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Customer Experience 5 Tipps für die Strategie-Kommunikation im B2B

| Autor / Redakteur: Michael C. Schmitt* / Georgina Bott

Für Unternehmen ist es zunehmend entscheidend, jeden Kontaktpunkt auf der Customer Journey des Kunden zu gestalten. Das gilt besonders für das B2B-Geschäft. Es ist wichtig, die Ansprüche der Kunden zu treffen – vom ersten Kontaktpunkt an bei allen Interaktionen im Rahmen einer langfristigen Kundenbeziehung.

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Ob Smartphone oder Laptop, Webseite oder Social Media, die Kommunikation eines Unternehmens sollte auf allen Kanälen und Devices durchgängig sein.
Ob Smartphone oder Laptop, Webseite oder Social Media, die Kommunikation eines Unternehmens sollte auf allen Kanälen und Devices durchgängig sein.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash )

Bereiche wie Produktentwicklung und Qualitätssicherung bilden den Kern der Tätigkeit jedes Unternehmens. Hier ist eine starke Orientierung am Markt und am Bedarf des Kunden essenziell. Aber das beste Angebot hilft wenig, wenn es bei den Kunden nicht ankommt. Von Bedeutung sind alle Kontaktpunkte – sogenannte Touchpoints – des Kunden mit dem Unternehmen – von Kommunikation und Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice. Eine überzeugende Customer Experience (CX) an jedem Touchpoint erhöht die Chance auf neue Kunden und Weiterempfehlungen erheblich. Eine besondere Herausforderung liegt darin, auf allen relevanten Kanälen stimmig und kongruent zu kommunizieren.

1. Verständliche und transparente Strategie

Entwickeln Sie klare Botschaften und rollen Sie diese über alle Bereiche hinweg aus. Dazu gehören über Kommunikation und Marketing hinaus insbesondere die Kollegen, die in direktem Kundenkontakt stehen. Unternehmen können Meetings und Schulungen durchführen und interne Medien nutzen, um die Strategie verständlich und transparent zu machen.

2. Einheitliche Kommunikation über alle Kanäle

Am stärksten wirkt eine einheitliche Kommunikation über sämtliche Kanäle hinweg. Dazu zählen beispielsweise PR, Websites, Blogs, Newsletter und Social Media. Am besten wird der Content zentral gesteuert, etwa im Rahmen eines Redaktionsplans. Wichtig ist, auf Bewertungen von Kunden auf Online-Plattformen zu achten und sachlich Position zu beziehen – auch im Falle von Kritik.

3. Ansprechendes Design des Webauftritts

Ein ansprechendes Webdesign ist heute selbstverständlich. Wichtig ist zudem, auf allen Plattformen eine intuitive Navigierbarkeit zu ermöglichen. Wenn darüber hinaus Hintergrundinformationen und Insights angeboten werden, wissen potenzielle Kunden, dass das Unternehmen Experten im Hause hat, die für eine optimale Lösung sorgen. Dafür bieten sich insbesondere Online-Magazine oder Blogs an, die in den Webauftritt eingebettet sind. Ein Social Media Newsroom führt Presseaktivitäten mit sozialen Netzwerken zusammen und bietet einen schnellen Überblick.

4. Steuerung und Abstimmung der Kommunikation

Es gilt, über Abteilungen hinweg stimmig zu kommunizieren. Dafür bedarf es einer strategischen Steuerung der Kommunikation. Software-Systeme spielen dabei eine wichtige Rolle. Noch wichtiger ist jedoch ein Management, das für einen Informationsfluss in der internen Kommunikation sorgt. Dies muss über Bereiche und Hierarchieebenen hinweg geschehen und betrifft Führungskräfte ebenso wie Mitarbeiter. Es wird gerade in der Kommunikation immer wichtiger, Silos zu überwinden.

5. Analytics und Controlling

Analyse-Tools für die Customer Journey werden immer wichtiger. Dafür stehen unterschiedliche Werkzeuge zur Verfügung. Ein Web-Monitoring (etwa über Google Analytics) ist heute wohl für jedes Unternehmen selbstverständlich. Ob etwa Medienbeobachtung im Hinblick auf die Pressearbeit, Social Media Monitoring oder tiefergehende Touchpoint-Analysen von Bedeutung sind, hängt von dem eigenen Zielen und vom Markt ab. Ebenso die Frage, welche qualitativen Evaluationen zusätzlich eingesetzt werden, wie beispielsweise systematische Befragungen von Kunden, Partnern und Mitarbeitern.

Mit diesen Tipps können Unternehmen die Customer Experience für ihre Kunden verbessern. Besonders wichtig sind dabei eine gute Zusammenarbeit zwischen allen Abteilungen, ein einheitliches Auftreten nach außen, ein optisch ansprechender und benutzerfreundlicher Webauftritt sowie das kontinuierliche Monitoring aller Maßnahmen.

* Michael C. Schmitt ist Inhaber der PR-Boutique schmitt kommuniziert.

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