E-Commerce im industriellen Umfeld Tipps für einen erfolgreichen Online-Shop im B2B

Online-Shops können nicht nur im B2C erfolgreich betrieben werden, sondern auch im B2B. Hierbei gilt es jedoch, spezielle Anforderungen zu erfüllen. Schlüsselfunktionen im gewerblichen E-Commerce-Prozess kommen sowohl dem Service als auch dem Support zu.

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Die Anforderungen an Bestellprozesse für Geschäftskunden sind sehr komplex und lassen sich nur mit spezialisierten Lösungen umsetzen. Neben einem professionellen und intuitiv zu bedienenden Webshop – ähnlich wie es der Kunde aus der privaten Einkaufserfahrung kennt – werden zusätzliche Mehrwerte vorausgesetzt. Hierauf müssen sich die Anbieter einstellen, wenn sie ihre Kunden dauerhaft über das Online-Angebot erreichen und binden möchten. „Um langfristig stabile E-Commerce-Beziehungen zu B2B-Kunden aufzubauen, müssen Win-Win-Situationen geschaffen werden. Nur mit optimierten Tools lassen sich die eigenen Prozesskosten über ein E-Commerce-Angebot reduzieren“, erklärt Jens Thamer, Geschäftsführer der prisma informatik GmbH.

Um diesen Anspruch zu erfüllen, müssen sowohl das ERP-System (Enterprise-Resource-Planning) als auch der Online-Shop auf B2B-Erwartungen abgestimmt sein. Folgende Aspekte gilt es dabei zu beachten:

1. Angebote bedarfsgenau anzeigen und den Bestellprozess erleichtern

Ist ein Kunde im B2B-Bereich schon bekannt, lassen sich auf Grund seiner Daten Angebote per E-Mail oder auch via Internet exakt auf das bisherige Einkaufsverhalten abstimmen. Einem Interessenten, der beispielsweise eine komplexe Industrieanlage oder -maschine einsetzt, werden somit passende Verschleiß- oder Ersatzteile präsentiert. Alternativ kann er getätigte Bestellungen wiederholen oder aus Bestellungen heraus variieren. Zusätzlich kann der Online-Shop auf die Käufer einstellt werden, indem der Vertrieb einen Warenkorb für den Kunden erstellt und dieser die Auswahl lediglich noch per Klick bestätigt.

2. Individuelle Preise

Auf Grund langjähriger Kundenbeziehungen, Verhandlungen des Einkaufs oder bei Erreichen von Umsatzschwellen haben Industriekunden häufig völlig unterschiedliche Konditionen und Rabatte. Deshalb sind individuelle Preise eine große Herausforderung an ein ERP-System. Kundenindividuelle Listenpreise müssen aber auch über den Webshop zur Verfügung stehen.

3. B2B-relevante Daten im Frontend

Doch nicht nur Informationen über Preise sind entscheidend, sondern auch die Verfügbarkeit und Lieferfrist von Produkten. Hierfür benötigt man das richtige Frontend für den B2B-Webshop, der dem Kunden werthaltige Daten präsentiert. In der Industrie sind Waren sehr viel begrenzter vorrätig oder werden womöglich erst nach der Bestellung produziert. Dies muss den Käufern über den Webshop entsprechend mitgeteilt werden. Des Weiteren ist das Auffinden der Artikelmerkmale von zentraler Bedeutung. Während endkundenorientierte Shops mit wenigen Merkmalen zu Farbe, Größe und Form auskommen, kann technische Industrieware mehrere hundert Merkmale aufweisen, die der Kunde bei seiner Kaufentscheidung beachten muss. Die Basis für entsprechende Varianten und bei Bedarf auch für individuelle Konfigurationen wird über die Stammdatenverwaltung des vorhandenen ERP-Systems bereitgestellt.

4. Mehrere Sachbearbeiter-Konten für einen Kunden

Für gewerbliche Kunden ist es optimaler Service und Sicherheitskriterium zugleich, wenn der Webshop eines Lieferanten mehrere Sachbearbeiterkonten auf eine Kundennummer zuordnen kann. Angenehmer Nebeneffekt für den Shopanbieter: Er sieht sofort, welcher Ansprechpartner auf Kundenseite eine aktuelle Bestellung getätigt hat. Individuelle Auftragsbestätigungen zum Beispiel an die E-Mail-Adresse des Sachbearbeiters anstelle einer allgemeinen info@-Adresse sind so möglich. Darüber hinaus ist es für manche Kunden relevant, dass der Shop des Lieferanten einen Freigabeprozess unterstützt: In diesem Fall kann ein Sachbearbeiter die Ware auswählen, der Vorgesetzte genehmigt diese und erst im Anschluss wird die Bestellung ausgeführt.

5. Download-Belege im Belegcenter

Ähnlich einer Funktion „Mein Konto“ im Endkunden-Onlineshop sollte ein B2B-ausgerichteter Webshop ein Belegcenter anbieten. Services wie Statusinformationen oder auch Auftragsbestätigungen, Lieferscheine und Rechnungen können hier zum Download bereit gestellt werden. Zudem lassen sich auch Reklamations- und Rücksende-Prozesse serviceorientiert unterstützen.

6. Mehrwerte anbieten

In vielen Unternehmen wird immer mehr Wert auf automatisierte Prozesse gelegt, etwa im Bereich der Belegverarbeitung. Hier kann eine E-Commerce-Lösung zusätzliche Mehrwerte bereitstellen: Durch einfache Formate wie XLS oder CSV mit wenigen Datenfeldern lassen sich Dokumente wahlweise im Webshop einlesen oder aber auf Kundenseite in dessen ERP- oder Warenwirtschaftssystem darstellen. Somit ist es dem Interessenten möglich, seine Bestellung entweder in seiner eigenen Lösung zu erfassen und sie dann an den Webshop zu übermitteln oder umgekehrt online zu bestellen und diese Bestellung elektronisch in seine Unternehmenssoftware zu importieren.

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