Usage Analytics & Compliance 2 Schlüsselfaktoren für die B2B-Kundenbindung

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Wer in der Welt von IoT und digitaler Transformation sein Geschäftsmodell verändern will, muss auch die Beziehung zu seinen Kunden neu denken. Kundenservice allein reicht hier nicht mehr aus. Gefragt ist ein genauer Einblick in die Nutzung von Produkten und Services sowie die kontinuierliche Anpassung an die Kundenanforderungen.

Softwareanbieter setzen verstärkt auf Geschäftsmodelle, die ein hohes Engagement und kontinuierliche Interaktion mit dem Kunden voraussetzen. Nach einer Umfrage von Revenera zum Thema Monetarisierung und Customer Relationship plant fast die Hälfte der befragten Unternehmen (48 Prozent) das Abo-Modell in den nächsten zwei Jahren deutlich auszubauen. Eine ähnlicher Trend zeichnet sich auch bei der nutzungsbasierten Abrechnung ab. Beide Modelle setzen eine erfolgreiche Kundenbeziehung und eine starke Nutzung des Produkts voraus.

Für IoT-Unternehmen und Softwareanbieter rücken damit zwei Aufgaben in den Mittelpunkt: Sie müssen zum einen Nutzungsdaten erfassen und auswerten, um das Nutzungserlebnis für jeden einzelnen Kunden gezielt verbessern zu können. Zum anderen gilt es, Lizenzierungs- und Compliance-Management-Lösungen zu implementieren, um Nutzungsbedingungen durchzusetzen und ihre Produkt zu monetarisieren.

Kommentar

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1. Usage-Intelligence: Nutzungsverhalten verstehen

Eine Herausforderung für Produktmanager liegt darin, ihr Produktportfolio aus Kundensicht zu betrachten. Welche Funktionen sind am nützlichsten? Können Kunden Funktionalitäten bei Bedarf hinzufügen? Auf welche Dienstleistungen hat ein Kunde Anspruch? Und wann verfallen die Ansprüche? Welcher Zusatzservice verspricht für den Kunden einen Mehrwert?

Download-Protokolle und Call-Home-Statistiken, Web-Analytik sowie CRM- und Marketingsysteme geben hier oft nur lückenhaft Auskunft über das Nutzungsverhalten von Kunden. Auch das Feedback über den Vertriebskanal und Servicemitarbeiter sowie Kundenumfragen spiegeln in der Regel nur ein unvollständiges oder verzerrtes Bild wider. Deutlich datengetriebener ist hier der Einsatz von Software Usage Analytics. Gesammelt wird eine Vielfalt an Daten mit unterschiedlicher Spezifität. Genutzte Features lassen sich beispielsweise nach Häufigkeit, Geographie, Hardware und Version filtern. Die Analyse des Workflows nach Download der Anwendung ermöglicht es dem Entwicklerteam, die User Experience zu verbessern und Trends über mehrere Nutzerverhalten zu erkennen. Über In-App-Messaging kann der Anbieter zudem unmittelbar mit dem Anwender in Kontakt treten.

Produktmanager erhalten so einen genauen Einblick in den Gebrauch einzelner Funktionen, das Nutzungsverhalten sowie einen Überblick der Install Base und Telemetrie via Dashboards. Dadurch können sie datengestützte Entscheidungen treffen, um Roadmaps anzupassen, das Pricing zu bestimmen, Cross- und Upselling-Möglichkeiten zu identifizieren und die Zufriedenheit beim Kunden weiter zu steigern.

2. Compliance-Intelligence: Kontrollieren & Durchsetzen

Die detaillierte Nutzungsanalyse liefert nicht nur für den Kundenservice wertvolle Informationen, sondern spielt auch eine wichtige Rolle für die Compliance. Denn bei allem Mehrwert für den Kunden müssen sich die Produkte letztendlich auch für den Anbieter auszahlen.

Je flexibler und einfacher die Nutzungsbedingungen für den Kunden, desto komplexer ist es für den Anbieter deren Einhaltung zu kontrollieren. Was im B2C-Umfeld selbstverständlich erscheint, verlangt im B2B-Bereich spezielles Fingerspitzengefühl. Enterprise-Anwendungen sind oft kostspielig und Unternehmenskunden erwarten, diese jederzeit und in vollem Umfang nutzen zu können. Die Produktivität des Kunden steht im Vordergrund, unabhängig von vorab vertraglich festgelegten Richtlinien und Nutzungsbedingungen. Die Lösungen sind daher flexibel: Kunden können die Software unbegrenzt verwenden, die Nutzung wird jedoch gemessen, um bei Vertragsverlängerung die Konditionen entsprechend anzupassen. Auch in Bezug auf Kündigungsfristen gibt es unterschiedliche Abstufungen. Anbieter können die Zugangsrechte über das offizielle Ende des Abonnements verlängern, den Zugriff einschränken oder tatsächlich fristgerecht beenden. Häufig geraten Kunden unwissentlich in eine Übernutzung – zum Beispiel durch geklonte virtualisierte Anwendungen oder einen ungeplanten Zuwachs von Nutzern oder lizenzierten Geräten. Eine transparente Nutzungs- und Compliance-Analyse hilft, Anbieter und ihre Kunden auf dem gleichen Datenstand zu halten, ohne die Nutzung zu beeinträchtigen.