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Kundenservice im B2B Kundenservice wird beim B2B Unternehmen Accuride großgeschrieben

Ein Gastbeitrag von Tanja Hilpert*

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Zendesk
Vogel Communications Group GmbH & Co. KG
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In Zeiten von Inflation ist es wichtig, sich von Konkurrenten abzuheben. Eine gute Customer Experience kann den entscheidenden Wettbewerbsvorteil bieten – auch für B2B Unternehmen. Accuride, Spezialist für die Herstellung von kugelgelagerten Teleskopschienen, zeigt wie.

Kundenservice ist auch im B2B ein wichtiges Thema – Accuride setzt beispielsweise auf einen Self-Service Bereich.(Bild: gemeinfrei / Unsplash)
Kundenservice ist auch im B2B ein wichtiges Thema – Accuride setzt beispielsweise auf einen Self-Service Bereich.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Viele Branchen und Industriezweige sind auch weiterhin von Unterbrechungen der Lieferketten betroffen. Zahlreiche Unternehmen haben nicht nur mit Preisanstiegen zu kämpfen, sondern auch mit enormen Lieferverzögerungen sowohl bei Rohstoffen als auch bei Fertigteilen. Laut der letzten DIHK-Umfrage sind vier von fünf Firmen von Lieferengpässen betroffen, die für erhebliche Einschränkungen im Betriebsablauf sorgen. Das beeinflusst natürlich auch B2B Kunden, die durch verspätete Lieferungen ihrer Handelspartner selbst in Verzug kommen, wodurch schnell ein Teufelskreis entstehen kann. Um Geschäftsbeziehungen aufrecht zu erhalten und möglicherweise verärgerte Kundschaft zu besänftigen, bedarf es eines proaktiven Kundenservice. Kundensupportteams müssen für die derzeitige Situation geschult und mit hilfreichen Strategien und Tools ausgestattet werden. In jedem Fall lohnt es sich, in guten Kundenservice zu investieren, denn nur so können Unternehmen eine langfristige Bindung zu ihren Kunden aufbauen und erhalten.

Guter Kundenservice für den geschäftlichen Erfolg

Kunden verlassen sich auf die Services oder Produkte bestimmter Unternehmen; dabei kann sich jedes kleine Problem mit dem Angebot oder der Verfügbarkeit negativ auf den eigenen Umsatz auswirken. Deshalb ist es wichtig, dass auch das B2B Kundenserviceteam eines Unternehmens rund um die Uhr erreichbar ist und Support bietet. Laut des diesjährigen CX Trends Report von Zendesk halten mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen ihren Kundenservice für gut, jedoch bewerten gerade mal 16 Prozent die Geschwindigkeit, mit der Anfragen gelöst werden, als sehr gut. Nur 18 Prozent sagen das Gleiche über die Leichtigkeit der Kommunikation zwischen Kundschaft und Unternehmen. Das zeigt, dass Führungskräfte in Tools investieren sollten, die dabei helfen, den Kundenservice zu erleichtern, und zwar für alle Seiten – Unternehmer, Servicemitarbeitende und Kunden.

Der CX Trends Report zeigt außerdem, dass fast jedes fünfte deutsche Unternehmen angibt, dank KI oder Automatisierungsprozessen eine sehr hohe Kapitalrentabilität erreicht zu haben. Dennoch bieten derzeit gerade einmal knapp ein Viertel der deutschen Unternehmen Self-Service- oder Chatbot-Lösungen für ihre Kunden an. Diese landen noch immer oft in der telefonischen oder digitalen Warteschleife, da Servicemitarbeitende Zeit benötigen, um die passenden Antworten und Lösungen zu finden. Schneller geht das mit der Hilfe von KI-basierten Tools, welche sowohl Kunden zufriedenstellen als auch Mitarbeitende entlasten können.

Ein Erfolgsbeispiel für Omnichannel-Support und Self-Service

Accuride, einer der weltweit führenden Spezialisten für die Herstellung und Entwicklung von kugelgelagerten Teleskopschienen, beliefert Haushaltsgerätehersteller, Industrie- und Automotive-Unternehmen, Elektrohersteller, Möbelproduzenten und viele weitere Branchen rund um die Welt. Das breite Kundenspektrum erfordert einen guten, flexiblen Kundensupport, der eine positive Customer Experience bieten sollte.

Der Support erfolgte lange Zeit hauptsächlich über personalisierten E-Mail-Kontakt mit direkten Ansprechpartnern für jedes einzelne Unternehmen. Fiel jedoch ein Serviceagent aus, war die ursprüngliche Kommunikation für einen anderen Mitarbeitenden nur schwer nachzuvollziehen, was die Hilfestellung unnötig verkomplizierte. An einer technischen Weiterentwicklung des Kundenservice führte kein Weg vorbei. Daher fungiert Zendesk nun als zentraler Anlaufpunkt für alle Anfragen im Customer Support, egal ob diese via Chat oder per E-Mail ankommen. Im Schnitt erreichen monatlich rund 2.200 Anfragen das europäische Team. Diese werden nach Sprache und Anliegen gefiltert sowie danach, ob sie sich auf Lagerware oder individuelle Aufträge beziehen. Anschließend werden sie den Agenten zugeteilt, die die meiste Expertise auf dem entsprechenden Gebiet haben. Auf diese Weise kann sowohl schneller und kompetenter, als auch persönlicher Kundenservice geboten werden.

Außerdem wurde ein Self-Service Bereich eingerichtet. Accuride hat eine Wissensdatenbank erhalten, die Antworten auf die häufigsten Fragen liefert. Diese wird von Servicemitarbeitenden verwendet, dient aber auch Kunden als erste Anlaufstelle und als Help Center auf der Webseite. Das Customer Experience Team pflegt und aktualisiert die FAQs täglich. Zum anderen wurde ein Chatbot in die Webseite integriert, welcher mit der Wissensdatenbank gefüttert wird und auf eingehende Fragen eine Auswahl möglicher Antworten aus dem Help Center liefert. Sollten diese Antworten nicht zum gewünschten Ergebnis führen, verbindet der Chatbot Kunden mit Experten von Accuride. Wenn sich alle Agenten bereits im Gespräch befinden, informiert der Chatbot Kunden mit Anfragen darüber und bittet, stattdessen eine E-Mail zu schreiben.

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Die Nutzung neuer Tools erlaubt es Accuride außerdem, innerhalb weniger Stunden einen Auftrag anzunehmen, zu prüfen, ob die gewünschten Liefertermine realistisch sind und den Auftrag dann zu bestätigen oder zu aktualisieren. Zuvor hat dieser Prozess oft ein bis zwei Tage in Anspruch genommen.

Die richtigen Tools für exzellenten Kundenservice

Viele Unternehmen beginnen zu begreifen, dass Kundenservice und technologische Fortschritte wie Chatbots und das Zusammenführen aller Kommunikationswege dem Unternehmen einen enormen Wettbewerbsvorteil sichern können. Bereits heute sind die Ausgaben für Künstliche Intelligenz im Kundenservice hoch und werden in Zukunft weiter steigen. Der CX Trends Report zeigt, dass derzeit fast jedes fünfte Unternehmen ein Viertel oder mehr des Budgets für KI-Funktionen wie Chatbots ausgibt. Darüber hinaus plant mehr als die Hälfte der Befragten, die Ausgaben für künstliche Intelligenz in den nächsten zwölf Monaten um 25 Prozent oder mehr zu erhöhen.

Ohne technologischen Fortschritt im Kundenservice werden es auch B2B Unternehmen künftig schwer haben, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Lösungsorientierte Tools sind somit der Schritt in die richtige Richtung, um langfristige Beziehungen zu zufriedenen Kunden aufzubauen und zu erhalten sowie nachhaltige geschäftliche Erfolge zu erzielen.

*Tanja Hilpert ist RVP DACH bei Zendesk.

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