Social Listening Wie Social Listening Ihnen Zugang zur größten Fokusgruppe der Welt verschafft

Autor / Redakteur: Jessica Manu* / Antonia Röper

Soziale Medien sind eine der besten Informationsquellen für Unternehmen und Marken, deren Wettbewerber und die entsprechenden Branchen. Social Listening hilft, aus dem gewaltigen Social-Media-Rauschen einen Sinn herauszufiltern.

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Wichtig bei Social Listening ist: Zuhören, analysieren und erst dann handeln.
Wichtig bei Social Listening ist: Zuhören, analysieren und erst dann handeln.
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

Social Media wird seit fast zwei Jahrzehnten als Technologie- und Unternehmenstool genutzt und hat sich in dieser Zeit von Blogs und Foren zu Formaten wie TikTok und Instagram entwickelt, die vorrangig auf mobile Endgeräte und Videos ausgerichtet sind.

Während Unternehmen die sozialen Medien in der Vergangenheit vor allem mit Fokus auf das Kunden-Engagement eingesetzt haben, sind sie mittlerweile ein grundlegender Bestandteil jeder Marketing- und Kommunikationskampagne.

Als digitale Plattformen, die eigens für den Zweck der Vernetzung von Menschen entwickelt wurden, befinden sich die sozialen Medien in der einzigartigen Position, Unternehmen dabei zu unterstützen, schnell auf Veränderungen zu reagieren und die Stabilität von Beziehungen zu erhöhen. Und dies nicht zuletzt auch in Krisenzeiten, wie in der aktuellen Corona-Pandemie. 2021 steht daher ganz im Zeichen von neuen Markenstrategien, denn durch den Ausbruch der Pandemie und der vorübergehenden Schließung von Geschäften haben sich viele Marken verstärkt den digitalen Kanälen zugewendet, um weiterhin mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.

Als logische Konsequenz verzeichnet die Social-Media-Nutzung einen weiteren enormen Anstieg. Für die einen sind die sozialen Netzwerke ein unwiderstehliches Instrument, um sich gekonnt in den Mittelpunkt der virtuellen Diskussionen zu stellen und konstant Content zu veröffentlichen, um interessant und relevant zu bleiben. Die eigentlichen Gewinner in der Krisenzeit sind allerdings diejenigen Marken, die ihren Kunden wirklich zuhören und darauf aufbauend entsprechende Maßnahmen abgeleitet haben.

Unternehmen müssen sich daher klar werden, wie sie künftig in den sozialen Netzwerken auftreten und agieren möchten. Social Listening ist dabei – richtig angewendet – ein unschätzbares Tool.

Intelligente Geschäftsentscheidungen durch Smart Listening

Bei Social Listening handelt es sich um einen zweistufigen Prozess. Zum einen geht es darum, Social-Media-Kanäle auf die Erwähnung der eigenen Marke, von Wettbewerbern, Produkten oder Schlüsselwörtern, die in Bezug zum eigenen Unternehmen stehen, zu überprüfen. Zum anderen gilt es, diese Informationen zu analysieren und das Gelernte entsprechend strategisch in die Tat umzusetzen. Das kann beispielsweise die Reaktion auf die Äußerung eines zufriedenen Kunden sein, aber auch die Neuausrichtung der gesamten Markenpositionierung auf Basis eines neuen Trends.

Basierend auf dem Kontext von Social-Media-Konversationen lassen sich bessere Geschäftsstrategien entwickeln und der Ruf in den sozialen Medien verbessern. Das Schlüsselwort hier ist Kontext. Kontextbezogene Informationen sind es, die Social Listening so wertvoll machen.

Ist das nicht einfach Social Media Monitoring?

Auf den ersten Blick mag Social Listening wie Social Media Monitoring aussehen. Die beiden Konzepte unterscheiden sich aber in einigen wichtigen Punkten.

Social Media Monitoring beinhaltet lediglich die Erfassung der Schlagzeilen-Metriken, zum Beispiel wie viele Shares, Likes oder Erwähnungen eine Marke erhält. Social Media Monitoring eignet sich daher hervorragend zur Überwachung des ROI oder für A/B-Testkampagnen. Social Listening blickt über diese Zahlen hinaus, ermittelt die Gründe hinter der Kommunikation und nutzt diese Informationen, um Maßnahmen oder Veränderungen zu implementieren.

Wenn Unternehmen verstehen, wie Kunden oder solche, die es noch werden sollen, über die eigene Marke denken, können sie ihre Marketing- und Produktentwicklungsaktivitäten entsprechend anpassen. Außerdem sind sie in der Lage, sofort auf positive oder negative Beiträge zu reagieren. Dadurch können Unternehmen überlegt und mit wertvollen Inhalten in die Konversation einsteigen. Nur so gelingt ein bedeutungsvolles Engagement mit der eigenen Zielgruppe.

Der wichtigste Aspekt von Social Listening: Diese Art des Monitorings blickt gleichermaßen in die Zukunft und in die Vergangenheit. Es dreht sich alles darum, die gesammelten Informationen zu analysieren und sie zur Gestaltung der Strategie und des täglichen Handelns einzusetzen.

Zuhören, analysieren, handeln

Gerade zu Beginn der Corona-Krise standen Marken vor zwei Möglichkeiten: Entweder die Präsenz in den sozialen Medien um jeden Preis mit schnell gestrickten Werbekampagnen aufrechterhalten oder eine Bestandsaufnahme und Neubewertung der eigenen Marketing-Strategie durchführen. Viele Unternehmen entschieden sich für Option eins. Dementsprechend wurden Kunden bald darauf Zeuge von sentimentalen Kampagnen sowie einer Flut an Anzeigen, über die sich leider viele Nutzer in den sozialen Netzwerken lustig machten – Reputationsschäden waren damit vorprogrammiert.

Genau hier setzt Social Listening an. Gemäß dem Motto zuhören, analysieren und erst dann handeln, sollten Unternehmen überlegt und mit wertvollen Inhalten in die Konversation einsteigen. Nur so gelingt ein bedeutungsvolles Engagement mit der eigenen Zielgruppe.

Fazit

Social Listening ist ein hervorragendes Tool, um strategische Informationen zu erhalten. Aktives Listening in jeder Zielgruppe, ob Kunden, Mitarbeiter, Partner, Investoren oder die Community, ist ein wesentliches Element einer wirksamen Social-Media-Strategie. Auf diese Weise ist es Unternehmen und Marken möglich, Einblicke in sich verändernde Trends, Kunden-Sentiment, Informationen zu Wettbewerbern und potenzielle Risiken für den Markenruf in Echtzeit zu erhalten.

*Jessica Manu ist Head of Field Marketing DACH bei Hootsuite.

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