B2B Vertrieb Wie Unternehmen im Remote Selling schaffen, das Vertrauen ihrer Zielgruppe zu gewinnen

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In Zeiten der fortschreitenden Digitalisierung und des Wunsches nach mehr Flexibilität, wächst auch der Anteil an remote-first Unternehmen. Unternehmensbereiche, die sich klassischerweise durch direkte Kundennähe und persönlichen Kontakt kennzeichnen, sind deshalb besonders von Veränderungen betroffen – so auch der Vertrieb.

Folglich sehen sich auch B2B Unternehmen mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert, die es zu bewerkstelligen gilt, sobald Vertriebsmitarbeiter nicht an einem festen Ort arbeiten. Vor allem jedoch eine Sache, die eine der grundlegenden Voraussetzungen für den Erfolg des Vertriebs darstellt, gestaltet sich dabei besonders herausfordernd: Das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.

Wie gelingt der Aufbau und die Aufrechterhaltung persönlicher Beziehungen?

Durch den fehlenden direkten Kontakt besteht eine der größten Herausforderungen beim Remote Selling darin, persönliche Beziehungen zu Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Umso wichtiger ist eine klare und regelmäßige Kommunikation über digitale Kommunikationswege. Was für den persönlichen Kontakt offensichtlich klingt und automatisch gegeben ist, muss beim Remote Selling aktiv gefördert werden. Da Gestik und Mimik eine wichtige Rolle in der zwischenmenschlichen Kommunikation spielen, ist es unerlässlich, seinem Gegenüber mit eingeschalteter Kamera in Calls zu begegnen – vor allem beim Aufbau neuer Kundenbeziehungen. Kunden fällt es so leichter, Vertrauen aufzubauen und Unternehmen gelingt es besser, eine persönliche Beziehung herzustellen.

Ist die Geschäftsbeziehung erst einmal geschlossen, helfen regelmäßige Follow-Ups und Updates zu neuen Produkten, Dienstleistungen und Angeboten dabei, mit Kunden stetig in Kontakt zu bleiben. Dadurch geben Unternehmen ihren Kunden gleichzeitig das Gefühl, professionell betreut zu werden. Dabei zählt neben der rein geschäftlichen auch die persönliche Ebene auf den Erfolg von Sales-Aktivitäten ein. Für den Aufbau von persönlichen Beziehungen im Remote-Umfeld ist es deshalb hilfreich, sich in sozialen Netzwerken mit Kunden zu vernetzen und somit Interesse und Engagement zu zeigen.

Warum Verständnis und Feedback unerlässlich sind

Unabhängig davon, in welcher Phase sich Geschäftsbeziehungen innerhalb des Vertriebsprozesses befinden, ist es wichtig, dass Unternehmen ihren Kunden verständnisvoll begegnen. Indem sie Fragen zu den Herausforderungen und Anliegen der Kunden stellen und diesen aufmerksam zuhören, vermitteln sie ihnen Wertschätzung, die wiederum auf den Aufbau von Vertrauen einzahlt. Eng daran geknüpft ist das aktive Einholen von Feedback zu Produkten und Dienstleistungen sowie zur Zusammenarbeit. Mithilfe dieser beider Maßnahmen können Unternehmen besser verstehen, welche individuellen Lösungen ihre Kunden benötigen und signalisieren im gleichen Zuge ihre Bereitschaft, auf Kundenbedürfnisse einzugehen.

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Kunden von Produkten überzeugen – auch über Ländergrenzen hinweg

Neben dem Aufbau von Kundenbeziehungen liegt eine weitere Herausforderung des Remote Selling darin, Produkte oder Dienstleistungen überzeugend vorzustellen – ohne physisch präsent zu sein. Eine visuell ansprechende und inhaltlich gut strukturierte Präsentation bzw. Produktdemonstration ist daher von noch größerer Bedeutung als zuvor.

An dieser Stelle lohnt sich für Unternehmen der Invest in interaktive Tools – denn durch den Einsatz virtueller Produktvorstellungen schaffen sie ein Kundenerlebnis, das beinahe einer Live-Präsentation gleicht. Handelt es sich bei dem Produkt hingegen beispielsweise um eine SaaS-Lösung, hilft es, Demoversionen und Testphasen anzubieten. Kunden haben damit die Möglichkeit, sich selbst von der Software zu überzeugen, ohne sich durch einen Kauf vertraglich zu binden. Währenddessen können Unternehmen das Vertrauen ihrer Zielgruppe gewinnen.

Wie Unternehmen langfristig das Vertrauen ihrer Kunden sichern

Um das entgegengebrachte Vertrauen auch weiterhin aufrechtzuerhalten und Kundenbeziehungen langfristig zu festigen, ist eine hohe Verlässlichkeit und ein kompetenter Kundenservice unerlässlich. Unternehmen sollten klare Kommunikationswege etablieren, um auf Anfragen und Probleme schnell reagieren zu können. Ein umfassendes CRM System kann dabei helfen, Kundendaten zu verwalten und einen reibungslosen Informationsfluss zu gewährleisten.

Die Relevanz des Kundenservice nimmt vor allem deshalb zu, weil B2B Kunden bei Remote Käufen oftmals einen höheren Informationsbedarf und mehr Bedenken haben als bei einem physischen Einkauf mit direktem Kontakt zu Mitarbeitern. Ein guter Kundenservice kann dem entgegenwirken, indem er eine professionelle Anlaufstelle bietet, um Fragen zu beantworten und Unklarheiten zu klären. Zudem bietet der Kundenservice die Möglichkeit, die persönliche Verbindung zwischen Unternehmen und Kunden zu intensivieren. Insbesondere im Kontext des Remote Selling können Unternehmen damit einen Ausgleich zur fehlenden persönlichen Interaktion schaffen und folglich das Vertrauen ihrer Kunden stärken.

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Umdenken ist gefordert: Warum sich Remote Selling dennoch lohnt

Obwohl Remote Selling für B2B Unternehmen durchaus besondere Anstrengungen erfordert, lässt sich das Vertrauen von Kunden mit Hilfe einiger Maßnahmen gewinnen – und Unternehmen können das Fundament für erfolgreiche Kundenbeziehungen legen. Schließlich bietet der Fernverkauf trotz Herausforderungen im Gegenzug zahlreiche Chancen für Unternehmen, sich vom Wettbewerb zu differenzieren: Sie können ihre Zielgruppe und Reichweite beinahe grenzenlos erweitern, finanzielle sowie zeitliche Ressourcen sparen, ihre Effizienz durch digitale, automatisierte Vertriebsprozesse steigern und Flexibilität schaffen – sowohl für die eigenen Mitarbeiter als auch für ihre Kunden.

*Sascha Plöbst ist Vice President of Sales bei Storyblok.

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