„Consumer Insights Report“

So schaffen Sie Markentreue bei Ihren Kunden

| Autor / Redakteur: Marcus Ruebsam / Lena Höhn

Nie waren maßgeschneiderte und individuelle Marketingmaßnahmen so wichtig für eine gelungene Kundenbindung, wie heute.
Nie waren maßgeschneiderte und individuelle Marketingmaßnahmen so wichtig für eine gelungene Kundenbindung, wie heute. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Markentreue setzt Kundenverständnis und die Erfüllung der Wünsche und Bedürfnisse des Kunden voraus. Gleichzeitig ist aber der Umgang mit Kundendaten zu einem sehr sensiblen Thema geworden, das viel Vertrauen und Verständnis erfordert. Das zeigt der aktuelle „Consumer Insights Report“.

Markentreue wird immer mehr zu einem Wettbewerbsvorteil. Das immense Angebot im Netz und die Möglichkeit, Angebot, Preis und Leistungen ganz einfach zu vergleichen, haben die Loyalität des Kunden verändert – sie sind wählerischer geworden. Laut der aktuellen Studie von SAP Hybris, bei der 1.000 Verbraucher aus Deutschland befragt wurden, legen Kunden besonderen Wert auf Datenschutz, Transparenz und Service beim Shopping. Die Erkenntnisse des „Consumer Insights Report“ sollen Unternehmen helfen, die Markentreue sowie die Kundenbindung zu steigern.

Komfort vor Preis

Die Einfachheit, die unkomplizierte Abwicklung oder auch die bequeme Lieferung an die Haustür zählt für 56 Prozent der deutschen Online-Käufer mehr als ein günstiges Angebot. Denn nur 35 Prozent der Studienteilnehmer entscheiden sich für Online-Shopping, weil es kostengünstiger ist. Im weltweiten Vergleich ist es genau umgekehrt. Der Tipp: Wollen Marken demnach Erfolg haben, sollten sie den gewünschten Komfort bieten – ein nahtloses Einkaufserlebnis ohne Hindernisse.

Daten werden gehütet wie ein Schatz

Das Angeben von persönlichen Daten basiert auf Vertrauen, gleichzeitig ist es aber auch der erste Schritt um eine vertrauensvolle Kundenbeziehung aufbauen zu können. Deutsche geben nur sehr ungern Informationen zu ihrer Person preis. Über ein Drittel ist nicht bereit persönliche Details zu Marken übermitteln. Bei der Angabe der E-Mail-Adresse sind sie etwas großzügiger: Über die Hälfte sind bereit das Feld „E-Mail-Adresse“ auszufüllen. Auf Platz zwei folgt die Mobilnummer.

Schnelle Reaktion macht Kunden zufrieden

Neben dem sensiblen Umgang mit Daten ist für viele Kunden auch eine schnelle Beantwortung ihrer Anfrage an den Kundenservice wichtig. 89 Prozent der Studienteilnehmer erwarten innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung vom Kundenservice. Allerdings sind die Deutschen im Vergleich zu den Befragten aus anderen EU-Länder nicht besonders ungeduldig: nur 12% erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde, in Frankreich und Polen sind es dagegen schon 26%.

Wertschätzung zahlt sich aus

Nie waren maßgeschneiderte und individuelle Marketingmaßnahmen und ein optimales Einkaufserlebnis so wichtig für eine gelungene Kundenbindung. 59% der deutschen Kunden erwarten kleine Aufmerksamkeiten von den Marken in Form von Rabatten, kleinen Geschenken und persönlichen, exklusiven Angeboten. Damit können Unternehmen Wertschätzung zeigen. Sie sind nicht nur eine Belohnung für das entgegengebrachte Vertrauen und die Treue, sondern auch für den Kunden ein Anreiz, weitere persönliche Informationen an das Unternehmen zu übermitteln. Denn wie die Studie zeigt, sind 66 % der Befragten bereit, persönliche Informationen an eine Marke weiterzugeben.

Transparenz schafft Vertrauen

Wie die meisten Verbraucher weltweit, erwarten die Deutschen von einer Marke, dass sie mit ihren Daten verantwortungsvoll umgeht Dreiviertel der Verbraucher gaben an, dass sie Transparenz und einen vertrauensvollen Umgang mit persönlichen Daten von einer Marke erwarten. 85 Prozent der Befragten würden unmittelbar von einer Marke abwandern, wenn diese persönliche Daten ohne Einverständnis und Wissen verwendet.

Kunden wollen in jeder Phase der Customer Journey - von der ersten Online-Recherche zum Kontakt und Kauf bis hin zum Service verstanden werden. Dank eines transparenten und sensiblen Umgangs mit Daten, schneller Reaktion auf Anfragen und relevanten persönlichen Marketingmaßnahmen sind Unternehmen, die kontextbezogen auf die Kundenwünsche über sämtliche Kommunikationswege eingehen können, in der Lage ein hervorragendes Einkaufserlebnis anzubieten, um das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen. Auf diese Weise kann eine langfristige Kundenbeziehung aufgebaut werden, da sich der Kunde verstanden und wahrgenommen fühlt.

Customer Engagement – was Kunden wollen

„Consumer Insights Report“

Customer Engagement – was Kunden wollen

17.01.18 - Schnelle Reaktionszeit, sensibler Datenumgang, Nähe und Belohnung in Form von Rabatten und Geschenken. Das ist es, was Kunden wollen. Der „Consumer Insights Report“ gibt Einblick in die Kundenbedürfnisse und -wünsche und zeigt, wie Unternehmen diese erfüllen können. lesen

Marcus Ruebsam ist Senior Vice President for Strategy & Solutions bei SAP Hybris.
Marcus Ruebsam ist Senior Vice President for Strategy & Solutions bei SAP Hybris. (Bild: eloquenza pr gmbh)

Über den Autor

Marcus Ruebsam ist Senior Vice President for Strategy & Solutions bei SAP Hybris. Mit den Omnichannel- und Commerce-Lösungen von SAP Hybris können Unternehmen ein kontextbasiertes Kundenverständnis in Echtzeit sowie eine eindrucksvolle Customer Experience aufbauen.

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