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Tradition und Moderne in der Markenkommunikation Kunden wünschen sich Interaktion auf allen Kanälen

| Redakteur: Gesine Herzberger

Die Finanzkrise ist noch nicht ausgestanden, das Konsumklima in Europa eher gedämpft. Positive Ausnahme: Deutschland. Genau wie das Wetter befindet sich die Verbraucherstimmung hier derzeit im Sommerhoch.

Während mehr als die Hälfte der Verbraucher Angebote und Rabatte schätzen, legen über ein Drittel Wert auf personalisierte Informationen. Gut ein Drittel freuen sich über die Ankündigung neuer Produkte, aber auch unterhaltsame Hinweise, die nicht mit einem Kauf verbunden sind, können beim Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Kunde und Marke eine wichtige Rolle spielen.
Während mehr als die Hälfte der Verbraucher Angebote und Rabatte schätzen, legen über ein Drittel Wert auf personalisierte Informationen. Gut ein Drittel freuen sich über die Ankündigung neuer Produkte, aber auch unterhaltsame Hinweise, die nicht mit einem Kauf verbunden sind, können beim Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Kunde und Marke eine wichtige Rolle spielen.
(Bildquelle: Epsilon International )

So erreichte die Anschaffungsneigung der Deutschen im Juli laut der Studie „GfK-Konsumklima MAXX“ den höchsten Wert seit eineinhalb Jahren. Dass sich diese positive Stimmung auch auf die Haltung der Konsumenten gegenüber Marken auswirkt, zeigt jetzt eine internationale Studie des Dialogmarketing-Dienstleisters Epsilon. Darin gaben 21 Prozent der deutschen Verbraucher an, dass sie ihren Lieblingsmarken treu sind. In Frankreich halten dagegen nur 17 Prozent, in Großbritannien 15 Prozent der Befragten ihren Marken die Stange. Drei Jahre oder länger bleiben die Hälfte aller Deutschen einer Marke treu.

Preis-Leistung und Qualität

Die wichtigsten Kriterien für Markentreue sind dabei wenig überraschend: 53 Prozent der Befragten halten das Preis-Leistungs-Verhältnis für zentral, 45 Prozent eine gleichbleibend hohe Qualität der Produkte oder Dienstleistungen. Bezüglich der Kommunikation mit dem Anbieter wünschen sich 70 Prozent der Verbraucher relevante und personalisierte Nachrichten mit einem Mehrwert zum Kauferlebnis.

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Informationsquelle Unternehmenswebsite?

Hinsichtlich der Quellen, die deutsche Verbraucher nutzen, um sich über Produkte zu informieren, zeigt die Studie eine große Bandbreite. Für Unternehmen ist hier besonders eine Erkenntnis wichtig: Aktuell suchen nur etwas mehr als ein Drittel der Konsumenten die Firmenwebseite auf, um an Informationen über ein gewünschtes Produkt oder eine Dienstleistung zu gelangen. Dies ist zum einen ein Hinweis darauf, dass das Vertrauen von Kunden in Unternehmenswebsites zu gering ist. Für Betriebe heißt das: Optimieren Sie Ihre Online-Präsenz und positionieren Sie diese offensiv als Informationsquelle. Vor allem in Bezug auf die Nutzerfreundlichkeit und die „Darreichungsfrom” von Hinweisen besteht häufig Nachholbedarf.

Markenkommunikation

Auch auf die Frage, welche Kanäle Unternehmen vor allem bespielen sollten, um mit potenziellen oder vorhandenen Konsumenten in Kontakt zu bleiben, liefert die Studie interessante Erkenntnisse. Deutsche Verbraucher informieren sich nicht nur auf verschiedenen Kanälen, sondern sie wollen auch auf verschiedenen Wegen angesprochen werden. So kommunizieren zwar mehr als die Hälfte der Konsumenten (52 Prozent) mit ihren Marken am liebsten via E-Mail, ganze 43 Prozent bevorzugen aber nach wie vor den guten alten Postweg, um auf dem Laufenden zu bleiben. Wiederum andere wünschen sich eine Kommunikation über traditionelle Kanäle wie das Fernsehen (36 Prozent), Printmedien (23 Prozent) und das Radio.

Fazit

Die Interaktion mit dem Konsumenten über verschiedene – herkömmliche wie moderne – Kanäle hinweg ist für Unternehmen ein entscheidender Faktor, wenn es um die Kundenbindung und -gewinnung geht. „In der heutigen Omnichannel-Welt gibt es nicht eine einzige, universelle Anlaufstelle für Kunden”, erklärt Swen Krups, Vice President Client Services EMEA bei Epsilon. „Es gibt unzählige Berührungspunkte, die allesamt berücksichtigt werden müssen, um eine enge Beziehung zum Konsumenten aufzubauen. Entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit wird also die Frage, inwieweit es Marken gelingt, über den gesamten Verkaufszyklus und alle Berührungspunkte hinweg eine konsistente Kundenerfahrung zu bieten.”

Zur Studienerhebung

Ziel der B2C-Studie war es, die Erwartungen und Einstellungen der Verbraucher gegenüber Marken und Markentreue zu bestimmen. Die Untersuchung fand in Form von Online- und Face-to-Face-Befragungen in Australien, China, Indien und Japan sowie Frankreich, Deutschland und UK statt. Insgesamt wurden mehr als 2.800 Konsumenten befragt, davon 429 in Deutschland.

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