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Teil 2: Der Touchpoint Manager Welche Aufgaben hat ein Touchpoint Manager in der Praxis?

| Autor / Redakteur: Anne M. Schüller / Natalie Wander

Touchpoint Manager arbeiten direkt an allen Kontaktpunkten, wodurch sich Unternehmen an ihren Kunden ausrichten können. Entscheidet sich eine Firma für Touchpoint Management, betrifft dies die gesamte Unternehmensstrategie.

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Touchpoint Manager bringen den unkoordinierten kundenbezogenen Wildwuchs in Ordnung und bauen verschiedene Brücken zwischen sowohl den einzelnen Abteilungen als auch extern zu den jeweiligen Kunden.
Touchpoint Manager bringen den unkoordinierten kundenbezogenen Wildwuchs in Ordnung und bauen verschiedene Brücken zwischen sowohl den einzelnen Abteilungen als auch extern zu den jeweiligen Kunden.
(Bildquelle: © mopsgrafik - Fotolia)

Mit einer Ausrichtung auf das Touchpoint Management geht gleichzeitig ein kultureller Wandel einher. Das heißt, es obliegt dem Touchpoint Manager nicht nur die Aufgabe, Kunden etwas Gutes zu tun, sondern auch dessen Interessen und Vorstellungen in der Firma zu integrieren und strategische Prozesse zu entwickeln – dies unterscheidet das Touchpoint Management vom Customer Experience Management. Soweit die Theorie, die im ersten Teil „Weshalb brauchen Unternehmen einen Touchpoint Manager?“ vorgestellt wurde. In diesem Artikel bliebt jedoch die spannende Frage offen, ob es Touchpoint Manager bereits in der Realität gibt. Hier nun die Auflösung: Ja, es gibt schon einige wenige.

Touchpoint Manager aus der Praxis

Eine davon ist Katharina Büeler. Seit 2010 leitet sie, zusammen mit fünf Mitarbeitern, das Touchpoint-Management der Basler Versicherungen und ist Mitglied der Direktion. Die Bâloise ist die viertgrößte Versicherung in der Schweiz und hat europaweit 9000 Mitarbeiter, wovon 3500 in der Zentrale in Basel arbeiten.

„Hierarchien und Silodenken wollten wir bewusst aufbrechen“, erzählt mir die Pionierin, die selbst 25 Jahre im Vertrieb tätig war und so manches Mal mit ihren Kunden bei schlechten Erlebnissen mitgelitten hat. Startpunkt ihres Vorgehens war die Frage: „Was sollen die Kunden über uns sagen?“ In der Folge wurden Instrumente und Methoden aufgebaut und eingeführt, um die Kundenbrille ins Unternehmen zu bringen, einen Kulturwandel zu bewirken und ein systematisches Touchpoint-Redesign in Gang zu bringen.

Auch die mittelständische Softwarefirma DoubleSlash aus Friedrichshafen hat einen Touchpoint Manager: Alexander Strobl. Seine Aufgabenstellung? „Einerseits führe ich Touchpoint Analysen bei unseren Kunden durch. Andererseits unterstütze ich meine Kollegen in Sales und Marketing in enger Abstimmung mit der Geschäftsführung. In dieser Rolle bin ich an keiner konkreten Stelle im Organigramm verortet, sondern helfe den Abteilungen projekthaft bei der Ausarbeitung kundenbezogener Maßnahmen. Dabei beschränken sich meine Aufgaben in der Regel auf den analytischen und organisatorischen Teil. Die eigentliche Durchführung geschieht in den jeweiligen Abteilungen.“

Was war der Grund, weshalb diese Position geschaffen wurde, frage ich ihn. „Auch wir kämpfen mit der wachsenden Anzahl an potenziellen Kanälen und Touchpoints, die gepflegt und betrieben werden müssen. Für uns war es wichtig zu erkennen, welche Touchpoints wirklich relevant für uns sind, um unsere Budgets gezielter einzusetzen.“

Welche Erfahrungen er bislang gemacht hat, will ich noch wissen. „Touchpoint Management ist mehr als ein analytischer Prozess. Viel wichtiger ist es, das Bewusstsein zu schaffen, dass jeder Mitarbeiter ein Touchpoint für unser Unternehmen ist. Dazu zählen natürlich auch unsere Dienstleistungen und Produkte. Wenn wir auf unserer Website Effizienz versprechen, muss sich diese in unseren Leistungen wiederspiegeln. Wichtiger als die Diskussion, wo ein Touchpoint Manager im Unternehmen verankert ist und welche Befugnisse er hat, ist das konstruktive Miteinander. Die eigene Betriebsblindheit zu überwinden ist einer der schwierigsten Hürden. Eine wesentliche Aufgabe des Touchpoint Managers ist es, einen Brückenschlag zwischen den Abteilungen zu schaffen“, resümiert Strobl.

Übrigens: Mein Touchpoint Institut bildet ab sofort zertifizierte Touchpoint Manager aus. Eine kundenfreundliche Zukunft rückt damit in greifbare Nähe.

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Über die Autorin:

Anne M. Schüller ist Managementberaterin und gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hat über zwanzig Jahre in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buchautorin lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der Excellent Speakers und hält unter anderem Vorträge, Workshops und Seminare zum Thema Kundenloyalität. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft.

Zwei Bücher zum Thema:

Das Touchpoint-Unternehmen

Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt

Gabal, März 2014, 368 Seiten, 29,90 Euro

ISBN 978-3869365503

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Touchpoints

Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute – Managementstrategien für unsere neue Businesswelt

Gabal, März 2012, 350 Seiten, 29,90 Euro

ISBN 978-3-86936-330-1

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