Customer-Service-Survey Umfrage zur Digitalisierung von Kundenbeziehungen

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Wie verändern sich Beziehungen zwischen Unternehmen und deren Business-Kunden durch Technologie? Heutzutage gilt, Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und deren Bedürfnisse und Wünsche zu verstehen. Mit der Customer Centricity kämpfen viele Unternehmen und Selbstständige stehen vor großen Herausforderungen.

Schon kleine Schritte können eine große Veränderung bewirken und dabei helfen, nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen. Wer die Customer Journey um digitale Komponenten ergänzt, legt den Grundstein für gute Kundenbeziehungen. Die Corona-Pandemie wirkt dabei wie ein Brennglas und beschleunigt diesen Prozess: Kontaktbeschränkungen machen es notwendiger denn je, dass die Kundenbeziehung digital abgebildet werden kann.

Dass in Sachen digitaler Kundenbeziehung noch Nachholbedarf besteht, das hat die im September 2020 durchgeführte repräsentative YouGov-Umfrage im Auftrag von lexoffice gezeigt. Schon mit einfachen Maßnahmen kann die analoge Kundenbeziehung schrittweise um digitale Komponenten ergänzt werden.

Auffindbarkeit

Kleine Unternehmen sind im Netz oft noch nahezu unsichtbar. Bislang haben nur 43 Prozent der befragten Unternehmen eine eigene Website und sind somit online über die organische Suche in den Suchmaschinen auffindbar. Suchmaschinenmarketing ist nur bei 2 Prozent der Unternehmen ein Thema, Google Places machen sich 7 von 100 Unternehmen zu Nutze. Wer seine Auffindbarkeit verbessert und die Kür zur Pflicht macht, kann sich maßgeblich vom Wettbewerb abheben und in kurzer Zeit neue Kunden gewinnen.

Erstkontakt und Kommunikation

Im Bereich digitaler Kommunikationswege ist die Website der häufigste Anlaufpunkt (43 Prozent). Geht es um den Erst-Kontakt mit einem Unternehmen, sind Chatapps (24 Prozent) und soziale Medien (20 Prozent) die nachfolgend wichtigsten Kanäle. Vor allem LinkedIn bietet im B2B-Marketing große Chancen und hat während der Lockdown-Phasen einen Boost erfahren. Unternehmen, die hier präsent und aktiv sind, können potenzielle Kund*innen auf sich aufmerksam machen. Darüber hinaus sollten auch im B2B-Kontext Kommunikations-Gewohnheiten aus dem Alltag adaptiert und angeboten werden.

Informationsaustausch

Beim Austausch von Informationen und Dokumenten während der Geschäftsbeziehung können digitale Tools die Convenience deutlich erhöhen. Bislang werden Datenablage- und Austauschlösungen wie Dropbox, Onedrive und WeTransfer von 19 Prozent der Unternehmen eingesetzt. Das einfache Teilen und Ablegen von Dokumenten in Echtzeit erspart viel Zeit. Zudem helfen online-Dateiablagesystemen Unternehmen, stets und mobil den Überblick über einen Auftragsstatus zu bewahren. Gerade in Zeiten, in denen mobiles Arbeiten im Aufschwung ist, sollte die Datenverfügbarkeit gesichert sein und entsprechende Tools eingeführt werden, um Kunden einen guten Service zu bieten.

Lernen durch Feedback

Wer nach einem abgeschlossenen Auftrag Feedback aktiv bei seinen Kunden einholt, erfährt, wie der Kundenservice und das Angebot wahrgenommen wird und kann sich stetig weiterentwickeln. Doch derzeit sind digitale Hilfsmittel und Angebote zum Einholen von Kundenfeedback noch wenig verbreitet. 12 Prozent der Unternehmen führen regelmäßig online-Befragungen durch, 19 Prozent setzen auf Google Bewertungen. Hier liegt viel Potential, um den eigenen Service zu verbessern und Kunden an sich zu binden

Bei allem noch unausgeschöpften Potential, tut sich in Sachen Digitalisierung aktuell etwas: Knapp jeder dritte befragte Unternehmer (31 Prozent) hat aufgrund von Corona neue digitale Hilfsmittel eingeführt. Dass erst jetzt digitale Tools eingeführt wurden, die bereits zum Standard-Repertoire gehören müssten, ist bezeichnend.

Dennoch: Corona gibt bei allen negativen Auswirkungen auch einen wichtigen Impuls, damit die Digitalisierung auch bei kleinen Unternehmen und Selbstständigen angegangen wird. Analoge Kontaktpunkte der Kundenbeziehung werden stetig um zeitgemäße digitale Services und Tools ergänzt.

Über die Befragung

In der YouGov-Umfrage von lexoffice wurden im September 2020 über 500 Unternehmen (unter 50 Mitarbeiter) befragt. Den ausführlichen Report finden Sie hier.

* Isabel Blank ist Mitglied der Geschäftsführung der Haufe-Lexware GmbH und Co. KG.

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