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Kundenbeziehungen neu definieren Sechs Bausteine für das Marketing im digitalen Zeitalter

| Redakteur: Dr. Gesine Herzberger

Direkter Dialog mit dem Kunden – das ist eine Grundvoraussetzung im digitalen Zeitalter. Unternehmen müssen ihr Marketing auf die neuen Anforderungen der Kunden ausrichten, um im Markt mithalten zu können. Mit diesen sechs Grundbausteinen stärken Sie ihre Kundenvernetzung und spielen beim Thema Digitalisierung ganz vorne mit.

Unternehmen müssen in der Digitalisierung ihr Marketing auf die neuen Anforderungen der Kunden ausrichten. Mit diesen sechs Grundbausteinen ist Ihr Unternehmen für eine Marketingstrategie in der digitalen Ära richtig aufgestellt.
Unternehmen müssen in der Digitalisierung ihr Marketing auf die neuen Anforderungen der Kunden ausrichten. Mit diesen sechs Grundbausteinen ist Ihr Unternehmen für eine Marketingstrategie in der digitalen Ära richtig aufgestellt.
(Bildquelle: Pixabay, CCO Public Domain)

Die Digitalisierung bringt Unternehmen und ihre Kunden durch die umfassende Vernetzung viel enger zusammen als das bisher möglich war, beispielsweise durch die Auswertung von Daten über die Aktionen von Kunden und Interessenten. Für das Marketing ergibt sich daraus die Chance, die Kundenbeziehungen neu zu definieren und für ein deutlich besseres Kundenerlebnis zu sorgen!

1. Werten Sie das Kundenverhalten aus

Die im Unternehmen vorhandenen Transaktionsdaten sind die wichtigste Datenquelle für das Marketing. Sie enthalten umfangreiche Informationen über das Kundenverhalten: allerdings sind die wenigsten Unternehmen heute in der Lage, diese Daten systematisch auszuwerten und in das Marketing einzubringen.

2. Erstellen Sie ein realistisches Kundenprofil

Daten über bestehende Kundenbeziehungen ergeben ein realistisches Kundenprofil und sind die Basis für das Decisioning. Bei künftigen Aktionen erwarten Kunden, dass Unternehmen über zurückliegende Aktivitäten genau Bescheid wissen; sie wollen nicht bei jeder Interaktion bei Null anfangen, egal, über welchen Kanal sie kommunizieren.

3. Personalisieren Sie Ihre Maßnahmen

In der digitalen Ära erwarten Kunden, dass Unternehmen auf ihre Präferenzen eingehen und sie nicht mit Standard-Angeboten oder -Antworten abspeisen. Eine kanalübergreifende Personalisierung setzt ein hohes Maß an Daten- und Prozessintegration voraus.

4. Nutzen Sie Cross-Channel Aktionen

A und O der Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter ist die konsistente Integration aller Kanäle; Kunden sind nicht mehr auf bestimmte Kanäle festgelegt, daher kann sie das Marketing nur mit kanalübergreifenden Aktionen adressieren.

5. Verstärken Sie das Social Listening

Bei Unternehmen ist das Social Listening, das Hineinhören in die Sozialen Netze, meistens rückwärtsgerichtet. Hört man von größeren Problemen, so reagiert man. Dann ist es aber meistens schon zu spät. Eine Marketing-Plattform sollte Verbraucher-Feedback, Stimmungen und Schlüsselwörter ständig analysieren, um Trends zu erkennen und Probleme schon in der Entstehung zu identifizieren.

6. Erstellen Sie ein „Next-Best-Action-Modell“

Aus den vorhandenen Daten lassen sich Modelle ableiten, die die Mitarbeiter im Kundenservice mit konkreten, personalisierten Handlungsanweisungen unterstützen. Bisher können jedoch nur wenige Unternehmen diese Möglichkeiten im produktiven Betrieb nutzen.

„Die Digitalisierung eröffnet dem Marketing zahlreiche Möglichkeiten, um fokussiert und ohne Streuverluste mit den Kunden zu kommunizieren“, erklärt Dr. Kay Knoche, Solution Consultant bei Pegasystems in München. „Bisher verfügen aber die wenigsten Unternehmen über hochintegrierte, kanalunabhängige Systeme, die diese Aufgaben effizient übernehmen können. Hier muss in nächster Zeit dringend nachgelegt werden; wer sich hier rechtzeitig positioniert, kann Wettbewerbsvorteile erzielen.“

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Ergänzendes zum Thema
Über Pegasystems:

Pegasystems entwickelt strategische Anwendungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Die Pega-Lösungen optimieren kritische Geschäftsprozesse und verbinden Unternehmen mit ihren Kunden kanalübergreifend und in Echtzeit. Zu den Kunden von Pegasystems zählen einige der größten Unternehmen der Welt. Pegas Anwendungen sind On-Premise oder in der Cloud verfügbar und werden auf der einheitlichen Pega-7-Plattform entwickelt. Sie kann mit ihren visuellen Werkzeugen problemlos erweitert und schnell an wechselnde Anforderungen der Unternehmen angepasst werden.

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