B2B Communication Days 2025 Mit Omnichannel zu einem einzigartigen Kundenerlebnis

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Erfolgreiche Strategien im B2B Marketing erfordern eine durchdachte Kommunikation, den Einsatz von integrierten CRM-Systemen und der kontinuierlichen Datenanalyse. Omnichannel-Strategien verbinden diese Schlüsselpunkte und stellen dabei den Kunden in den Mittelpunkt.

In der digitalen Ära, geprägt von einem sich stetig wandelnden Kundenverhalten, hat sich Omnichannel-Marketing als essenziell und wegweisend erwiesen. Kunden interagieren heute über eine Vielzahl von Kanälen, von Social Media über Websites bis hin zu physischen Standorten, und erwarten dabei konsistente, personalisierte Erlebnisse. Erfolgreiche Unternehmen verstehen, dass die nahtlose Integration dieser Kontaktpunkte nicht nur die Kundenbindung stärkt, sondern auch den Umsatz signifikant steigern kann.

Multichannel vs. Crosschannel vs. Omnichannel

Omnichannel ist ein Geschäftsmodell, das Kunden nahtlose, konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg bietet, zum Beispiel durch physische Standorte, Websites und mobile Apps. Omnichannel integriert also alle Kommunikationswege für eine einheitliche Kundenerfahrung. Besonders praktisch für die spätere Auswertung der Customer Journey ist, dass Omnichannel eine gleichzeitige Nutzung und konsistente Datenübertragung zwischen den Kanälen ermöglicht.

Der Ansatz erweitert die Ideen von Multichannel (parallel existierende Kanäle) und Crosschannel (verknüpfte Kanäle, beispielsweise durch Click and Collect). Multichannel bietet zwar auch Reichweite und Flexibilität, jedoch mit möglichen Inkonsistenzen im Kundenerlebnis. Die Wahl nach der richtigen Strategie hängt also von den verfügbaren Ressourcen und der prozessualen Fähigkeit ab, Kundendaten effektiv zu nutzen.

Der Weg zur Omnichannel-Strategie

Während Multichannel mehrere Kanäle unabhängig nutzt, bezieht sich Omnichannel auf alle verfügbaren Kanäle.. Das fördert die Kundenzufriedenheit durch sehr personalisierte Erlebnisse – erfordert aber größere Investitionen.

Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie aufzusetzen, bedingt im Vorfeld:

• eine kanalübergreifende Analyse

• ein tiefes Kundenverständnis und personalisierte Kommunikation

• die Auswahl relevanter Kanäle und

• die gezielte Kanalverknüpfung mittels eines zentralisierten CRM-Systems

Wichtig ist hierbei vor allem, dass sich die Interaktion über alle Kanäle hinweg reibungslos gestaltet.

Mögliche Omnichannel-Touchpoints

Kreative Omnichannel-Strategien integrieren verschiedene Kanäle nahtlos, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Markenbindung zu stärken. Hier kommen Beispiele für mögliche Touchpoints:

Smart Stores als moderne Vertriebskanäle
Als automatisierte, datengestützte und skalierbare Verkaufsstellen bieten Smart Stores für B2B Unternehmen neue Möglichkeiten im Marketing und Vertrieb. Sie dienen als Testflächen für datengetriebene Strategien und Omnichannel-Touchpoints. Entscheidend ist für diesen Touchpoint die Qualität der Stamm- und Produktdaten.

Social Media für die direkte Verbindung
TikTok entwickelt sich kontinuierlich auch im B2B zu einem immer relevanter werdenden Touchpoint, abseits viraler Inhalte aus dem Consumer Bereich. Unternehmen können diese Plattform für organische Reichweite, strategisches Storytelling und Community-Engagement nutzen, sofern der Product Fit gegeben ist. Maßgeschneiderte Inhalte fördern aktive Nutzerinteraktion. Über TikTok lassen sich nicht nur Aufmerksamkeit, sondern auch konkrete Geschäftsergebnisse generieren – von Awareness bis zur Conversion.

Weitere Touchpoints für die Omnichannel-Strategie
Eine Personalisierte Ansprache, Belohnungs- oder Loyalitätsprogramm, kombiniert mit App, E-Mail- und SMS-Marketing erhöhen das Engagement. Nahtlose Rückgabeprozesse und Omnichannel-Kampagnen, unterstützt durch KI, optimieren die Kundenreise. Kontinuierliche Anpassungen basierend auf Kundenfeedback fördern die Loyalität gegenüber Marke und Unternehmen in einem wettbewerbsintensiven Markt.

Werbewirkungsmessung über viele Kanäle hinweg

Eine datengestützte Übersicht der genutzten Kanäle ist essenziell. Zu den wichtigsten zentralen Maßnahmen gehören ein umfassendes Datenmanagement, der gezielte Einsatz moderner Technologien wie KI in Kombination mit strategischen Maßnahmen zur Kundenbindung.

Attention Metriken
Im B2B Marketing ermöglicht die Nutzung von First-Party-Dateneine gezielte Messung der Werbewirkung. Aufgrund von Omnichannel-Ansätzen und datenschutzrechtlichen Herausforderungen sind traditionelle Methoden meist unzureichend. Innovativer sind Ansätze wie Attention Metriken zur Messung der Anzeigeaufmerksamkeit und Direktintegrationen für gezieltes Targeting.

5 wichtige Erkenntnisse

Hier kommen fünf Learnings zum Omnichannel-Marketing:

• 1. Nahtloses Kundenerlebnis und Integration: Omnichannel-Strategien integrieren alle Kommunikations- und Vertriebskanäle, um ein konsistentes und nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.
  2. Innovative Touchpoints: Smart Stores und Plattformen wie TikTok dienen als moderne Omnichannel-Touchpoints, die neue Möglichkeiten für Marketing und Vertrieb bieten. Wertvolle Touchpoints ermöglichen immer datengetriebene Strategien und erhöhen die Kundenbindung.
  3. Personalisierung und Technologieeinsatz: Erfolgreiche Omnichannel-Strategien setzen auf personalisierte Kommunikation, den Einsatz von CRM-Systemen und die nahtlose Kanalvernetzung.
  4. Datengetriebene Werbewirkungsmessung: Die Nutzung von First-Party-Daten ermöglicht eine gezielte Messung der Werbewirkung, indem innovative Ansätze wie Attention Metrics verwendet werden. Dies ist besonders wichtig in einer datenschutzbewussten, fragmentierten Marketinglandschaft.
  5. Kundenzentrierung und Anpassungsfähigkeit: Der zentrale Fokus auf Kundenbedürfnisse und kontinuierliche Anpassungen basierend auf deren Feedback sind entscheidend.

Für mehr Zufriedenheit auf beiden Seiten

Omnichannel-Strategien im B2B Marketing verknüpfen alle Kanäle zu einem nahtlosen Kundenerlebnis. Wichtige Faktoren, damit die Omnichannel-Strategie gelingt, sind personalisierte Ansprache und kontinuierliche Anpassungen basierend auf Kundenfeedback. Der gezielte Einsatz von First-Party-Daten und Tools wie CRM-Systemen sichert datengestützte Werbewirkungsmessung und Kundenzentrierung. Diese Ansätze steigern Effizienz und Wettbewerbsvorteile in komplexen Markenumfeldern.

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