Emotionsmanagement im B2B – Teil 5 Spiegelneuronen schenken uns die Gabe der Empathie

Menschen übernehmen automatisch Gefühle voneinander, die Emotionen gleichen sich an. Gefühle sind ansteckend, sagen wir auch. Verantwortlich dafür sind Spiegelneuronen. Sie sind bei jedem Kundenkontakt überaus wichtig.

Anbieter zum Thema

SC-Networks GmbH

Vogel Corporate Solutions GmbH

Medienwerft Agentur für digitale Medien und Kommunikation mbH

Anne M. Schüller Marketing Consulting

Immer dann, wenn wir Kontakt mit anderen Menschen haben, schalten sich unsere Hirne zusammen. Der Volksmund weiß dies schon lange. Er spricht von gleicher Wellenlänge oder gleicher Chemie. Und, welch gute Nachricht: Die positiven Gefühle breiten sich leichter aus.

So sollten bei einem Experiment die Versuchspersonen Menschen auf der Straße anlächeln oder ihnen ein Stirnrunzeln zeigen. 52 Prozent der angelächelten Passanten lächelten spontan zurück. Das Stirnrunzeln hingegen wurde nur in sieben Prozent der Fälle erwidert.

Wie die Spiegelneuronen entdeckt worden sind

Im Jahr 1992 entdeckte ein Forschungsteam der Universität Parma unter Giacomo Rizzolatti das Spiegelneuronen-Phänomen zufällig bei Versuchen mit Affen.

Später wurden Spiegelneuronen in immer größerer Zahl auch bei Menschen entdeckt, sogar im Schmerzzentrum des Gehirns. Und so spüren wir den Schmerz der anderen quasi in uns selbst. Wir leiden mit – und wollen denen helfen, die uns nahe sind. Entfernter Schmerz hingegen lässt uns vergleichsweise kalt.

Spiegelneuronen, so der Psychoneuroimmunologe Joachim Bauer, sind „Nervenzellen, die im eigenen Körper ein bestimmtes Programm realisieren können, die aber auch dann aktiv werden, wenn man beobachtet oder auf andere Weise miterlebt, wie ein anderes Individuum dieses Programm in die Tat umsetzt“.

Ergänzendes zum Thema

Das Buch zum Thema:

Anne M. Schüller

Touch.Point.Sieg.

Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation

Gabal Verlag 2016, 380 Seiten, gebunden, 29,90 Euro

ISBN: 978-3-86936-694-4

Spiegelneuronen gibt es in zweierlei Form

Wir erleben also, was andere fühlen, in einer Art innerer Simulation. Dafür sorgen die emotionalen Spiegelneuronen. Merken wir etwa, dass jemand schlecht über uns denkt, dann werden wir ihn nicht mögen und Abstand halten. Merken wir hingegen, dass jemand uns mag, dann freuen wir uns so sehr darüber, dass wir ihn umgehend mit Gegenliebe belohnen.

Zudem gibt es motorische Spiegelneuronen, die nachmachen, was andere vormachen. Dies führt zu spontaner Imitation, zum Gleichschritt in einer Gruppe und zur Kopie von Duktus und Habitus. So öffnen wir automatisch den Mund, wenn wir ein Baby füttern wollen, damit es sein Mündchen öffnet. Motorische Spiegelneuronen machen insbesondere Kinder zu Imitationskünstlern.

Spiegelneuronen helfen beim Überleben

Sich spiegelnde Reaktionen haben einen enormen Überlebenswert. Wenn andere Angst zeigen, kann es gute Gründe geben, auf der Hut zu sein, auch wenn man selbst keine Gefahr wittert. So entwickeln wir, wenn wir ein ängstliches Gesicht sehen, in uns die gleiche Erregung, allerdings weniger intensiv. Auf diese Weise entsteht übrigens Massenpanik. Die Gehirne schalten auf Frequenz und beginnen, im gleichen Takt zu ticken. „Herdentrieb“ nennt man das auch.

Spiegelphänomene machen alle erdenklichen Situationen vorhersehbar. Und sie erzeugen Empathie. „Empathie“ bezeichnet die Fähigkeit, Gefühle und Motive anderer Menschen zu erkennen und zu verstehen; es geht also sowohl um Einfühlungsvermögen als auch um Mitgefühl. Sie schützt uns nicht vor Irrtümern, kommt aber der Realität oft sehr nahe. Die meisten Menschen haben ein feines Intuitionsradar für richtig und falsch.

Vor allem die Augen anderer spielen dabei eine Rolle. Denn Augenbewegungen verraten Handlungsabsichten. Und Tonfall, Gestik und Mimik erzählen Geschichten über Gedanken. Diese Sprache verstehen wir auch ohne Worte. Daraus folgt: Wenn man Leuten von Angesicht zu Angesicht gegenübersteht, ist es viel schwieriger, unlautere Absichten zu verbergen. Reale Begegnungen geben uns also größere Sicherheit.

(ID:44431362)