der Mitarbeiter, aber keine Ablösung.

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In nur vier Schritten verbessern Unternehmen mit künstlicher Intelligenz das Kundenerlebnis.
In nur vier Schritten verbessern Unternehmen mit künstlicher Intelligenz das Kundenerlebnis.
(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Ob in Finanzen, Vertrieb oder anderen operative Abteilungen – das Thema künstliche Intelligenz (KI) ist für alle Unternehmensbereiche relevant. Welche Bedeutung hat aber KI für die Verbesserung des Kundenerlebnisses, also für die Customer Experience (CX)?

Hier fängt es an, knifflig zu werden. Mit der Serviceabteilung setzen sich Kunden nur in Verbindung, wenn sie ein Anliegen haben. Dabei kann es sich um einfache Dinge handeln, wie den Wunsch ein Produkt zu kaufen, den Kontostand abzufragen oder nur eine Frage zu stellen. Allerdings kann auch ein größeres Problem vorliegen, das zeitnah gelöst werden sollte, da der Kunde sonst unzufrieden wird. So ist es für den Kunden frustrierend, wenn er sich mit einem Chatbot auseinandersetzen muss, der nicht die gewünschten Antworten liefert. Eigentlich soll durch die KI eine Effizienzsteigerung in der Kommunikation entstehen und keine Kundenabwanderung provoziert werden.

Für Unternehmen ist es wichtig, die KI bestmöglich in die CX-Prozesse zu integrieren. Dies sollte zudem möglichst rasch erfolgen. Immer mehr Organisationen führen lernfähige Apps, Chatbots, Mobile Messaging und andere Technologien im Kundenservice ein. Daher sollten Unternehmen KI schnellstmöglich in ihre Prozesse einbinden, damit sie die Lernphase zügig hinter sich bringen und wettbewerbsfähig bleiben. Unabhängig von der Taktik, die Unternehmen dabei anwenden, gilt es eine grundlegende Strategie bei der Einführung von KI zu befolgen, damit Kunden einen guten Service erhalten.

1. Langsames Steigern in der Umsetzung

Zu viel Automatisierung in zu kurzer Zeit ist meist aus Qualitätssicht nur schwer kontrollierbar. Unternehmen sollten zuerst KI-taugliche Anwendungsfälle auswählen, die nicht zu den schwierigen Interaktionen zählen. Sie sollten diese erst perfektionieren und dann für anspruchsvollere Aufgaben umsetzen.

2. Automatisierung der richtigen Dinge

Service-Mitarbeiter dürften mehr als die Hälfte ihrer Arbeitszeit damit verbringen, immer wieder dieselben banalen Fragen zu beantworten. Je mehr KI in Unternehmen dafür eingesetzt wird, um Anfragen wie „Wie ändere ich meine E-Mail-Adresse?“ zu beantworten, umso schneller können grundlegende Probleme der Kunden gelöst werden und die Mitarbeiter sind dann für komplexere Fragen verfügbar.

3. Messen, analysieren, optimieren

Unternehmen sollten zu Beginn die Kennzahlen auswählen, mit denen der Erfolg gemessen werden soll. Dabei sollten sich diese nicht allein auf die KI-Performance fokussieren, sondern auch Faktoren wie Kundenzufriedenheit einbeziehen oder berücksichtigen, wie sich die Automatisierung auf die Leistungsbilanz der Mitarbeiter auswirkt. Wenn ein Chatbot beispielsweise alle einfachen Anfragen bearbeitet, steigt möglicherweise der Zeitaufwand der Mitarbeiter pro Interaktion, da die verbleibenden Anfragen von Natur aus komplexer sind. Nach der Festlegung der KPIs sollte die eingesetzte Technologie optimiert und weitere Automation eingeführt werden, um so weiter an der Stellschraube drehen zu können.

4. Erweitern, nicht ersetzen

Dass KI menschliche Arbeitskräfte wie Service-Mitarbeiter ersetzen kann oder ersetzen sollte, ist ein verbreitetes Missverständnis. In der Realität funktioniert KI am besten als Instrument zur Verbesserung sowohl des Kundenerlebnisses als auch der Leistungsbilanz der Mitarbeiter. Unternehmen sollten KI für einfache, aber zeitintensive Aufgaben einsetzen, die ansonsten den Großteil der Arbeitszeit der Mitarbeiter beanspruchen würde. Ebenso sollten Kunden stets einfach und direkt ihr Problem mit einem Servicemitarbeiter besprechen können. Schließlich ist bisweilen immer noch eine menschliche Note erforderlich.

* Craig Palmer ist Director CX Transformation Business EMEA bei Verizon.

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