Qualität statt Quantität – so sammeln Sie gute Kundendaten

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Medienwerft Agentur für digitale Medien und Kommunikation mbH

Liferay GmbH

Tipp 3: Aktualität – Die einzige Konstante ist der Wandel

Jährlich ziehen in Deutschland acht Millionen Menschen um, es werden 45.000 Straßen umbenannt und es ändern sich 1.850 Ortsnamen. Diese Zahlen allein schon verdeutlichen die Notwendigkeit, alles dafür zu tun, um eine möglichst hohe Aktualität der Kundendaten zu gewährleisten. Ähnliches gilt für den Business-to-Business Bereich. Auch hier ändern sich fast kontinuierlich Firmennamen, Verantwortlichkeiten und Positionsbeschreibungen. Dass sich eine fehlende Aktualität der Kundendaten direkt negativ auf die Kosten für Marketingkampagnen auswirkt, wurde bereits erwähnt.

Tipp 4: Compliance – Finden Sie die „schwarzen Schafe“

Das Erfüllen von internen wie externen Compliance-Auflagen spielt in vielen Unternehmen heute eine immer wichtigere Rolle. Wird gegen diese Vorgaben verstoßen, drohen empfindliche Strafen und Bußgelder, verbunden mit einem nicht zu unterschätzenden Imageverlust, wenn die Öffentlichkeit davon erfährt. Aus diesem Grund ist es unerlässlich, einen Prozess oder ein Verfahren zu definieren, das sicherstellt, dass die verfügbaren Kundendaten mit den wichtigsten Sperr- und Embargolisten abgeglichen werden. Dies gilt natürlich nicht nur für Kunden, sondern auch für Lieferanten und Geschäftspartner.

Tipp 5: Kontinuität und Nachhaltigkeit – Steter Tropfen höhlt den Stein

Wie aus den vorherigen Tipps bereits ersichtlich wird, handelt es sich bei Data Quality nicht um eine einmalige Maßnahme oder Aktion, sondern um einen kontinuierlichen Prozess, der laufend an die sich ändernden Anforderungen des Kunden, des Marktes und des eigenen Unternehmens angepasst und aktualisiert werden muss. Aus diesem Grund ist es auch unerlässlich, Möglichkeiten zu evaluieren, möglichst viele der erforderlichen Methoden und Prozesse zu automatisieren. Erst wenn das Optimieren der Datenqualität als dynamischer, kontinuierlicher Verbesserungsprozess fest in die zentralen Geschäftsprozesse integriert ist, wird sich der Erfolg einstellen. „Datenqualität im Closed Loop“ heißt hier das Zauberwort. Profiling, Cleansing, First Time Right und Governance – das sind die vier sich wiederholenden Schritte. Das ist wie Rudern gegen den Strom. Sobald man aufhört, treibt man zurück.

Das Ziel: 360-Grad-Sicht auf den Kunden

Alle die vorgenannten Tipps führen letztendlich nur dazu, das große Endziel zu erreichen, nämlich eine möglichst aktuelle, präzise, vollständige und korrekte 360-Grad-Sicht auf den Kunden, sozusagen ein eisernes Grundvertrauen in die eigenen Daten. Diese 360-Grad-Sicht ist heute die zentrale Voraussetzung für eine erfolgreiche Customer Journey auf der Grundlage einer kanalunabhängigen, datengestützten Kundenkommunikation auf dem Weg in und durch die digitale Transformation.

Mit Ground Truth hat die Firma Uniserv eine Lösungs- und Prozess-Methodik entwickelt, die Unternehmen entsprechend dabei unterstützt, in einem mehrstufigen Vorgehen letztendlich das Golden Profile eines jeden Kunden zu erstellen, das dessen Adressdaten, sein Kaufverhalten, seine Interessen und Vorlieben, aber auch seine Kommunikation und Interaktion mit dem Unternehmen zu einem zentralen Datensatz aggregiert. Darüber hinaus werden in den Golden Profiles die „Spuren“ integriert, die der Kunde im Internet und den sozialen Netzwerken hinterlässt. Sprich, die Stammdaten eines jeden Kunden (Golden Record) sowie die Bewegungsdaten (Transaktions- und Interaktionsdaten) werden zusammengeführt. Ground Truth sorgt darüber hinaus für eine kontinuierliche Aktualisierung dieser Daten sowie eine Synchronisierung der Daten über die unterschiedlichen Datenquellen hinweg.

Holger Stelz ist Leiter Marketing und Geschäftsentwicklung bei uniserv.

Fazit: Wer die Qualität seiner Daten und hier insbesondere seiner Kundendaten steigern und kontinuierlich auf hohem Niveau halten will und sich an die hier genannten Tipps hält, hat beste Karten, seine Qualitätsziele zu erreichen. Die Belohnung ist ein außerordentliches Grundverständnis der eigenen Kunden auf der Grundlage perfekter Daten, das Unternehmen vor dem Hintergrund der digitalen Transformation in die Lage versetzt, ihre Kunden erfolgreich entlang ihrer Customer Journey zu begleiten.

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