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Kundenmanagement Kundenportale und Online Self Services für Geschäftskunden

Autor / Redakteur: Daniel Schulten* / Saskia Semik

Kunden erwarten zunehmend individuelle Informationen in einem geschützten Portal. Unternehmen suchen nach Wegen, um ihre Service-Prozesse effizienter zu gestalten, Kosten zu sparen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und mehr Umsatz mit Bestandskunden zu generieren. Mit zeitgemäßen Kundenportalen und Online Self Services können diese Ziele gematcht werden.

Mit zeitgemäßen Kundenportalen und Online Self Services kann das Kundenmanagement optimiert werden.
Mit zeitgemäßen Kundenportalen und Online Self Services kann das Kundenmanagement optimiert werden.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Warum Online Self Services geschäftlich immer wichtiger werden:

1. Unternehmen müssen Erwartungen erfüllen

Einer großen Studie eines Softwareherstellers zufolge haben die meisten Kunden, vielleicht auch Sie, eher schlechte Erfahrungen im Kontakt mit ihren Anbietern. Viele fühlen sich mit ihren Problemen allein gelassen. Die Standard-Kontaktart „per Mail, Formular oder Telefon“ ist häufig müh- und langsam. Der Kunde von heute erwartet, dass er sämtliche digital lösbaren Anliegen auch digital lösen kann. Nicht nur im B2C. 62 Prozent der B2B-Einkäufer bevorzugen heute den Online-Zugriff auf Informationen. Viele möchten ihr Anliegen nicht mehr einem Menschen erklären müssen, sondern suchen zuerst nach einer Lösung mit ihrem Smartphone oder dem Desktop. Die Generation Y/Millennials (zwischen 1980 und 1995 geboren) sind laut Umfrage eines Commerce-Anbieters mit 500 Einkäufern an 73 Prozent aller B2B Kaufentscheidungen beteiligt.

Unternehmen müssen auch im B2B ihren Kunden heute leicht nutzbare, vollumfängliche digitale Self Services bieten, um Erwartungen zu erfüllen. Es geht beim Thema Kundenportale also nicht um eine Nice-to-have oder um eine digitale Kür, die Kunden besonders begeistert. Es geht schlicht darum, Kunden in ihrer gewohnten und erwarteten Informationswelt abzuholen und sie darin digital überzeugend zu bedienen.

2. Self Services sparen Kosten und steigern Umsatzpotential

Einmal eingerichtet, helfen Online Self Services und Kundenportale aber auch dabei, Kosten zu sparen und Prozesse zu beschleunigen. Bei größeren Unternehmen führt eine Entlastung der Informationsprozesse, in denen Menschen involviert sind, zu direkten Kosteneinsparungen (vor allem Call Center und interne Mitarbeiter). Können Kunden gesuchte Informationen und Services direkt im Kundenportal abrufen, steigt ihre Zufriedenheit und damit ihre Empfehlungsbereitschaft. Sie werden eher zu Brand Lovern und Multiplikatoren.

Was geschäftlich jedoch noch wichtiger ist, sind die Möglichkeiten des Up- und Cross-Sellings in Kundenportalen. Ein personalisiertes B2B-Kundenportal aggregiert datenschutzkonform sämtliche Kundendaten, also Vertragsdaten, Bestellhistorie etc. Es ist die zentrale Informationsstelle für Kunden und kann insbesondere im B2B zu einer häufig genutzten Ressource werden. Der Anbieter kann seinen Kunden hier maßgeschneiderte Angebote unterbreiten, also beispielsweise passende Ersatzteile, Zusatzmaterial, Add-on-Services oder auch auf Updates, Upgrades, auf passende Events hinweisen, Händlern ihre nächste Bonusstufe anzeigen etc.

Der Anbieter hat einen zentralen, digitalen Touchpoint, um in tiefere Interaktionen einzutreten. Er kann beispielsweise Präferenzen abfragen, um noch gezielter auf Bedürfnisse einzugehen oder Kunden über Umfragen an der Entwicklung teilhaben lassen. Nicht nur das vertriebliche, auch das geschäftliche Potential eines modernen Kundenportals ist enorm.

3. Service als neues Geschäftsmodell

Dass Kundenportale zukünftig zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor für Unternehmen werden, liegt aber auch an den Entwicklung der Wirtschaft. Ganze Branchen transformieren derzeit vom Produkt- hin zum Service-Anbieter. Autos und Maschinen müssen zukünftig nicht mehr gekauft werden. Statt hoher Investitionen und Aufwände für den Kauf, wird für ihre Nutzung bezahlt. Volvo bietet als erster Autohersteller ein Abo-Modell für seine Fahrzeuge an. Mit „Care by Volvo“ entwickeln sich die Schweden vom Autobauer zum Mobilitätsanbieter. Der Kundenservice wird zum zentralen Geschäftsmodell – das Kundenportal zur zentralen Schnittstelle.

Ein weiteres Beispiel ist das „Power-by-the-hour“-Geschäftsmodell des britischen Flugzeugturbinenhersteller Rolls-Royce. Im neuen Geschäftsmodell werden keine Triebwerke, sondern Schubstunden an die Airlines verkauft: Die Fluggesellschaften bezahlen nur noch die Betriebsstunden der Triebwerke und treten damit in eine enge Service-Geschäftsbeziehung mit Rolls-Royce.

Der Kopiergeräte-Hersteller XEROX verkauft mit seinem Geschäftsmodell „Pay per Copy“ keine Kopierer (Produkte) mehr, sondern Kopien (Services). Ähnliche Modelle sind überall zu finden: bei Gebäudeaufzügen wird nach transportierten Personen abgerechnet, bei Lackieranlagen pro lackiertem Fahrzeug etc. Wird der Service zum neuen Geschäftsmodell, entscheidet die Qualität und Usability der Kundenportale und Online Self Services maßgeblich über den Erfolg der Anbieter.

Eine gute Vorbereitung ist essentiell

Es hilft, sich organisatorisch auf einen weiteren Schritt in der digitalen Transformation vorzubereiten. Und Sie sparen im Projektablauf Kosten, Zeit und können vor allem interne Befindlichkeiten frühzeitig identifizieren und lösen. Denn bei der Realisierung einer neuen Art der Interaktion mit Ihren Kunden geht es nur am Rande um die eigentliche digitale Lösung und um Software/Technik. Es geht vielmehr um die Entwicklung und Einführung effizienterer, durchlaufender Prozesse und um eine Evolution sämtlicher Schnittstellen und Angebote.

* Daniel Schulten ist Vorstand der Digitalagentur netzkern.

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