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Die digitalisierte Vertragsunterzeichnung Wie E-Signaturen die Customer Experience verbessern

Von Daniel Schmidt*

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Kofax Deutschland AG
Vogel Corporate Solutions GmbH
Liferay GmbH

Auch im B2B-Bereich spielt die Customer Experience (CX), das digitale Kundenerlebnis, eine große Rolle. Schon wegen privater Shopping-Erfahrungen werden B2B-Kunden anspruchsvoller. Ein wesentliches Element einer guten CX im B2B: E-Signaturen.

Mit E-Signaturen können Sie Ihre Customer Experience deutlich steigern und so folglich auch mehr Umsatz generieren.(Bild: gemeinfrei / Unsplash)
Mit E-Signaturen können Sie Ihre Customer Experience deutlich steigern und so folglich auch mehr Umsatz generieren.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Viele Unternehmen wissen, dass E-Signaturen ein probates Mittel sind, um papierbasiertes Arbeiten auf ein Minimum zu reduzieren. Ein digitales Dokumentenmanagement senkt nicht nur die Kosten für die Archivierung von Papierdokumenten, es sorgt außerdem für ein hohes Maß an Sicherheit der gespeicherten Daten. E-Signaturen bringen aber noch weitere Vorteile, denn sie haben einen positiven Einfluss auf die Customer Experience. Eine gute Kundenerfahrung ist wichtig, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Doch was genau bedeutet das für Unternehmen?

Auch B2B-Kunden wünschen sich eine einzigartige Customer Experience. Diese Erwartungshaltung kommt schon durch die Erfahrungen zustande, die sie bei ihren privaten Shoppingerlebnisse machen. Ob Same-Day-Delivery, das Eröffnen eines Kontos ohne lästiges Postident-Verfahren oder das Buchen eines Taxis per App: Anforderungen wie diese stellen Kunden – im übertragenen Sinne – auch an ihre Einkaufserlebnisse im B2B-Bereich. Je nach Branche gibt es im B2B aber oftmals noch Teile der Customer Journey, die nicht für die Erwartungen der Kunden von heute optimiert sind. Das liegt einerseits daran, dass Unternehmen sich zunächst darauf konzentriert haben, etwa ihre Website im Responsive-Design weiterzuentwickeln, sodass sich auch von mobilen Endgeräten darauf zugreifen lässt. Oder sie haben begonnen, Apps zu kreieren oder diese in ihrer User Experience zu verbessern. Andererseits behindern oftmals umfassende Compliance-Anforderungen oder umfangreiche Dokumentationen neue Entwicklungen. Das Thema E-Signaturen gerät im stressigen Arbeitsalltag damit ins Hintertreffen.

Papierbasierung beeinträchtigt die positive Kundenerfahrung

Einer gelungenen Customer Experience stehen oft mehrere Faktoren im Weg: Dazu zählen veraltete Rückgabemöglichkeiten oder auch Formulare, die Kunden mühselig per Hand ausfüllen und dann auf dem Postweg verschicken müssen. Viele Branchen verbindet, dass sie leider immer noch stark papierbasiert arbeiten. Dennoch: Laut einer Bitkom-Studie zählt immerhin ein Fünftel der Unternehmen zu den Vorreitern in Sachen Digitalisierung, und sogar knapp drei Viertel besitzen eine Digitalstrategie. Insgesamt sind Unternehmen Digitalisierungsvorhaben gegenüber deutlich aufgeschlossener geworden. 32 Prozent der Befragten haben Papierakten bisher noch nicht digitalisiert, planen allerdings, dies zu tun – 21 Prozent haben dies zurzeit noch nicht vor. Dies ist fatal. Denn gleichzeitig geben immerhin 71 Prozent an, dass sich seit der Einführung digitaler Lösungen die Kundenzufriedenheit bei ihnen verbessert habe. Für diejenigen, die die Ansprüche heutiger Kunden erfüllen wollen, ist es eindeutig an der Zeit, zu handeln.

E-Signaturen stellen in vielen Prozessen eine deutliche Erleichterung dar. Ihre Technologie ist zwar nicht neu, aber doch äußerst wirksam. Einige Unternehmen nutzen schon E-Signatur-Tools, kämpfen aber noch damit, dass sie Dokumente, beispielsweise von Kunden, nicht rechtzeitig zurückerhalten. Nicht selten gehen wichtige Geschäftsabschlüsse dadurch sogar vollständig verloren. Wenn Unternehmen ihre Customer Experience optimieren möchten, dann müssen sie sich heute auch viel stärker dem Thema E-Signaturen widmen. Denn dank entsprechender Lösungen lassen sich elektronischen Signaturen inzwischen sehr kundenfreundlich anwenden.

Verbesserte Customer Experience

Eine moderne E-Signatur-Lösungen sorgt dafür, dass Verträge schnell unterzeichnet werden können. Die Gründe für diese Beschleunigung sind leicht erklärt:

  • Für die Unterzeichnung von Dokumenten ist nur noch eine Einladungsmail notwendig: Das beidseitige Verschicken von E-Mails entfällt. Außerdem gibt es bei Angebots- und Bestellprozessen kein umständliches Ausdrucken und Einscannen mehr.
  • Für Unternehmen entfallen damit zeitaufwendige Papierprozesse – und lästige Medienbrüche. Alles rund um das Thema Vertragsunterzeichnung lässt sich heute online erledigen. Das ist nicht nur für den Anbieter ein enormer Zeitvorteil, sondern spart auch seinem Kunden unnötige Aufwände.

Für eine gute Customer Experience ist die Kundenorientierung – ein Eingehen auf die Kundenperspektive – unerlässlich. Dokumente zur Unterzeichnung ungesichert per E-Mail zu verschicken, ist zum Beispiel nicht empfehlenswert. In der heutigen Flut eingehender E-Mails sind wichtige Unterlagen schnell verloren oder werden an die falschen Personen weitergeleitet. Zudem sind viele E-Signatur-Lösungen noch nicht für eine mobile Nutzung optimiert. Dabei ist dies in den vergangenen Jahren fast unerlässlich geworden. Auch B2B-Kunden verwenden immer stärker mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets. Sind Unterschriftsleistungen nur über eine Desktop-PC möglich, wird dadurch die Conversion Rate signifikant sinken.

Gute Usability im Fokus

Entscheiden sich Unternehmen, eine moderne E-Signatur-Software anzuschaffen, empfiehlt es sich, im Auswahlprozess sehr sorgfältig vorzugehen. Eine gute Usability ist ein entscheidendes Kriterium – sowohl für die Kunden- als auch für die Anbieterseite. Kaum etwas verärgert B2B-Kunden mehr als digitale Lösungen mit einer unnötig komplizierten Bedienung. Punkten kann ein E-Signatur-Tool auch dann, wenn Anwender es flexibel bedienen können – auf die Art, wie sie es sich wünschen. Zum Beispiel wahlweise mit einer digitalen Unterschrift per Hand auf dem Touchscreen des Smartphones, per eingebettetem Foto der digitalen Unterschrift oder sogar mittels biometrischer Verfahren wie etwa Face-ID oder Fingerabdruck. Ebenso gefragt sind inzwischen Click-to-Sign-in-Verfahren für einfache und schnelle Prozesse. Auch das anbietende Unternehmen profitiert davon, wenn sich seine E-Signatur-Software einfach bedienen lässt. Dies betrifft nicht nur ihre unmittelbare Handhabung, sondern beispielsweise auch die Integration in die eigene IT-Infrastruktur. Eine gute E-Signatur-Lösung ist darum einfach zu implementieren und auch leicht an weitere kundenrelevante Systeme von ERP bis CRM anzubinden. In vielen Fällen ist es sogar ratsam, den gesamten Vertragsprozess (oder auch andere Prozesse, die digitale Unterschriften benötigen) zu optimieren und eine umfassende Automatisierungs- bzw. Capture-Lösung einzusetzen. Zu diesen Lösungen gehören in der Regel nicht nur E-Signatur-Funktionen, sondern auch noch weitere Tools, sodass sich Prozesse mit ihnen end-to-end automatisieren lassen.

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Rechtssicherheit von E-Signaturen

2016 ist die EU-Verordnung Nr. 910/2014 (eIDAS-Verordnung) in Kraft getreten, seit 2018 ist sie verbindlich. Seitdem können Unternehmen innerhalb der EU elektronische Signaturen einfacher einsetzen, um Geschäftstransaktionen zu beschleunigen und papierbasierte Prozesse zu beseitigen. Als EU-Standard zielt eIDAS auf eine einheitliche Regelung für Signaturen und Vertrauensdienste im EU-Binnenmarkt – damit elektronische Transaktionen eine ähnliche rechtliche Stellung erhalten wie Transaktionen auf Papier. Es gibt dabei unterschiedliche Sicherheitsniveaus:

  • Die einfache elektronische Signatur: Hierbei werden Unterschrift oder Kürzel erfasst. Sie dient vor allem zur Authentifizierung elektronischer Daten.
  • Die fortgeschrittene elektronische Signatur: Diese wird nach bestimmten Algorithmen entwickelt, identifiziert den Unterzeichner und sichert die Integrität des Dokuments, das vollständig und unveränderbar sein muss.
  • Die qualifizierte elektronische Signatur: Sie ist das vollwertige rechtliche Äquivalent zur handschriftlichen, papierbasierten Unterschrift. Dies bedeutet, sie hat einen speziellen Rechtsstatus in den EU-Staaten und wird als juristisch gleichwertig zur handschriftlichen Unterschrift betrachtet.

Unternehmen sollten hier – etwa gemeinsam mit der Rechtsabteilung – unbedingt klären, welche Form der E-Signatur sie im Geschäftsalltag einsetzen können. E-Signatur-Software kann nur dabei unterstützen, rechtssichere Prozesse zu erreichen, aber sie allein ist nicht in der Lage, Rechtsgültigkeit zu erwirken. Wie Unternehmen mit solch einer Software letztlich umgehen, obliegt ihnen selbst. Deshalb ist es wichtig, zu prüfen, in welchen Fällen beispielsweise einfache elektronische Signaturen ausreichen und in welchen qualifizierte E-Signaturen notwendig sind.

Fazit: Die E-Signatur beschleunigt Vertragsprozesse

Entscheiden sich Unternehmen dafür, elektronische Signaturen einzusetzen, entfallen damit zahlreiche administrative Aufgaben. Geschäftsabschlüsse lassen sich wesentlich schneller realisieren. Auch für die Rechtsabteilung reduziert sich der Aufwand – vorausgesetzt, die Rechtssicherheit von E-Signaturen im Unternehmen ist eindeutig geklärt. Last but not least sind es aber auch die Kunden der B2B-Unternehmen, die von dieser Option profitieren. Denn E-Signaturen vereinfachen auch für sie den Prozess der Vertragsunterzeichnung. Für eine überzeugende Customer Experience – und eine höhere Kundenzufriedenheit – sind E-Signaturen in Zukunft wohl unverzichtbar.

*Daniel Schmidt ist Senior Product Marketing Manager bei Kofax.

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