Krisenkommunikation 3 Tipps für die Kundenkommunikation in Krisensituationen

Softwarepannen, Verzögerungen in der Lieferkette oder fehlerhafte Produkte – in B2B-Unternehmen kann es immer wieder zu Krisensituationen kommen. Eine gut durchdachte Kundenkommunikation ist hier besonders wichtig.

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Vor einiger Zeit musste eine große britische Airline aufgrund eines IT-Ausfalls Tausende von Flügen annullieren. Einer der größten Kritikpunkte der Kunden war, dass sie nicht informiert wurden. Viele von ihnen musste sich mit dem zufriedengeben, was sie aus zweiter Hand auf Social Media und in Fernsehnachrichten herausfinden konnten.

Was die Kunden der Airline erlebt haben, geht Geschäftskunden häufig kaum anders: Wenn Störungen auftreten, fühlen sie sich nicht ausreichend informiert. Ob es um Softwarepannen, um Ausfälle in der Telekommunikation, um Verzögerungen auf der Lieferkette oder um fehlerhafte Produkte geht – häufig erfährt der Kunde erst auf mehrfache Nachfrage, was genau passiert ist und wie beziehungsweise wann es gelöst wird.

Im B2B-Segment ist dies häufig noch folgenreicher – denn allein der Verlust eines Großkunden kann gravierende ökonomische Auswirkungen haben. Mit zielgenauer Kundenansprache und personalisierter Kommunikation wirken Unternehmen einer nachhaltigen Unzufriedenheit entgegen. Ein entsprechendes Vorgehen bedarf allerdings strategischer Vorbereitung. Unternehmen müssen hierfür die Grundlagen frühzeitig schaffen. Im Mittelpunkt stehen die folgenden drei Punkte:

1. Verbinden Sie alle Kommunikationskanäle

Um Kunden umfassend und zeitnah zu informieren, sollten Unternehmen alle vorhandenen Kommunikationskanäle nutzen und die Inhalte auf die jeweiligen Kanäle abstimmen. Ob via Apps, Mail, Telefonhotlines oder Social Media informiert wird: Es ist von hoher Bedeutung, dass die Botschaft jeweils kongruent aufbereitet wird. Informationen müssen kontinuierlich bereitgestellt werden – selbst wenn es keine Neuigkeiten gibt, sind Kunden dankbar, davon in Kenntnis zu sein. Insbesondere in der Direktkommunikation – etwa via SMS oder WhatsApp – ist darauf einzugehen, wie der Schaden behoben wird. Dem Kunden muss klar sein, dass das Unternehmen alle Maßnahmen vornimmt, die zu einer schnellen Regulierung beitragen.

2. Richten Sie eine Landing Page ein

Um alle betroffenen Kunden laufend zu informieren, empfiehlt sich die Einrichtung einer spezifischen Landing Page. Dort laufen alle Informationen zusammen und werden laufend aktualisiert. Im Falle einer IT-Panne kann etwa darüber berichtet werden, welche Techniker daran arbeiten und wie weit sie mit der Lösung sind. Hintergründe des Problems werden so erklärt, dass der Kunde sie versteht – und dass er im Idealfall erfährt, wie das Unternehmen ähnliche Problemen in Zukunft vorbeugt. Die Landing Page finden Kunden beispielsweise über Links aus WhatsApp, SMS oder Social Media. Nur bei Pannen, die bereits „höhere Wellen“ geschlagen haben, ist ein Hinweis auf der zentralen Website mit Link zur Landing Page zu prüfen. Andernfalls genügt es, diejenigen zu informieren, die konkret betroffen sind.

3. Geben Sie weiterführende Infos im Anschluss

Nach einer Krise ist potenziell immer vor einer Krise. Auch vor diesem Hintergrund sollte die Kommunikation nach Abschluss der akuten Phase nicht abebben. Persönliche Informationen auf klassischem postalischem Wege sind in vielen Fällen unabdingbar. Diese sollten zeigen, wie der Schaden wiedergutgemacht wird. Dies ist zu ergänzen durch QR Codes zur Landing Page, wo weiterführende Informationen auch nach der Krise verfügbar bleiben. Auch Telefonnummern zum Kundensupport dürfen nicht vergessen werden, damit individuelle Rückfragen beantwortet werden.

Kommunikationsstrategie

So meistern Sie die Krisenkommunikation

Ein solches Maßnahmenbündel ist allerdings nicht von schneller Hand zu organisieren. Unternehmen müssen hierfür die Grundlagen schaffen, bevor etwas passiert. Das liegt an der Gesetzgebung im Hinblick auf den Datenschutz: Kundendaten dürfen nur dann eingesetzt werden, wenn der Kunde sein Einverständnis gegeben hat. Daher müssen Unternehmen dafür sorgen, dass die notwendigen Vereinbarungen mit dem Kunden getroffen sind. Da die Kommunikation über Systeme von Softwareanbietern läuft, ist dafür zu sorgen, dass die Verwendung und Verarbeitung von Kundedaten bekannt ist und eine Auskunftsmöglichkeit jederzeit vorhanden ist. Das bedarf guter Vorbereitung. Wenn erst während einer Krise hektisch reagiert wird, ist es bereits zu spät.

* Jochen Razum ist VP Central & East Europe bei der Quadient Germany GmbH.

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