Emotionsmanagement im B2B – Teil 5

Spiegelneuronen schenken uns die Gabe der Empathie

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Schlüssel beim Aufbau von Vertrauen und Sympathie

Die Gefühle anderer nachempfinden und angemessen darauf reagieren zu können, scheint eine Schlüsseleigenschaft beim Aufbau von Sympathie und Vertrauen zu sein. Spiegelzellen zu haben, die tatsächlich spiegeln, ist demnach sowohl im Mitarbeiter- als auch im Kundenkontakt äußerst hilfreich. Fehlendes Einfühlungsvermögen hingegen ist eine bedeutende Ursache für inkompetentes Führungsverhalten, missglückende Kommunikation und schlechte Verkaufsergebnisse.

Nachdem wir nun wissen, dass jede Art von Gefühlen ansteckend ist, sollten wir uns gut überlegen, von wem wir uns anstecken lassen. Dies betrifft den privaten Bereich genauso wie das Arbeitsumfeld. So ergab eine Studie des Wissenschaftlers Andrew Woolum von der Universität Florida, dass Menschen, die im Büro zum Beispiel Beleidigungen oder Mobbing erfahren hatten, sogar noch nach einer Woche ein ähnliches Gebaren gegenüber Dritten zeigten.

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Über die Autorin:

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum.

2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus. Hier gibt es weitere Informationen über Anne M. Schüller und das Thema Touchpoint Management.

Vorsicht Ansteckungsgefahr: wie drinnen, so draußen

Spiegelneuronen erklären wohl auch das Entstehen von Kohortenverhalten und Gruppenzwängen innerhalb einer Unternehmenskultur, in der (fast) alle wie geklont auf eine mehr oder weniger ähnliche Weise agieren. So erscheint die Vorbildfunktion der Oberen nun in einem ganz neuen Licht. Deren Tun färbt maßgeblich auf die Mitarbeiter ab und überträgt sich dann auf die Kunden.

Schon ein einziger Hardliner in der Geschäftsleitung kann die Kultur eines ganzen Unternehmens vergiften. Und meist dauert es auch nur wenige Tage, dann behandeln die Mitarbeiter ihre Kunden genauso, wie sie selbst von ihren Chefs behandelt werden.

Die meisten Probleme im Umgang mit Kunden haben ihren Ursprung drinnen in den Unternehmen. Das heißt: Servicemiseren entstehen durch Führungsmiseren. Wo die Unternehmenskultur schlecht ist, da wollen auch keine Kunden sein. Denn dicke Luft kann man spüren. Wenn es hingegen den Mitarbeitern gut geht, dann überträgt sich das auf die Kunden.

* Sie haben die vorhergehenden Beiträge von Anne M. Schüllers Serie zum Emotionsmanagement im B2B noch nicht gelesen? Die Beiträge finden Sie hier:

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