Interview Kundennähe trotz Social Distancing

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Keine Kundenbesuche, Betriebsbesichtigungen oder Netzwerktreffen – aber dennoch immer nah am Kunden: Michael Eichberger und Christian Stenzel, IT- und Digitalisierungsexperten bei der BITZER Firmengruppe, erklären, wie das auch in Zeiten von Social Distancing gelingt.

Neben Umsatzrückgängen und vorübergehenden Betriebsschließungen zählt der fehlende Kundenkontakt in der Corona-Pandemie zu den größten Herausforderungen für Unternehmen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, brauchen sie mehr denn je einen transparenten Blick auf ihre Kunden. Nur so lässt sich das Bestandsgeschäft wahren und ausbauen oder Neugeschäft etablieren. Doch statt im persönlichen Gespräch während eines Besuchs der Werkshalle oder beim Business-Lunch zu erfahren, vor welchen Herausforderungen Kunden aktuell stehen und welche Probleme sich unternehmensseitig durch neue Produkte oder Services lösen lassen, bleibt nur die Interaktion aus der Ferne.

Der Kälte- und Klimatechnikspezialist BITZER sorgt mit seinem Produktportfolio und unterschiedlichen Services für die optimale Betriebstemperatur. Das Sindelfinger Unternehmen produziert und implementiert moderne Kühltechnologien, die dabei helfen, Gebäude zu klimatisieren, industrielle Prozesse zuverlässig zu kühlen und die Kühlkette beim Lebensmittel- oder Medizintransport sicherzustellen. Obwohl der persönliche Kontakt zu den Kunden fehlte, konnte BITZER seine Kundeninteraktion im vergangenen Jahr kontinuierlich verbessern. Der Grund: moderne Cloud- und CRM-Lösungen von SAP, ein erstklassiges vorausschauendes Betreuungsmodell durch SAP Customer Engagement & Experience sowie neue digitale Dienstleistungen im Internet der Dinge.

Herr Eichberger, Herr Stenzel, wie gelingt es ausgerechnet in Zeiten mangelnder Kundenkontakte, die Kundeninteraktion zu verbessern?

Michael Eichberger: Um aus der Ferne näher an den Kunden heranzurücken, müssen wir Vertriebsprozesse transparenter abbilden und enger verzahnen. Unser Geschäftsmodell basiert darauf, unsere Produkte an Großhändler, Erstausrüster und größere Installationsteams zu vertreiben und mit unseren Dienstleistungen hochsensible Prozesse zu ermöglichen. Nehmen wir eine Lieferkette als Beispiel: Hier greifen nicht nur komplexe Prozesse ineinander, es sind auch unterschiedliche Parteien involviert: Lieferfahrzeuge benötigen passende Kältetechnik und Kühlketten und Lieferwege müssen zuverlässig aufrechterhalten und nachverfolgt werden – von der Abholung an der Produktionsstätte bis zur Auslieferung ans Verteilzentrum. Mit IoT-Schnittstellen in unseren Geräten und den damit verbundenen Softwaremöglichkeiten wird hier ein essenzieller und zukunftsreicher Schritt gemacht. Weil unsere Partner, beteiligte Spediteure und Logistiker sowie die Endkunden einen transparenten Überblick über den Zustand der Ware, den Lieferzeitpunkt oder kontinuierliche Betriebsparameter benötigen, haben wir uns in den vergangenen Jahren vom Kältetechniker zum Servicedienstleister weiterentwickelt.

Christian Stenzel: Jeder Kontakt zum Kunden ist aktuell kostbarer denn je. Deshalb müssen wir noch effizienter sein und alle Kundeninformationen von den eingesetzten Produkten über die Kaufhistorie bis zu persönlichen Gesprächsnotizen abrufen können. Weltweit zählt BITZER 3.800 Mitarbeitende an 72 Standorten. Mit der SAP Sales Cloud bündeln wir sämtliche Kundendaten standort- und länderübergreifend auf einer Plattform, auf die jeder über ein intuitiv bedienbares Dashboard zugreifen kann. Zudem vernetzen wir hierüber Personal und Partner miteinander und schaffen eine transparente und einheitliche Datenbasis für alle. Den hierfür notwendigen Transformationsprozess haben wir bereits 2013 mit der Implementierung von SAP CRM an allen Standorten eingeleitet. 2018 folgte dann der Weg in die Cloud, weil die On-Premise-Lösung für unsere Anforderung an ihre Grenzen stieß.

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Was ist Ihr Geheimnis, um steigenden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und die Customer Experience zu verbessern?

Christian Stenzel: Wir wollen Kundenbedürfnisse erfüllen und einen ganzheitlichen Service bieten, statt bloß Produkte zu verkaufen. Dafür müssen wir Prozesse und Menschen besser vernetzen. Die Geschäftsprozesse von Traditionsunternehmen haben sich vielfach in einer Zeit entwickelt, in der Digitalisierung kein fester Bestandteil der Unternehmensstrategie war. Historisch gewachsene Strukturen stoßen nun an ihre Grenzen. Hinzu kommt, dass jeder Partner, Kunde oder Logistiker eigene Systeme und Tools nutzt, die meist nicht mit denen anderer am Prozess beteiligter Betriebe ineinandergreifen. Neben der Transparenz braucht es also auch gemeinsame Schnittstellen und eine einheitliche Datenbasis. Mit der SAP Sales Cloud haben wir die ideale Infrastruktur für unser Customer Relationship Management geschaffen, das sich nahtlos in unser ERP-System integriert. Über das SAP Asset Intelligence Network (AIN) bringen wir Mitarbeiter, Kunden und Partner systemunabhängig auf einer Plattform zusammen.

Was ist die größte Herausforderung dabei, den Vertrieb eines global agierenden Unternehmens auf die Kundenbedürfnisse auszurichten?

Michael Eichberger: Wir müssen uns vom Silodenken verabschieden. Jeder Standort hat unterschiedliche Stärken, verantwortet eigene Kunden und muss unterschiedlichen Vertriebsanforderungen gerecht werden. Deshalb braucht es einen transparenten Blick auf die Gesamtvertriebsprozesse sowie unternehmensübergreifend einheitliche Tools und Datenpools. Mit der SAP Sales Cloud schaffen wir eine durchgängige Informations- und Datengrundlage für unsere Mitarbeitenden. So reißen wir Datensilos ein und erhöhen damit letztlich auch die Kundenzufriedenheit

Wie genau passiert das?

Michael Eichberger: Indem wir die Möglichkeit bekommen, unsere Betriebsabläufe zu verbessern und unser Portfolio zu erweitern. Denn die Systeme für Kälte-, Klima- und Wärmepumpenanwendungen werden zunehmend komplexer. Gleichzeitig steigt der Anspruch an den technischen Support für unsere Kunden. 2018 haben wir deshalb begonnen, unsere Produkte mit IoT-Lösungen auszustatten, sodass Kunden, Sales-Teams und Servicekräfte Maschinen, Auslastung und Reparaturbedarf jederzeit und aktuell einsehen können. Über unser BITZER Digital Network gewinnen unsere Kunden einen 360-Grad-Blick auf ihre Produkte – kombiniert mit zugehörigen IoT-Daten. Damit erweitern wir unseren Service um Dienstleistungen wie Echtzeit-Anlagenüberwachung und Predictive Maintenance. Und ebnen unseren Kunden den Weg in die digitale Transformation. Weil auch sie sich auf diese Weise wiederum neue Businessmöglichkeiten schaffen können, binden wir diese Geschäftspartner so noch stärker an uns.

Christian Stenzel: Um IoT-Dienstleistungen anbieten zu können, greifen die SAP HANA Enterprise Cloud, SAP Leonardo IoT und die SAP Cloud Platform ineinander, die mit der Sales Cloud verzahnt sind – und damit auch mit unserem ERP-System. So können wir IoT-Daten sammeln, auswerten und weiterverarbeiten, gewährleisten eine direkte Datenübertragung vom Produkt zum SAP Asset Intelligence Network und treffen datenquellenübergreifend Entscheidungen in Echtzeit. Mit unserem IoT-Angebot stärken wir unsere Kundenbeziehungen weiter, da wir hierüber Verschleißerscheinungen oder Materialermüdung rechtzeitig erkennen, frühzeitig gegensteuern und Kühlprozesse jederzeit und überall abbilden können.

Über die Interviewpartner

Michael Eichberger ist seit 2009 Managing Director bei BITZER Austria und seit 2018 Direktor Digitalisierung bei der BITZER Kühlmaschinenbau GmbH.

Christian Stenzel leitet seit 2007 als Direktor den Bereich Organization & IT bei der BITZER SE.

*Sarah Heggen ist Redakteurin bei Palmer Hargreaves.

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