„Fahr den Spaß nach oben“ thyssenkrupp Aufzüge schafft innovatives Servicekonzept

Empathie und Humor stehen im Industrie-Service meist nicht an erster Stelle. Dabei sind es zwei wichtige Bestandteile für den entspannten und professionellen Umgang mit Servicetechnikern und Kunden. Thyssenkrupp Aufzüge macht es mit seinem Servicecenter und dem neuen Konzept „Fahr den Spaß nach oben“ vor.

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TOP-PERFORM Ralph Lange

Exzellenten Service zu gewährleisten und zu halten ist auch im Industrieumfeld eine Herausforderung. Die Tücken des Alltags, die Belastung der Mitarbeiter, immer neue Prioritäten, Projekte, und nicht zuletzt der viel zitierte innere Schweinehund lassen den Kunden-Fokus schnell aus dem Sichtfeld geraten. Viele Serviceeinheiten hängen an den letzten, entscheidenden 20 Prozent. Sie führen gute, aber keine exzellenten Gespräche. Gemessen wird Service-Exzellenz übrigens über den sogenannten NSP-Wert (Net Promoter Score). Das ist der Bewertungsindex für den Grad der emotionalen Kundenbindung und der Empfehlungsbereitschaft.

Nur wenn der Kunde auf einer Skala von 1-10 einen Wert über 8 vergibt, gilt dies als hohe Servicequalität. Auch gegenüber Industriekunden wird exzellenter Service immer wichtiger. Der Sprung vom guten Gespräch auf eines mit Top-Niveau, ist nicht einfach. Die Hürde lässt sich oft nur mit einem neuen, überraschend anderem Verhalten überwinden. Das B2B-Unternehmen thyssenkrupp nahm sich den Sprung in Richtung 10 (= Exzellenz) zur Aufgabe und entwickelte gemeinsam mit dem Dienstleister Top-Perform ein neues Servicekonzept, das die Freude am Gespräch und den empathischen Kundendialog in den Vordergrund stellt.

Die Ausgangssituation: Servicestimmen aus dem Aufzug

Service24, die Notrufzentrale von thyssenkrupp Aufzüge, sitzt mit ihrem Team in Berlin. Hier klingeln die hauseigenen Servicetechniker genauso durch wie eingeschlossene Passagiere, hinzu kommen Hausverwalter und Eigentümer mit ihren Anliegen. 90.000 Anrufe laufen im Monat auf, in Stoßzeiten 85 Anrufe pro Minute. Viele Calls sind ultrakurz und dienen dem reinen Anlagencheck. Andere sind inhaltlich sehr anspruchsvoll. Hinzu kommen die Notrufe eingeschlossener Personen, die vom Service nicht nur Schnelligkeit erfordern (90 Prozent der Notrufe werden innerhalb von 15 Sekunden entgegengenommen), sondern auch ein hohes Maß an Empathie. Das hohe Anrufvolumen, der Mix aus kurzen Routine-Calls, anspruchsvollen Kundengesprächen und dringlichen Notrufen verlangt den Mitarbeitern einiges ab. Hinzu kommt der fachliche Anspruch des Technologieführers thyssenkrupp. Die Service-Kommunikation ist professionell, freundlich und sachlich. Doch das reicht den Teams um Abteilungsleiterin Bärbel Rensch nicht mehr aus.

Das Ziel: neues Servicekonzept und Kulturwandel

Um auf Kunden und Eingeschlossene einfühlsamer eingehen zu können und mit der hohen emotionalen Belastung und dem Stress im Alltag besser klar zu kommen, arbeitet Service24 seit kurzem mit dem Servicekonzept „Emotional Power“ von Top-Perform. Das hierfür von den Teamleitern selbst entwickelte Motto „Fahr den Spaß nach oben“ ist dabei Programm: Die Kundengespräche sollen leichter vor der Hand gehen, Freude bereiten und verständnisvoller werden.

Serviceexzellenz wird meist über die Sachebene verstanden. Was Kunden jedoch viel mehr berührt, sind Erlebnisse, die auf ihre Situation eingehen, ihre Lage emotional spiegeln und bisweilen humorvoll aufgreifen. Die Kommunikation soll sich persönlich, leicht und nah wie ein Alltagsgespräch anfühlen. Gelingt das, macht der Service den nächsten Qualitätssprung: Kunden und Mitarbeiter werden zufriedener und damit die beiden kritischen Punkte, die Serviceorganisationen herausfordern.

Das hat man auch bei thyssenkrupp festgestellt: Um Kunden emotional zu berühren, reichen freundliche Gespräche, die sich auf die sachliche Lösung fokussieren, nicht aus. Stattdessen soll mit den Kunden ein einfühlsamer, lockerer Dialog entstehen, der alle Beteiligten entspannt. „Ziel ist es, die Lage des Gesprächspartners emotional zu spiegeln und bisweilen durchaus humorvoll aufzugreifen“ erklärt Abteilungsleiterin Bärbel Rensch. Damit soll der gute Service noch besser und auch die Mitarbeiter zufriedener werden. Hierfür mussten sich Atmosphäre und Einstellung in den Teams ändern. Angestoßen wurde der Kulturwandel durch Workshops zunächst im Führungskreis, gefolgt von Impulstagen für alle Mitarbeiter.

Das Vorgehen: Einfach etwas anders machen

Die Anleitung ist so simpel wie anspruchsvoll: Einfach etwas anders machen, in dem Mitarbeiter immer wieder gezielt aus der Gesprächsroutine ausbrechen. Mal ein anderer Gesprächseinstieg, eine neue Verabschiedung, das hält wach und aufmerksam. Auch Humor hilft. Eine humorvolle Bemerkung überrascht und berührt. Solch Dialoge brauchen jedoch Mut, wie alle Situationen, in denen Empathie gefragt ist. Auch bei den Führungskräften. Sie müssen den lockeren Plauderton verstehen und zulassen. Deshalb setzt der Wandel im Training dort an. Wichtig ist eine Team-Kultur des positiven Bestärkens und Unterstützens. Ungewöhnliche Teamaktivitäten helfen, die Stimmung aufzulockern, die Routine zu unterbrechen, die Aufmerksamkeit auf das Positive zu lenken und Stress abzubauen. Von Nicht-Meckertagen, über Maskottchen, Doofe-Ausreden-Bingos oder Impuls-Cafés entwickeln die Teams wie im Fall von thyssenkrupp Aufzüge eigene Rituale, die die gute Stimmung im Alltag erhalten.

Seit dem Training wird bei Service24 von thyssenkrupp schon mal der Servicetechniker beim Systemtest zum Lachen gebracht, statt ihn mit Standardfloskeln abzuspeisen. Der Effekt: Der Servicemitarbeiter freut sich plötzlich auf den nächsten Anruf, empfindet die vielen Routinetelefonate als deutlich weniger belastend. „Wir können dadurch auch schon mal spontan die Stimmung im Team drehen“, beschreibt Teamleiter Martin Sahm das Konzept, bei dem auch spielerische Ansätze wie Floskel-Bingos die gute Laune in den Teams fördern und halten. Die höhere Achtsamkeit und Wachheit in den Routinedialogen helfen bei der einfühlsamen Kommunikation mit Eingeschlossenen oder in schwierigen Kundengesprächen. Wer im Gespräch überraschen will, muss sich jedoch trauen, das auch auszutesten. Für die Führungskräfte ist das keine einfache Aufgabe. Sie müssen schließlich zulassen, dass die Mitarbeiter sich im realen Dialog ausprobieren. Teamleiter Mirko Ebel hat seine Hausaufgaben diesbezüglich gemacht: „Ich vertraue den Mitarbeitern und lasse deutlich mehr Experimente zu als früher“, freut er sich.

Das Ergebnis: Service, der gut ankommt

Das Fazit von Abteilungsleiterin Bärbel Rensch: „Ich war überrascht über die sehr positive Resonanz der Mitarbeiter, wie bereitwillig sie die neuen Impulse aufgenommen und umgesetzt haben. Da haben auch meine Teamleiter gute Arbeit geleistet.“ Insgesamt hat sich die Atmosphäre bei den freundlichen Servicestimmen aus den Aufzügen von thyssenkrupp deutlich gelockert. Es wird mehr gelacht, positive Gespräche werden von allen sehr viel stärker wahrgenommen und auch bei den Gesprächspartnern kommt die kompetente, überraschend sympathische neue Art zu kommunizieren ausgezeichnet an.

* Ralph Lange hat gemeinsam mit Gründerin Helga Schuler das Programm „Emotional Power“ für Serviceorganisationen entwickelt.

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