Jan Beco – Unic

Mitten im großen Wandel

| Redakteur: Georgina Bott

Jan Beco ist Senior Sales Consultant bei Unic, eine der führenden Webagenturen.
Jan Beco ist Senior Sales Consultant bei Unic, eine der führenden Webagenturen. (Bild: Unic)

Viele kurz- und langlebige Trends kommen derzeit auf das B2B-Marketing zu. Neben den digitalen Kanälen spielen auch moderne Technologien und Innovationen wie künstliche Intelligenz und Machine Learning eine große Rolle. Was jedoch stets im Fokus sein sollte sind die Kundenbedürfnisse – online und offline. Jan Beco, Senior Sales Consultant bei Unic, gibt drei Handlungsempfehlungen, die Akteure in ihren Action Plan für das Jahr 2018 aufnehmen sollten.

Personalisierung und Marketing Automation

Die B2B-Branche befindet sich in Mitten eines großen Wandels – von der reinen Unternehmens- und Produktsicht, hin zu einem kundenorientierten Denken und Handeln. Das kanalübergreifende, persönliche Kundenerlebnis muss ins Zentrum rücken und die spezifischen Bedürfnisse des Kunden einbezogen werden. Um individuelle und maßgeschneiderte Maßnahmen durchführen zu können, müssen Unternehmen ihre Prozesse automatisieren, denn geschickte Algorithmen können Verhaltensmuster schnell erkennen und passende Marketingaktivitäten ausführen. Marketing Automation ist hier das Stichwort. Durch die Sammlung und Analyse von Daten zum Kunden können aus ursprünglich Fremden bekannte Gesichert werden, die man persönlich adressieren und mit relevanten Inhalten ansprechen kann. Mit Personalisierung können Akteure die unmittelbare Konversionsrate und die Kundenloyalität steigern. Außerdem wird die Abbruch- und Wechselrate sinken, denn der Kunde fühlt sich verstanden. Grundlage für die Personalisierung sind intelligente und integrierbare, flexible Tools, die den Content benutzergerecht, kanalübergreifend und in Echtzeit ausspielen können.

Service Automation durch den Einsatz von Chatbots

Durch iMessage, Whatsapp, Threema, Facebook Messenger und Co. sind wir gewohnt, digitale Konversationen zu führen und warten sehnlichst auf die Antwort des Gegenübers. Daher liegt die Idee nahe, diese Conversational User Interfaces nicht nur für die Kommunikation von Mensch zu Mensch sondern auch für die Kommunikation von Mensch zu Maschine in Form von Chatbots zu nutzen. Dadurch können Unternehmen den Service deutlich verbessern und der Kunde profitiert von einer schnellen Hilfe.

Ein guter Chatbot kann mit den Varianten spielen und so die menschliche Kommunikation besser imitieren. Für den Benutzer sollte aber immer erkennbar bleiben, dass er sich mit einem Bot und nicht mit einem Menschen unterhält.

Dank Machine Learning können die Fähigkeiten von Chatbots erweitert werden. Ziel davon ist, dass die Maschinen unsere Kommunikation und den Kontext verstehen (Cognition). Dazu sammeln, aggregieren und analysieren sie viele persönliche Informationen. Diese Entwicklung steckt zwar noch in den Kinderschuhen, aber einzelne Use Cases sind bereits heute umsetzbar. Für 2018 gilt: lieber klein und in einem klar abgesteckten Anwendungsgebiet beginnen und erste Erfahrungen sammeln, anstatt von Anfang an den perfekten Bot entwickeln zu wollen.

Design Thinking

Design Thinking ist ein methodischer Ansatz mit ursprünglichem Fokus auf der Produktentwicklung. Er strebt danach, die richtigen Probleme auf neuartige Weise zu lösen. Design Thinking baut auf zwei Prinzipien auf: ein genaues Verständnis für das Problem, das es zu lösen gilt, und ein beständiges Überprüfen der Lösung am tatsächlichen Kunden oder Benutzer. Mit welchen Methoden (wie z.B. Interviews, Customer Journey, Prototyping etc.) das Problemverständnis, die Lösungsfindung und die Validierung erarbeitet werden, spielt eine untergeordnete Rolle. Das Team kann sie nach Problemkontext, methodischer Erfahrung und anderen Rahmenbedingungen auswählen und sich den Prozess so zu eigen machen. Design Thinking ist weit mehr als eine Post-It-Session, es ist verbunden mit genauer Analyse und Hinterfragen. Denn Ideen können nur dann einen echten Mehrwert bieten, wenn eine gut begründete Entscheidung getroffen werden kann.

Über Unic

Unic ist ein europaweit führender Anbieter von integrierten E-Business-Lösungen. Gemeinsam mit seinen Kunden identifiziert und nutzt Unic die strategischen Chancen in der digitalen Welt, um eine durchgängige Customer Journey mit einem einzigartigen Erlebnis zu schaffen.

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