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Kundenbindungsprogramme So bauen Sie eine Kundenbeziehung auf

| Autor / Redakteur: Georg Blum / Georgina Bott

Was macht eigentlich ein gutes Kundenbindungsprogramm aus? Eine starke Marke, Kooperationspartner oder Events – für die Kundenbindung gibt es einige Faktoren, die Unternehmen berücksichtigen sollten.

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Um den Kunden langfristig zu binden und sich von der Konkurrenz zu differenzieren, gibt es einige Faktoren, die Unternehmen beachten sollten.
Um den Kunden langfristig zu binden und sich von der Konkurrenz zu differenzieren, gibt es einige Faktoren, die Unternehmen beachten sollten.
(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Es gibt sehr viele Möglichkeiten und Hebel, um eine stabile Kundenbeziehung aufzubauen. In einem Überblick finden Sie 16 ausgewählte Beispiele, an die Sie denken können, wenn Sie sich mit dem Thema beschäftigen.

  • 1. Gut geschulte/motivierte Mitarbeiter/Vermittler
  • 2. Individuelle Preis- und Konditionenpolitik
  • 3. Innovative Angebotsmodelle/Sortimentspolitik
  • 4. Vertragsgestaltung beziehungsweise Subskriptionen
  • 5. Emotionale Kauf- beziehungsweise Interaktionsorte, Events
  • 6. Komplementäre Kooperationspartner
  • 7. Überraschende, nicht kalkulierbare Promotions
  • 8. Herausragende Prozess-Performance
  • 9. Vom Kundenwert abhängige Services
  • 10. Diverse Bezahlverfahren/Fristen/Teilzahlung
  • 11. Spannender und unterhaltsamer Content
  • 12. Interaktive Kommunikations-Plattformen
  • 13. Eine starke Marke mit emotionaler Aufladung
  • 14. Sammel-Mechaniken (Punkte)
  • 15. Einlöse-Mechaniken (Prämien, Belohnungen)
  • 16. Transparente Ein-/Austrittskriterien

Eines ist sicher: Alle genannten Faktoren erzielen nur zusammen ihre Wirkung.

Dennoch heben wir in der Kürze ein paar Details hervor: Der Mensch – Ihr Personal – ist das Wichtigste überhaupt. In fast allen Projekten, die wir kennen oder selbst begleitet haben, sind die Mitarbeiter der Erfolgsfaktor schlechthin. Geben Sie ihm Entscheidungsfreiheiten zur Selbststeuerung anhand von Zielen, Motivation und Anreizen. Außerdem ist das regelmäßige Schulen beziehungsweise Trainieren ein wichtiger Faktor.

Eine zielgruppen-spezifische Preis- und Servicepolitik differenziert Sie gegenüber der Konkurrenz und sichert Margen ab. Vorsicht: Rabatt! Mein Leitsatz: „Rabat“ ist eine Stadt in Marokko! Geben Sie lieber einen Service oder eine Zugabe dazu! Schon Sind Sie aus der Vergleichbarkeit zur Konkurrenz heraus. Innerhalb des Angebotsmodells differenzieren Konfiguratoren oder Produkt-Kombinationen. Nicht zu vergessen: Die Kombination aus Frequenzbringern, margenstarken Produkten und Limited Editions runden diesen Punkt ab.

Das Thema Subskription wird in unserem Blog ausführlicher behandelt. Es geht dabei nicht um Zeitschriften, Versicherung oder Telekommunikation. Amazon Prime macht es schon lange vor. Ein Blumenladen, ein Getränkehändler, Firmen wie Nespresso, Tchibo oder MyMüsli können einen Liefervertrag anbieten beziehungsweise aushandeln. Jeder, der eine gewisse Regelmäßigkeit im Bestellverhalten seiner Kunden erkennt, sollte das machen. Eine besondere Bindung findet am Interaktions- und Kaufort statt. Das erhöht die Visibilität. Uber, Mister Spex, MyTaxi oder Amazon (geplant sind 100 Läden) haben inzwischen einen Point of Sale (POS) eröffnet. Banken bieten Live-Chat-Beratung in einer „unbesetzten Filiale“ an. Bei aller Diskussion um die Digitalisierung – der POS ist und bleibt trotz E-Commerce ein Erfolgsfaktor.

Noch ein Kriterium herausgegriffen: Service. Neben der Live-Chat-Beratung bietet nun auch eine Apotheke über WhatsApp Service-Leistungen an. Das Stuttgarter Start-up Smoope hat hierzu auch ein intelligentes System entwickelt. Mehr dazu finden Sie im e-Book von Harald Henn.

Tipp 1: Gut aufgebaute Bindungsprogramme haben immer auch einen Magneten, der die Neukunden anzieht.

Tipp 2: Der Mix an Vorteilen macht ein gutes Bindungsprogramm aus. Nicht alles ist für eine Zielgruppe wichtig. Analysieren Sie über Marktforschung, welcher Vorteil, welche Relevanz im Verbund der Vorteile hat! Und haben Sie „für ein Jahr später“ immer noch einen Trumpf im Ärmel!

Es gibt viele, viele Möglichkeiten sich zu differenzieren. Ihr Programm muss attraktiv – ja begehrlich – und exklusiv (sie haben „etwas“, andere nicht) sein.

Georg Blum ist Geschäftsführer der 1A Relations GmbH. Blum und sein Team beraten mittelständische Firmen bei der kundenwert-orientierten Unternehmensentwicklung und passenden Technologie.
Georg Blum ist Geschäftsführer der 1A Relations GmbH. Blum und sein Team beraten mittelständische Firmen bei der kundenwert-orientierten Unternehmensentwicklung und passenden Technologie.
(Bild: 1A Relations / www.martinjoppen.de)

Über den Autor

Georg Blum ist Geschäftsführer 1A Relations GmbH, Vorstandsmitglied im Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Dozent an drei Hochschulen. Seine Schwerpunkte sind die Themen Kundenwert, Prozess-Optimierung und Softwareauswahl. Von 1990 bis 2002 war er in führender beziehungsweise geschäftsführender Position bei Yves Rocher AG, WEKA Media und Breuninger.

Über 1A Relations
Die 1A Relations GmbH berät mit acht sehr erfahrenen Mitarbeitern/Partnern bei der strategischen Auswahl und dem Einsatz von CRM-Software. Das Team hat bis heute über 100 Firmen beraten. In einer Vergleichs-Datenbank sind über 100 nationale und über 500 internationale Software-Produkte gelistet und bewertet. Schwerpunkte sind CRM-, Kampagnen-Management, e-Commerce-, Social-Media-Tools.

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