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Intelligente Unternehmenskommunikation Textoptimierung durch KI – ein klarer Benefit für die B2B Kommunikation

Ein Gastbeitrag von Ralf Mühlenhöver* 5 min Lesedauer

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Moderne KI-Tools versprechen eine zielgruppengerechte Kommunikation – angepasst an Ihre Unternehmenssprache. Aktuell werden solche Lösungen immer stärker relevant. Doch was verbirgt sich hinter dieser Idee?

Abheben – Künstliche Intelligenz hilft Ihnen dabei, einzigartig und zielgerichtet kommunizieren.(Bild: frei lizenziert / Unsplash)
Abheben – Künstliche Intelligenz hilft Ihnen dabei, einzigartig und zielgerichtet kommunizieren.
(Bild: frei lizenziert / Unsplash)

Entweder treffen B2B Mailings ins Schwarze oder aber sie verschwinden ungelesen aus der Wahrnehmung der Zielgruppe. Im schlimmsten Fall sorgen sie sogar für Ärger. Statt bei Mailings, Flyern oder personalisierten E-Mails auf Trial-and-Error zu setzen, sind KI-Lösungen für die Kommunikationsanalyse denkbar.

So funktioniert die KI-basierte Textoptimierung

Was sind die richtigen Botschaften für eine bestimmte Zielgruppe? Ist die Ansprache stimmig und passt sie zu den Werten und Botschaften des Unternehmens? Diese Fragen kann einen KI-basierte Textanalyse beantworten. Sie durchforstet schriftlichen Text anhand formaler Kriterien und macht seine Wirkung messbar. Dabei berücksichtigt die Software den gewünschten Verwendungsweck, beispielsweise unterschiedliche Dokumenttypen wie Stellenausschreibungen, E-Mails, Broschüren, Newsletter oder Pressemitteilungen. Als Ergebnis erhalten Nutzer auf Mausklick gezielte Hinweise zur Wirkung des Texts sowie konkrete Optimierungstipps.

Eine solche KI-gestützte Textanalyse hält beispielsweise Antworten in folgenden Aspekten bereit:

  • Ist ein Werbemailing verkaufsfördernd formuliert und zur Umsatzsteigerung geeignet?
  • Ist die Antwort auf eine Beschwerde-E-Mail verständnisvoll – oder droht mangels Empathie der Abbruch der Kundenbeziehung?
  • Adressiert eine Stellenanzeige präzise jene Talente, nach denen gesucht wird?

Aus der Praxis: Nutzen durch KI

Die Ergebnisse der KI-gestützten Textoptimierung sind messbar. Das Potenzial wird an diesen Beispielen deutlich:

  • Eine große Krankenkasse in Süddeutschland nutzt eine KI-Lösung um ihre gesamte Kommunikation zu analysieren, die Wirkung zu optimieren und stärker an den Leitsätzen der Versicherung auszurichten. Das Feedback – vor allem in Kundenbefragungen und NPS (Net Promoter Score)-Tests – war durchgehend positiv. Die Effekte sind nicht nur extern, sondern auch intern deutlich wahrnehmbar.
  • Ein deutsches Telekommunikationsunternehmen hat einen groß angelegten A/B-Test durchgeführt. Fast 250.000 E-Mails wurden versendet, die Hälfte davon mit dem durch die KI optimierten Text. Das Ergebnis: Eine um 19,35 Prozent höhere Sales-by-Mail-Quote und eine Steigerung der Response-Rate um 19,21 Prozent gegenüber den nicht optimierten E-Mails.

Einblick in Emotion Analytics und bessere Kommunikation

Emotional Analytics ist eine Technologie, die Muster in der Sprache identifiziert, um daraus linguistische, psychologische und kommunikative Merkmale abzuleiten. Sie sammelt und verarbeitet Daten darüber, wie eine Person verbal und nonverbal kommuniziert, um ihre Stimmung oder Einstellung besser zu verstehen.

Die KI-gestützte Emotionsanalyse basiert dabei auf Psychologie in Kombination mit Natural Language Processing (NLP), Psychological Language Processing (PLP) und maschinellem Lernen. Die Software entschlüsselt Sprache anhand eines mathematischen Sprachmodells. Dazu wird die Sprache in mehr als 110 Millionen Bausteine zerlegt. Dabei werden nicht nur einzelne Wörter, sondern auch bestimmte Wortfolgen und Strukturen einbezogen. Emotion Analytics vergleicht diese Bausteine mit den Daten umfangreicher wissenschaftlicher Studien und kann so Muster in der Verwendung von Wörtern erkennen. Unter anderem werden folgende sprachliche Elemente analysiert: Position und Art der verwendeten Wörter, Wortwiederholungen, Sprachstruktur, Grammatik.

Mit den Erkenntnissen aus einer solchen Analyse können zum einen Texte hinsichtlich ihrer Wirkung optimiert werden, zum anderen können Mitarbeiter sowie Fach- und Führungskräfte ihre eigene Kommunikation verbessern und stärker an den Zielen ihrer Kommunikation ausrichten. Dazu gehört auch ein qualifiziertes Feedback zur Analyse durch Psychologen.

Aus der Praxis: Verbesserte Führungskompetenz bei RWE

Mithilfe von Sprachdiagnostik konnte der Energieversorgungskonzern RWE (einer der größten Stromversorger Deutschlands) einen völlig neuen und innovativen Startpunkt im Rahmen des Führungskräfteentwicklungsansatzes festlegen. So gelang zunächst eine valide Einschätzung der kommunikativen und persönlichen Kompetenzen der Führungskräfte. Diese Einschätzung diente als Auftakt für eine selbstständige und selbstgesteuerte Entwicklung der Führungskräfte inklusive einer kontinuierlichen Begleitung durch Human Resources (HR). Vor allem der regelmäßige Austausch mit HR in Form von individuellen Entwicklungsgesprächen wurde als wertvoll empfunden.

So startete ein Selbstreflexionsprozess mit neuen Erkenntnissen über die sprachliche Wirksamkeit. Insgesamt wurde das sprachliche Auftreten und der Kommunikationsstil des Energiekonzerns außen und innen optimiert.

Bessere Beratung mit KI ohne Qualitätsverlust

Einfache, regelbasierte Chatbots kennt jeder – doch sie nutzen nur einen festen Fragenkatalog mit zuvor definierten Antworten. Chatbots mit künstlicher Intelligenz sind dagegen in der der Lage, die Absichten der Kunden zu erkennen und eigenständig Verknüpfungen herzustellen. Und es ist sogar möglich, das Wissen von ChatGPT zu nutzen und den leistungsstarken Bot mit unternehmensinternen Kundendialogsystemen zu verbinden.

So können Kunden direkt mit der KI in einen beinahe menschlichen Dialog treten und erhalten qualifizierte Antworten statt vordefinierter Standardauskünfte. Bei telefonischen Bestellungen oder Fragen an Versicherungen kann ein mit spezifischen Daten angereicherter ChatGPT schnell weiterhelfen. Die Lösungen können bei der Bearbeitung qualifiziert unterstützen. Beispielsweise wenn ein Autobesitzer wissen möchte, welche Versicherungskarte bei einer Auslandsreise nach Ungarn vorgeschrieben ist.

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KI-basierte Lösungen übernehmen auch das Monitoring von Anrufen. In diesem Fall liefern sie passende Informationen zu erkannten Fragen oder Inhalten oder schlagen nächste Schritte zur Lösung oder Bearbeitung vor. Durch Machine Learning können Bots sogar aus vergangenen Interaktionen lernen und ihre Empfehlungen und Antworten damit stetig verbessern.

KI-gesteuerte Assistenzlösungen bieten zahlreiche Vorteile:

  • Höhere Kundenzufriedenheit durch schnellere und präzise Antworten
  • Zeit- und Kosteneinsparung durch dynamische Handlungsempfehlungen
  • Bereitstellung kontextbezogener, individueller Daten aus relevanten Systemen und passender Wissensbausteine – noch während des Gesprächs
  • Prozessautomatisierung
  • Ständige Erreichbarkeit, denn Chatbots kennen werde Feierabend noch Urlaub. Sie können außerdem eine Vielzahl an Anfragen parallel bearbeiten.
  • Umsatzsteigerung durch eine vertiefte Kundenbeziehung
  • Besseres Training und Coaching der Agenten durch KI-gestütztes Feedback
  • Schnellere und fehlerfreie Dokumentation der Gesprächsergebnisse und automatisierte Erfassung im Customer Relationship Management (CRM)
  • Deutliche kürzere Nachbearbeitungszeit und somit eine insgesamt schnellere Bearbeitung von Anliegen
  • KI-Lösungen aus Deutschland bieten darüber hinaus ein Plus an Sicherheit durch Speicherung der Daten ausschließlich in der deutschen Cloud – unter Einhaltung der strengen Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit

Fazit

Die Einsatzmöglichkeiten von KI bei wiederkehrenden Abfragen, beim Training, bei der Optimierung der Unternehmenskommunikation oder bei der Suche in großen Datenmengen sind vielfältig. Entsprechende Lösungen, auch von deutschen Anbietern, die zudem die hohen Compliance Anforderungen erfüllen, haben bereits Marktreife erlangt. Für Unternehmen ist es nun an der Zeit, KI-Lösungen schrittweise zu erproben, um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern, effizienter und qualifizierter mit ihren Kunden zu interagieren und ihre Mitarbeiter zu entlasten, damit diese mehr Zeit für komplexe Anfragen haben.

*Ralf Mühlenhöver ist Head of Product Strategy and Marketing bei der VIER GmbH

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