Mit diesen 6 Tipps wird Ihre Produktanleitung zum Hit

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4. Darf’s noch etwas mehr sein?

Sind die Pflichten der Verständlichkeit und Verfügbarkeit erfüllt, kann die Kür der Dokumentation durch gezielte Verkaufsförderung folgen. Hinweise auf Ersatzteile, ergänzende Services und hilfreiche Zusatzoptionen bekommen in Anleitungen mehr Aufmerksamkeit als beispielsweise in Werbebroschüren– denn sie werden ganz selbstverständlich als relevante Informationen aus dem Produktumfeld wahrgenommen.

Beispielsweise wirkt der Verweis auf Kooperationspartner, die für einen Industriedrucker hochwertiges und ideal zu verarbeitendes Papier anbieten, als nützliche Information bei Materialfragen. Informationen zum Unternehmen, Produktauszeichnungen oder ausgewählte Referenzen tragen dazu bei, den Kunden von dem Produkt zu überzeugen und auf weitere Angebote des Herstellers aufmerksam zu machen.

Aber: Eine Dokumentation ist keine Plakatwand! Die Informationen der Marketingabteilung sollten sich daher sparsam, sachlich und in einem sinnvollen Kontext präsentieren. Die Kunst besteht darin, die Angebote an den richtigen Stellen der Gebrauchsanweisung einzuflechten und durch das Layout als optionale Hilfsinformation zu kennzeichnen, etwa in einem Info-Kasten. Zum Beispiel wirkt das Angebot einer zusätzlichen Software, die bei einer Produktionsanlage den Produktwechsel automatisiert, bei der Beschreibung des Produktwechsels von Hand wesentlich attraktiver als im luftleeren Raum eines gesonderten Marketing-Kapitels. So bleibt die Anleitung glaubwürdig und hat die Chance, Folgeverkäufe zu initiieren.

5. Wir müssen reden!

Marketingverantwortliche wissen: Kommunikation überzeugt am ehesten im Dialog! In einer marketingoptimierten Anleitung dürfen daher Verweise auf Feedback-Kanäle nicht fehlen. Dazu zählen neben der Rufnummer des Supports zum Beispiel Links auf einen Service-Chat, auf Social-Media Kanäle und Foren oder die Telefonnummer für Wartungs- oder Betreuungsverträge – immer abhängig vom Produkt, der Nutzungssituation und der Zielgruppe.

Auf den ersten Blick gehen diese direkten Kontaktmethoden eher den Technischen Support etwas an als die Marketingabteilung: Die meisten Nutzer interessieren sich schließlich für die Lösung eines akuten oder schwerwiegenden technischen Problems. Auf den zweiten Blick wird allerdings klar: In einer kritischen Situation entscheidet die schnelle, direkte Hilfe über die künftige und langfristige Zufriedenheit des Kunden. Abgesehen davon, dass ein zufriedener Kunde dem Hersteller grundsätzlich aufgeschlossener gegenüber steht, bietet das persönliche Gespräch unter Umständen unmittelbar Raum für maßvolle Vertriebsaktivitäten. Denn wer gerade Hilfe und Unterstützung erfahren hat, ist offener für Hinweise auf Ergänzungsprodukte oder Dienstleistungen, die sein Problem in Zukunft von vornherein vermeiden.

6. Alles eine Frage der Balance!

Marketing und Dokumentation können perfekt voneinander profitieren! Das gilt auch für die interne Zusammenarbeit der beiden Abteilungen: Die Mitarbeiter der technischen Dokumentation kennen die Funktionen ihrer Geräte und Leistungen in der Regel sehr genau, die Marketingabteilung ist dafür mit der Corporate Identity und der Zielgruppe vertraut. Wenn sich beide Abteilungen bei der Gestaltung einer neuen Dokumentation oder der Optimierung bestehender Guides an einen Tisch setzen, gewinnt Ihr Unternehmen ein wirkungsvolles Instrument zur Kundenbindung, Markenstärkung und für das After-Sales-Marketing.

Achten Sie dabei auf ein ausgewogenes Verhältnis von Marketing und Dokumentation! Der Kunde sollte niemals den Eindruck bekommen, plakativer Werbung ausgesetzt zu sein. Mit dem richtigen Mix aus Sachinformation, Verständlichkeit und Marketing sorgt Ihre Produktanleitung dagegen für eine intensivere Kundenbindung und eine starke Marke – Tag für Tag.

* Unternehmen, die intern nicht die Personaldecke oder das Know-how für den Brückenschlag zwischen Marketing und Sachinformationen besitzen, können erfahrene Sprachberatungsunternehmen wie doctima ins Boot holen. Die Wirtschaftslinguisten schaffen die Grundlage für eine fruchtbare Zusammenarbeit zwischen technischer Dokumentation und Marketing, beraten bei der Optimierung der firmeninternen Dokumentationsprozesse oder übernehmen auf Wunsch ganz oder teilweise die technische Dokumentation eines Unternehmens.

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Über den Autor:

Prof. Dr. Markus Nickl, Geschäftsführer von doctima

Prof. Dr. Markus Nickl ist Geschäftsführer und Mitgründer des Sprachberatungs- und Dienstleistungsunternehmens doctima. Das Unternehmen erstellt für seine Kunden professionelle Texte – darunter technische Dokumentationen, Webinhalte und Formulare – und berät bei der Optimierung von Texten und Redaktionsprozessen.

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