Generationenwechsel So begegnen Unternehmen erfolgreich Millennials und Zoomern im Kundenservice

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Kundenservice gehört seit jeher zu einem elementaren Werkzeug in der Kundenkommunikation. Bald werden GenZ und Millennials die größte Konsumentengruppe bilden und Unternehmen mit ihren Ansprüchen vor neue Herausforderungen stellen. Wir zeigen Ihnen, wie die Ansprache auch künftig gelingt.

Millennials und Mitglieder der GenZ ziehen seit einiger Zeit die Aufmerksamkeit von Unternehmen auf sich. Das überrascht wenig, wenn man überlegt, dass die beiden Generationen bereits nahezu 30 Prozent der deutschen Bevölkerung ausmachen. Bis 2030, wenn die Mitglieder der Babyboomer-Generation größtenteils in Rente sind, werden sie die größte Konsumentengruppe bilden. Genau wie die Generationen vor ihnen, haben auch sie besondere Ansprüche. Das stellt die Kommunikation und den Kundenservice vor neue Herausforderungen.

Wenn Unternehmen künftig erfolgreich wirtschaften und ihre Zielgruppen richtig ansprechen wollen, müssen sie sich auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden einstellen. In Zeiten des Überangebots ist Markentreue schließlich nicht mehr so selbstverständlich wie früher und der Service erhält eine größere Bedeutung. Die Pandemie hat die Erwartungen junger Konsumenten an den Kundenservice ebenfalls beeinflusst: Wie eine Zendesk-Umfrage ergab, hat jeder Fünfte der Millennials und Zoomer höhere Erwartungen an den Kundenservice und legt mehr Wert auf die Qualität des Services als in früheren Jahren. Gleichzeitig werden künftige Generationen noch mehr Auswahlmöglichkeiten bei Produkten und Dienstleistungen haben. Unternehmen, die sich dieses Wandels bewusst sind, können durch einen guten Kundenservice punkten und sich so vom Wettbewerb abheben.

Millennials und Zoomer – Gemeinsamkeiten und Unterschiede

Millennials, also Personen, die zwischen 1981 und 1995 geboren sind, sind die digitalen Pioniere. Sie haben die Entwicklung von Suchmaschinen, Handys und Instant Messaging miterlebt. Das prägt Ihre Erwartungen und ihre Markenwahl. Mitglieder der Generation Z, die heute zwischen 16 und 24 Jahre alt sind, sind hingegen in die digitale Welt hineingeboren und mit Highspeed-Internet, Smartphones, und Social Media groß geworden. Auch ihr Kommunikations- und Nutzungsverhalten unterscheidet sich zu denen der Millennials: Zwar ist ihre Kaufkraft derzeit noch gering, jedoch sollte man ihren Einfluss keinesfalls verkennen.

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Beide Gruppen sind sozial- und umweltbewusster als die Generationen vor ihnen und nehmen Unternehmen zunehmend in die Pflicht – auch beim Kundenservice. Sie unterstützen eher Unternehmen, die ihre Authentizität beweisen, Vielfalt zeigen und der Gemeinschaft etwas zurückgeben. Hier ist jedoch Fingerspitzengefühl gefragt: Zoomer und Millennials sind durchaus scharfsinnig, was falsche Versprechen anbelangt. Überzeugt ein Unternehmen allerdings, wird das schnell mit Empfehlungen auf Instagram, TikTok und Co. honoriert.

Trotz der Gemeinsamkeiten und ihrer Versiertheit für Technologie, trennen die beiden Generationen auch Unterschiede. So sind Zoomer deutlich toleranter als Millennials. Während erstere nicht allzu nachtragend sind, wenn Unternehmen eine schlechte Erfahrung liefern und ihnen eher die Treue halten, bedeutet das bei vielen Millennials bereits das Ende der Geschäftsbeziehung. Laut Zendesk würden 53 Prozent der Millennials nach nur einer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice zur Konkurrenz wechseln, verglichen mit 23 Prozent der Zoomer. Ebenso sind sie eher geneigt, ihren Unmut im Netz in Form von negativen Bewertungen Luft zu machen. Ein Risiko, das Unternehmen im Blick haben sollten.

Millennials und Zoomer bevorzugen Self-Service

Ein Aspekt, der beide Generationen eint, ist der Wunsch nach mehr Tools und Optionen für den Self-Service. Sie wollen sich bei Fragen zu Produkten und Dienstleistungen nicht lange mit dem Helpdesk von Unternehmen auseinandersetzen und bevorzugen stattdessen Anleitungen, FAQs oder Video-Tutorials. Auch Chatbots stehen hoch im Kurs. 60 Prozent der Zoomer und Millennials stimmen laut Zendesk zu, dass Automatisierung und Bots bei einfachen Problemen hilfreich sind.

Neben Chatbots sind auch Messanger-Dienste beliebt. Während ältere Kunden eher traditionelle Kanäle wie Telefon und E-Mail bevorzugen, fühlen jüngere Konsumenten sich wohler, wenn sie den Support über dieselben Kanäle kontaktieren können, über die sie auch mit Freunden und Familie kommunizieren. 36 Prozent der Zoomer und Millennials nutzen Social-Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger, verglichen mit 19 Prozent der älteren Kunden. Mitarbeitende im Support sollten daher im Internet oder in mobilen Apps aktiv sein, um auf Anfrage reagieren zu können.

Eine smarte und KI-gestützte Suchfunktion, die dank natürlicher Spracherkennung und einem Multi-Algorithmus-Ansatz Fragen versteht und direkte Antworten ausgibt, kann darüber hinaus eine sinnvolle Ergänzung darstellen. Nutzer müssen sich auf der Suche nach der gewünschten Information nicht mehr länger durch Menüpunkte klicken. Dies spart nicht nur Zeit bei Kunden – auch Unternehmen profitieren von einem geringen Anrufaufkommen. Der internationale Elektronikhersteller Samsung konnte durch die Integration einer Suchfunktion auf der eigenen Hilfe-Seite den Net Promoter Score – eine Kennzahl, die misst, inwiefern Konsumenten ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden – um 45 Prozent steigern.

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Fazit: Der Omnichannel-Ansatz gewinnt

Zoomer und Millennials werden früher oder später über den Erfolg oder Misserfolg einer Marke oder eines Unternehmens entscheiden. Unternehmen sollten sich darauf einstellen und die Art und Weise, wie sie ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten, überdenken und sich an den Anforderungen der beiden Konsumentengruppen orientieren.

Traditionelle Kommunikationsmethoden wie Telefon und E-Mail sind nicht tot und bilden weiterhin wichtige Supportkanäle – auch für die jungen Generationen. Neuere Supportkanäle wie Chatbots, Suchfunktionen oder Social Media gewinnen im Service jedoch immer mehr an Bedeutung und sind vor allem für die schnelle Informationsgewinnung beliebt. Self-Service-Optionen können menschliche Supportmitarbeitende sinnvoll ergänzen, sodass diese sich um komplexere Anfragen kümmern können. Unternehmen sollten daher einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, um möglichst alle Konsumentengruppen zu begegnen. Wichtig bleibt, dass die Kunden im Mittelpunkt stehen und sie Hilfe auf jenen Kanälen erhalten, die sie täglich nutzen.

*Björn Lorenzen ist Regional Vice President EMEA Central bei Yext.

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